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整天抱怨的员工、老爱八卦的员工、借口一堆的员工、不服从指令的员工、生产力低落的员工……，每个经理人迟早会遇上这些麻烦的问题属下。别以为这些只是小毛病，问题员工会一点一滴拖累公司、团队、甚至主管自己的绩效。 许多主管常常视而不见，希望这些麻烦会自动消失。但不去面对和处理，只会导致恶性循环，让这些人的行为变得更糟。当你的员工绩效低落，或是始终无法和他人合作，你有办法对付他们吗？光是期待他们改变，是不可能的。经理人的上上策，就是想出办法来处理、协助他们。 首先，问题员工通常可按照性格，分成六大类型： 1. 负面型：悲观、嫉世愤俗、没有热情、不合作。 2. 受难者型：认为自己很可怜、感觉受到不公、喜欢怪罪别人、引发其他人的罪恶感。 3. 抱怨牢骚型：到处诉苦、爱反抗、长期心怀不满。 4. 高高在上型：优越感、傲慢、自我中心、坚持自己永远不会错。 5. 以退为进型：表面上顺从、谦恭、安静、避免冲突，但是也逃避责任。 6. 敌意攻击型：爱逞强出头、不满足、爱争辩、容易出现辱骂或暴力的行为。 除了这些性格类型，其他的问题行为还包括了：不服从、拒绝完成任务、工作表现差、私下批评主管或公司、恫吓其他人，或是喜欢操弄，挑拨离间，以及做事拖延、经常迟到等工作习惯上的问题。 管理专家都同意，主管必须对工作环境保持敏锐的观察，对于问题员工，绝对不能忽视。而最好的处理方法是一开始就不要让这种人出现。 预防之道，就是让每个属下了解游戏规则。指示给得愈明确，他们就能遵循得更好。所以，确保你的公司为所有员工提供了完备的员工手册，里面详细记载公司政策，以及对员工表现的各种期待，包括：行为准则、职业伦理规范、公司设备使用规定、办公室沟通政策等。另外，为每个职位订出工作说明，由主管与员工逐项讨论过后，要求员工签名，确认他们已经了解公司对他们的期待。但是，如果问题已经发生，该怎么办？ 一旦发现员工的行为异常，就要及早介入，避免问题恶化。面对问题员工，主管能够使用的最重要工具，就是「反馈」：提供信息给员工，让他知道自己的行为如何影响了公司。反馈可以是事实的（根据对员工行为及后果的观察），也可以是情绪上的（根据其他人对这人的反应）。 主管应该把这两种反馈都告知对方。这种反馈应该「对事不对人」。例如，不要直接说他太咄咄逼人，应该告诉他，他跟同事讲话的音量、语调、方式，会让人感到害怕。 同时，主管还要向属下清楚沟通行为举止的界限在那里，以及不改善行为的后果。例如，假如有个员工一生气就爱爆粗口，你应告诉他，「如果你继续这样，就会被记名警告，甚至停职。」几乎在所有的员工绩效／表现问题里，经理人应该采取的解决之道，第一步就是与问题员工「聊一聊」，包括以下十个步骤： 1. 谈话主题务必放在他的表现问题上，不要掺杂其他议题。如果问题是他的出缺勤状况，你们的全部对话都应该集中在出缺勤上面。与员工面对面坐下来，认真地聊一聊，不要试图轻描淡写，把严重性一语带过。 2. 一开始，先谢谢员工对团队的贡献。 3.清楚说明，这次会谈的目的是要一起想出一个策略或方法，避免现况发展成更严重的问题。 4. 客观并正面地说明，这项问题所带来的影响，包括同事、顾客、品质保证、生产力及其他可能受影响的部份。 5. 明白指出员工不良行为发生的时间与日期，且在安排会议前，务必先取得正确的相关资料。 6. 既然问题一定得解决，主管应询问员工，是否有任何策略或解决方案。仔细聆听，对于任何你能够接受的部份，也应表示同意。 7. 完整而具体地告诉员工何谓可接受的行为。 8. 如果这是针对该问题的第一次会谈，你也许还不想先跟对方警告可能的后果，因为警告听起来永远带有威胁感。但在其他状况下，万一你确实有可能会开除该名员工，预先警告也不失为好点子。 9. 会议结束时请告诉员工，你非常感谢他能放开心胸，用这么正面的态度与你一起努力。 10. 别忘了观察接下来几周的工作表现，如果问题仍没有改善，那么，你就必须按照公司规定来处理这名员工。主管可以根据员工的每种问题，套用这些基本步骤（例如，处理有迟到问题的员工，就把会谈主题改为迟到），找出「眉角」来对症下药，并且订出一套行动计划，采取正面步骤来帮助员工改善行为（例如，让问题员工参加团队技巧、压力管理、商业礼节、甚至情绪管理的训练课程）。 主管小叮咛 1. 主管应切记：问题员工的不合格行为，背后可能有其他原因，例如家人生病、金钱或上瘾问题、压力等。能掌握根源，就更能有效化解状况。 2. 务必保持冷静，因为你的情绪会感染到别人。不要与对方争吵，也不要让自己被激怒。 3. 谈话态度要直接而坚定。 4. 记录下你们的讨论内容、会谈时间，以及会谈结果，而且相关纪录都应保密。 5. 最重要的是，你必须坚持原则，且让所有员工都知道你的立场，不要容许不良行为存在。面对问题员工，最好的办法往往不是让他们离开，而是找出处理的办法，因为重新招募、训练新人的成本实在太大。不过，如果你不管怎么做，都无法让他改善，就应该让他走路─如果不这么做的话，对这个员工、其他员工、团队与公司的成功，反而有害。最后，专家也提醒，主管应把「管理问题员工」视为一种学习的经验：学习成为更好的沟通者，有助于化解问题。而长期来看，具有处理各种个性员工的能力，也能帮主管自己加分。 |
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