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做销售的要背下来！太经典了 ！ 很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错 “有什么可以帮您的吗？” 错 “先生，请随便看看！” 错 “你想看个什么价位的？” 错 “能耽误您几分钟时间吗？” 错 “我能帮您做些什么？” 错 “喜欢的话，可以看一看！” 错 这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。 我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！ 你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！ 如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷！ 所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！ 选择你的开场白，让你的顾客停留 一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！ 其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！ “顾客说太贵了！我们怎么回答化解！” 顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”我们说：“888.”“太贵了！” 很多营业员会这么说：“这是老板定的价格，我也没办法！”顾客：“给你们老板申请一下！”出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！ “这是已经是我们打过折的价格了！”意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！ “先生，我给您便宜点吧！”这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！ 当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧！” 因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！ 顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？ 所以你不能主动便宜！ 所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？ 而不是给顾客便宜！ 怎么告诉呢？那就是讲商品。 但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！ 其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！ 传统的F什么A，也可以用，特性，特点，优势，利益等等，这个我不太懂，请大家见谅！ 讲完以后，顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗？” “你能便宜点吗？” 首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！ 男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊？” 所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！ 任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！ 你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！ 但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！ 所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！ 那么怎么回答顾客呢？这么说， “你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊？” 这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！ 如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：“你要多少啊？” 你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊？” 这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！ 那如果是卖衣服的呢？“能便宜点吗？” 你这么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿！ “您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。” “你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。” 把价格绕过去，然后讲商品。 一般顾客都是进门就问：“这个多少？”“1888.”“便宜点吧！”很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！ 如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢 第一个技巧就是常用的周期分解法！ “我认识你们老板，便宜点吧！” “老顾客也没有优惠吗？” 顾客是老顾客要求优惠怎么办？ “你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？” “您可能很少来这条街逛。” 错 “款式过时了！” 我们怎么回答？
”老板，我不需要这么好的东西！” 超出我预算了！”“我钱没带够！”
顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办？”“美女，晚上一起吃饭吧！”
“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜” 请问怎么回答？ 首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。
照片描述：陈安之老师在世界前首富保罗盖帝的家 “我再看看吧！” “我再看看吧。” 如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。 陈安之老师在美国与朋友出游 “你们质量会不会有问题？” 这个问题很多导购觉得很好回答：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店。。。。。。” 但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”很多导购就回答的不好了：“万一有问题，我们三包，我们六年包换，十年保修。”大部分导购都会这么说，也挺好的，至少公司的售后服务还是做的不错的。 我说的有些不同。 我是这么说的，问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？” 顾客一般会说：“有。” 我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。” 如果我们问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？” 顾客一般会说：“没有。”那我们怎么办呢？ 我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。” 说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。 然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。” 至少吓得他不敢去其它厂家买。 (照片描述：陈安之老师去美国大峡谷时的坐驾） 与朋友讨论“你觉得如何？” 顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？” 这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。 遇到这种问题，一般的导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。” 有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。” 这样做也可以，只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。 怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。 怎么说呢？ 这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。” 就可以了。 朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。 有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。 那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。” 接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。 一般说完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好开票的准备了。 “这两个都不错，你看我买哪一个？” 这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，马上一指其中一个：“这个好，你买这个吧！”随即打算开票。 结果顾客买回去回来挑换、退货的风险就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说，当时我就犹豫不定，你帮我选得，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。 所以遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论。 可能朋友们经常会遇到一种情况：老婆早上起来，问你：“今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？”你敢 帮老婆选吗？ “老婆，你穿什么都好看！”一般都是这么回答。 “老婆，你穿黑的吧，今天适合穿黑的。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“都是吧，让人家穿黑的，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。”男的想争辩都争辩不了，再争辩估计就要吵架了。 所以遇到这种情况，我们这么说：“老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”让她拿注意。“人家就是拿不定注意才问你的啊？”男的顺水推舟，“老婆我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”想叫我掉坑里门都没有。 遇到客户让我们帮着选，怎么回答呢？ 这么说：“这件的特点是。。。。。。，那件的特点是。。。。。，您觉得呢？” 如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。 我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。 “我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。” “我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！” “真的很抱歉，我没有这个权利。” “公司规定不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。 那么怎么回答这个问题呢？ 我的方法是：把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。 这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。。。。。。（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。 “把零头抹了吧，也就20块钱。” 这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下，最后离开的。 顾客真的就缺少这20块钱吗？ 不是。 那为什么非要便宜这么点钱呢？ 我的看法是：顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。 也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。 我目前没有直接解决这个问题的答案，我的方式是：转移。转移到其它方面，换个跑道，重新杀出一条血路。 那么怎么转移呢？还是一个字，问。问什么问题呢？问只能让顾客回答是的问题。 换句话说：这几个问话是万金油，当你无法回答顾客提出的问题的时候，就说其中一句就可以了，这是导购员随身携带的几把砍刀，遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。 再重复一下：问只能让顾客回答是的问题。 这么说：“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？” “先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？” “王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？” 类似这样的问题，让顾客只能回答是。 举例： 顾客：“这件衣服，你再给我便宜20块钱，把零头抹掉，我现在就要了。” 导购员的回答应该是：“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？” 顾客只能回答：“是。”但顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。” 这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。 就不是在价格问题纠缠了。 我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。 结束时机的把握。 主动不代表冒险，被动不代表安全。高点不结束，就会夜场梦多。 现在很多导购员不是自己结束销售，都是被顾客结束销售。 那么怎么结束销售呢？ 一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？” 有人说：我提出结束销售，顾客不一定买单啊？ 是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再问他：“请问一下，你现在还在考虑的是？”他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。 不要害怕问题，问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难，只有把他心中的问题解开，他才可以放心成交。 成交的心理障碍： 一、害怕被人家拒绝！ 怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不？什么原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：“我觉得不好看！”又回到好不好看的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。 二、害怕给顾客产生误会！ 这是一个很多导购都会产生的错误思想。 我问一个导购：“你为什么不结束？”导购说：“我担心她觉得我要卖她东西！” 你不卖东西干嘛？有哪个顾客觉得你不想卖东西？但很多导购心里有结，很多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。 三、害怕给顾客压力！ 四、自己觉得还不到火候！ “我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候？”“我也不知道什么时候到时候。”很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。 五、大家都这么干！ 这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束小搜？因为店长也这么做，店助也这么做，老板娘也这么做，大家都这么做，所以我也这么做。 结果就变成了传承，在不好的结构里面变成了复制。 把握成交的时机！ 有几个行为看到，就可以提出结束！ 头一个，顾客提出价格的问题！ 价格问题是出现频率最多的成交的机会点，成交的时机最经常出现的就是价格问题。 送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出来，各位记得：“。。。您说是吗？”讲完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。 很导购会说：那顾客会不会觉得我们很急！ 所以各位有没有发现，我在设计的时候加上三个字：待会儿。我没说现在。能理解吗？我不是说现在，是待会儿。 顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。” 其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。 有人说我这个比较狠，就是给顾客挖了个坑，让顾客不小心跳进来，等顾客跳进来，赶紧埋土。就是这个道理。 价格信号是最经常出现的成交信号，但是导购员的把握时机的能力却是最低的！ 所以我们经常看到导购都是这样处理的: 导购：“。。。。您说呢？”顾客：“你说的也对，不过。。。”然后导购跟顾客围绕那七八个问题一直在兜圈。 为什么一直兜圈，因为导购不结束销售。如果我们提出了销售的信息，可能早就进入到了买单了 第二个：询问送货（退换货）或保养相关细节。 顾客问到这个问题，导购员就可以结束销售了。 导购：“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了。。。。”“这个产品保养的时候要注意：。。。。。。。”讲完以后，最后给顾客一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？” 第三个：顾客计算数字。 顾客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？” 导购：“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？” 很多导购员最傻的做法就是：“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：“啊！这么贵啊！”然后导购：“啊，怎么还有问题啊！” 你不去结束，你要等顾客说：“买单吧！”这种几率很低啊。 每一个自动买单的顾客背后，都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。 第四个：散播烟雾式异议讯号。 有时候顾客会跟你胡扯，或者开玩笑，比如：“公司撤柜了怎么办？”“美女晚上一起吃饭吧？”类似的。 导购一句话带过去：“大哥您真会开玩笑，这一点您放心，请问一下，待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点？” 第五个：顾客屡次问到同一个问题。 这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。 顾客：“你觉得我戴这个真的好看吗？”导购在旁边：“真的好看，。。。” 顾客：“可是我觉得好像太柔了。”导购：“不会的。。。。。。”顾客：“可是万一不好看怎么办？”导购：“您放心。。。。。。。”顾客：“我还是很担心嘞！”导购急的都想杀了她。心里面在想：妈的，你到底要问多久啊！ 什么原因造成的？因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号！ 我都是在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念：“这一点您可以放心，您戴起来肯定好看！”紧跟一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？” 屡次在同一个地方挣扎的，就是要结束。 为什么顾客一直问？因为你不结束，所以她一直问，你直接把她结束掉就没事了！你一直不结束，每讲完一个导购就这样含情脉脉看着顾客，那意思就是：来吧，再问啊。顾客又很难下决心买单，所以就继续问，一问你心里想：怎么还有啊！ 第六个：双手抱胸陷入沉思。！ 就要准备做结束销售了！ 表示他在做最后最重要的思考。 只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。 这里用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，所以顾客会顺势点头。 第七个：询问同伴的看法！ 有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎么样？”这是到最后的环节：我觉得的还不错，再经过同伴的确认。 这时候要做结束的销售，就代表顾客对这个产品基本上满意了。 第八个：表情改变，由思考到豁然开朗！ 本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么会露出笑容，因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松。 第九个：转而赞美销售人员！ 顾客：“小姑娘哪里人啊？说话不错哦！长得真漂亮啊！” 这时候导购千万要记住：不要被赞美之后迷失了自己的理智！ 有人被赞美了之后，你会发现销售人员头顶上会出现光环，准备上天当耶稣！开始忘了自己是谁。 顾客转而赞美销售人员，这是销售人员应该这么说：“X总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？” 在两件产品当中比较选择！ 顾客：“哎呀，这两件都差不多，这件不错，这件也不错啊，都不知道怎么挑了。” 以前说过，在此不重复。 所以成交的时机进来之后，就要迅速抓住，不要等，所以我们普遍在终端销售的时候销售的时间过长，所以非常考验顾客的耐心！ 至于结束销售的技巧，因为我们是终端销售，所以最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一结束法！ “请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？” “这一套还是那一套？” “我帮您送到车上还是您自己带走？” 它没有那么多：法兰克结束法，小狗结束法，等等。二选一就够了，不需要太复杂！ 二选一要注意的是：自然肯定的语调！坚定无疑的眼神！理所当然的态度！ 怎么赞美顾客又让顾客觉得没那么刻意呢？等你背好了，你会很容易发现别人的优点 道理不讲那么多了。 一个字：背。 背我下面写的赞美句子，背熟！ 模板： 您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！ 你形象真好！搭配的真是时尚！ 你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！ 您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！ 您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！ 您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！ 看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！ 您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！ 这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。 把这十句话背熟，脱口而出。 |
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