一、基本要求
1、要做到“五勤” A、脑勤 管理主任是一个项目(或几个项目)的领头人、主心骨、是团队的领导。领导的第一要务就是“出主意”。因此,要经常进行“头脑风暴”,想想问题,找出解决问题的方法。 “头脑风暴”的方法: (1)了解和掌握掌握问题的事实; (2)不要先入为主; (3)先分析问题的事实,找出原因,然后提出解决的办法; (4)发挥团队的头脑作用,以集体的智慧找出解决问题的办法; (5)吸收团队成员的主意完善自己的方案。 B、眼勤 勤观察。善于全面地观察事物,把事物发展的趋势。善于细致地观察事物,从细微之处发现现问题。 从一个物业管理项目来讲,分为内部和外部两种动态。内部动态:就是要观察管理处员工的活动、工作、思想动态;外部动态:就是要观察业主、用户对物业管理处的意见,对公共秩序的行为动态。 C、腿勤 勤走动,熟悉管理区域的每一个部位,每一个角落,每一个设施,每一台设备; 勤走动,每天要定时查看各项服务工作的状态,每个员工的工作情况; 勤走动,要熟悉管理区域每个业主、住户的基本情况。 D、手勤 勤记录:记录应有两种形式:一种是个人的工作记录或工作笔记、日记;另一种是服务规范要求的作业记录、检查记录:如保安值班、巡逻记录,设备、设施养护维修记录,业主住户投诉求助记录,回访记录、保洁绿化作业记录、车辆进出记录工作质量检查记录等等。 E、口勤 沟通是管理活动的一项重要内容,语言表达,是沟通的一种重要形式。因此,作为管理人员必须善于进行语言沟通。 要勤沟通,沟通分为两个部分的沟通,即内部和外部沟通。内部沟通,即与下级员工和与上司的沟通。外部沟通是与业主、用户、开发商、政府有关部门的沟通。 2、要有开放的经营意识和经营理念 A、要有以人为本的服务意识 物业管理服务活动,其本质是服务,是以人为本的一种管理服务活动。 管理实际上也是一种服务,是服务者招待业主共同授权的一种管理行为。 在社会主义市场经济条件下,物业管理服务应该符合并充分体现社会主义的生产目的。 物业管理服务的基本出发点和归宿点是一切这了人。这了人的生存、方便和舒适、为了人的健康、交往和成长。物业管理服务不仅仅是提供对房产物业本身的管理服务,与日俱增重要的是通过这种服务构筑起一个有利于人与人之间沟通,人与自然和谐、人与文化融通,健康,开放的工作和生活环境。可以说,物业管理服务是构建和谐社会的一项重要活动。 从微观方面来认识: (1)以奇新的经营思想制胜, (2)以奇异的经营方向制胜。 (3)以奇妙的经营特色制胜, (4)以奇特经营策略制胜。 (5)以奇特的经营战术制胜。 目前在物业管理行业出现的“1拖N管理模式”、“零干扰服务”、“首问负责制”、“换位思考”、“110联动服务”就是创新的服务思想和服务特色。 B、有品牌经营的战略思想; C、品牌在现代经济社会的激烈竞争中已成为重要的武器。 品牌是一个企业或其化品牌主体的一切无形资产总和的全部浓缩,并以特殊的形象或符号表现给消费者的产物。一种品牌在消费者群体中的认知度越高,这个企业在市场中的竞争力就越强,如海尔、万科品牌。 品牌的基本是管理,品牌的本质是质量。 D、要有专业化经营观念 专业化的分工是现代经济社会的显著特征。专业化分工促进生产力的发展,生产力发展又加强市场的细分,市场的细分进一步提高专业化的水平。 E、要有成本经营理念 物业管理服务也是一种商品,商品是有价值的,它的价值包括成本和利润税收两大部分。 物业管理要遵循价相符的收费原则。 F、要有人才竞争,归根到底是人才的竞争。物业管理企业的成败,在于人才,特别是专业管理体制人才的竞争,物业管理企业必须重视人才的引进,培养和爱护。 G、要有风险意识 经营企业是有风险的,物业管理企业的风险无处不在。物业管理人员必须要有强烈的风险意识,要有提高识别风险的水平,要增强规避风险的能力。 H、要有法律的意识 I、市场经济是法制的经济。从事物业管理活动必须依法实施,规范服务。业主维权意识逐渐增强,物业管理人员更应熟悉和掌握物业管理的法律法规。 二、应该具备的管理能力 1、物业管理方案策划; A、期物业管理方案的策划 B、物业管理服务流程的策划 2、物业管理服务质量的控制能力 A、建立质量管理体系 (1)所谓质量管理体系就是为使产品(服务)满足顾客的要求而建立的一套管理系统。 (2)ISO9001:2000质量管理体系要求的具体条款: B、学会管人用人的艺术 要以制度管人,不能以我为准,随心所欲 要正确地认识员工,视才而用 要妥善分配工作,灌输正确的观念 要听取员工的心声,鼓励员工自我管理,充分发挥员工的自主性和创造性 要建立科学的、人情化的激励机制 要做部属的楷模 C、内部的沟通协调 “沟通从心开始”认真听取,以诚相待,耐心开导 与企业内部各部门的沟通 与管理处内部员工的沟通 3、外部沟通协调 管理处服务工作面对众多关系;开发商、业主、业委会、政府主管及其化有关部门社会各有关部门 外部沟通的技巧 主动登门拜访 主题和目的明确 注意语言表达技巧 掌握原则性与灵活性 注意及时性 重要事件注意用文字报告 注意记录和可追溯性 |
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来自: 昵称9708896 > 《物业管理知识和相关科目》