时间：2013-03-19
前 言 本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。 本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。 本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。 本文件起草单位：辽宁省邮政公司。 本文件主要起草人：李光、李锐、易国祥。 邮政投递系列标准 第3部分：服务规范 000061 范围 本文件规定了邮政投递人员的仪容仪表、行为、语言、投递服务管理等内容。 本文件适用于邮政投递人员的对外服务。 000062 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。 《关于印发突发公共事件应急预案的通知》 中国邮政集团公司 中国邮政〔2010〕272号 《邮政投递系列标准 第1部分：管理规范》 中国邮政集团公司 《邮政投递系列标准 第4部分：质量规范》 中国邮政集团公司 000063 职责 000063.1 邮政投递人员在日常作业中应执行第4章～第7章的规定。 000063.2 邮政投递业务管理部门、视察检查部门和投递生产机构应执行第8章的规定。 000064 基本要求 000064.1 原则 000064.1.1 应具备良好的心理素质和职业道德，行为举止发自内心，真诚、自然表露。 000064.1.2 应对用户提供主动、周到、耐心服务，坚持质量的高标准和前后的一致性。 000064.1.3 应坚持因时、因事、因人的原则，真正体现尊敬和友好的本质。 000064.1.4 应主动问候、主动介绍、主动推荐。 000064.2 服务理念 服务理念为：用户是亲人。 000064.3 服务标准 投递人员提供的投递服务应符合以下要求： a) 真诚问候每一位用户； b) 主动了解用户的需求； c) 保持主动热情的态度； d) 提供迅速准确的服务； e) 耐心解答用户的询问； f) 虚心接受用户的意见； g) 关注特殊需要的用户； h) 主动为用户排扰解难。 000064.4 主动性服务 000064.4.1 指引手势 000064.4.1.1 指示方向时，上身略向前倾，手臂由下而上从身前自然划过，与身体成45度夹角。手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示方向。 000064.4.1.2 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 000064.4.2 来去有声 000064.4.2.1 迎接用户时，应采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。 000064.4.2.2 站立迎接用户时，应面向用户，稍微欠身，同时送出欢迎语或问候语。欢迎语和问候语分别见6.4.2和6.4.3。 000064.4.2.3 坐着迎接用户时，应起身后欠身或点头，同时送出欢迎语或问候语。欢迎语和问候语分别见6.4.2和6.4.3。 000064.4.2.4 行走时与用户相遇，应暂停脚步，与用户点头示意。目光与用户对视时，应送出欢迎语或问候语。欢迎语和问候语分别见6.4.2和6.4.3。 000064.4.2.5 用户进入投递现场时，应送出欢迎语或问候语。欢迎语和问候语分别见6.4.2和6.4.3。 000064.4.2.6 用户离开投递现场时，应送出道别语。道别语见6.4.5。 000064.4.3 接递物品 000064.4.3.1 接递物品时，以双手正面递物。 000064.4.3.2 接递笔时，笔尖应侧向自己。 000064.4.3.3 接收用户的物品或资料时，应向用户致谢。 000064.4.4 尊称用户 000064.4.4.1 为用户提供服务时，应根据用户性别、年龄，称呼“先生”、“小姐”、“女士”等称呼。 000064.4.4.2 为用户提供服务时，若已经获知用户姓氏，应尊称其姓氏。 000064.4.5 问有答声 000064.4.5.1 对用户的提问，及时、准确、耐心地解答。 000064.4.5.2 回答完用户问题后，采用“我刚刚的解释，你满意吗？”或“请问还有其他疑问吗？”等用语，确认用户是否理解、认可。 000064.4.5.3 回答用户问题，遇其他用户插入时，应视情况处理。插问用户比较着急时，应采用“先生（女士、小姐），你看这位先生（女士、小姐）比较着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等”；插入用户不急时，应采用“先生（女士或小姐），请您稍等，我会尽快帮助您的。”等安抚用语。 000064.4.6 暂离致歉 000064.4.6.1 提供投递服务时，需暂时离开取邮件、资料或业务单式，应采用“请稍等，我帮您取件。”或“请稍等，我去开取业务单式。”等用语，向用户说明原因。 000064.4.6.2 提供投递服务中，在暂离回到用户面前时，应采用“谢谢你的等待。”，或“让您久等了”等用语，向用户表示感谢。 000064.4.7 唱收唱付 000064.4.7.1 与用户发生现金交易时，收款时，应唱收“收你××元，请稍候”等用语，与用户当面确认。 000064.4.7.2 需要找零时，应唱付“收您××元，找您××元，请收好”等用语，与用户当面确认。 000064.4.8 主动问候 000064.4.8.1 用户进入投递现场时，附近投递人员应采用“您好，请问有什么需要帮忙的吗？” 等礼貌用语，主动询问用户，并告知或引导用户到相应区域。 000064.4.8.2 用户进入投递现场后，站在用户附近的投递人员应微笑，并主动向用户问候“您好”。 000064.4.8.3 遇多批次用户到投递现场，等候时间超过10分钟，负责接待的投递人员应视用户情绪主动采用“对不起，让您久等了。请问有什么需要帮忙的吗”等用语，向用户表示歉意。 000064.4.8.4 遇领导或外来人员参观投递现场时，在领导及参观人员接近时（1.5米），投递人员应起立，并主动问候“您好，欢迎指导”。遇正在内部作业时，点头微笑示意即可，不可停止工作。 000064.4.8.5 遇用户离开投递现场时，就近（1.5米）的投递人员应主动面向用户，采用“再见，欢迎下次光临”等用语，微笑地与用户告别。 000064.4.9 主动介绍 000064.4.9.1 提供投递服务时，投递人员应主动向用户介绍邮政业务知识，包括新业务、报刊特点、资费、时限、优惠等信息。 000064.4.9.2 提供投递服务时，遇用户对某邮政业务表现出兴趣时，应向其主动详尽介绍业务信息。 000064.4.10 主动关怀 000064.4.10.1 用户办理完涉及投递的业务后，投递人员应主动采用“请问您还有什么需要？”，或“请问对我们的服务有何意见？”等用语询问用户。 000064.4.10.2 用户离开时，投递人员应采用“谢谢××先生（小姐），请慢走。”等用语向用户告别。 000064.4.10.3 遇特殊节假日，可使用“新年好”、“节日快乐”等个性化祝福用语。 000064.4.11 确认需求 000064.4.11.1 未清楚用户需求时，应采用“请问您办理什么业务？”或“请问有什么可帮到您的？”等用语，主动询问用户。 000064.4.11.2 为用户服务结束时，应采用“您的业务已受理完毕。请问还有什么可帮您的？”等用语来确认用户是否还有其他需求。 000064.4.12 鞠躬问候 000064.4.12.1 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 000064.4.12.2 表示感谢、回礼时，行15度鞠躬礼。遇尊贵用户来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对用户，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 000065 服务形象 000065.1 仪容 000065.1.1 男投递人员 男投递人员的日常仪容应符合以下要求： a) 保持头发、身体和口腔气味清洁，避免牙齿留有食渍； b) 保持面部清洁，不得留胡须和鬓角，平视时鼻毛不能露于鼻孔外； c) 保持手部的清洁，不留长指甲，指甲长度不超过2mm； d) 不染发（黑色除外），不光头，不留长发（前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领）。 000065.1.2 女投递人员 女投递人员的日常仪容应符合以下要求： a) 同5.1.1 a)～c)； b) 不得染浅色头发，长发要盘起并用发夹固定在脑后，短发合拢在耳后； c) 不涂有色指甲油； d) 保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不应在岗位上补妆。 000065.2 仪表 投递人员的仪表应符合以下要求： a) 按照地市邮政企业规定邮政标志服换装时间实施季节性换装，杜绝不换装或同机构换装不齐； b) 工作期间，应穿邮政标志服，佩带工号牌（卡），衣着整洁，纽扣齐全； c) 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物； d) 手腕部除手表外不得带有其他装饰物。手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚； e) 女士配带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉为宜。佩戴的项链不应露于颈外； f) 工作期间不得使用香水； g) 鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高跟鞋； h) 信报兜等随身携带的投递工具应整洁、不陈旧、不破损。 000065.3 站立 投递人员站立时应符合以下要求： a) 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； b) 双肩自然放松端平，收腹挺胸，但不显僵硬； c) 双臂自然下垂，处于身体两侧。男投递员右手轻握左手的腕部，自然放在小腹前。女投递员右手叠加在左手上，自然放在小腹前； d) 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。女投递员两脚呈“丁”字型站立。 000065.4 行走 投递人员行走时应符合以下要求： a) 目视前方，方向明确； b) 身体协调，姿势稳健； c) 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线； d) 不可将任何物品夹在腋下行走； e) 上下楼梯时应靠右行； f) 投递现场内禁止奔跑（紧急情况下除外）； g) 与用户并排行进时，投递人员应居于用户左侧； h) 居前引导用户行进时，投递人员应居于用户左前方约一米的位置； i) 行进中与用户交谈时，应将头部、上身转向用户； j) 陪同、引导用户或参观人员时，投递人员的行进速度应与其相协调； k) 经过拐角、台阶或楼梯时，应及时关照提醒用户留意。 000065.5 眼神 投递人员的眼神应符合以下要求： a) 直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼； b) 交谈时，视线不要离开对方； c) 面对用户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。 000065.6 微笑 投递人员的微笑应符合以下要求： a) 注视对方； b) 对方进入视线范围时，向对方自然微笑。微笑以至多露出八颗牙为准； c) 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。 000065.7 手势 投递人员的手势应符合以下要求： a) 与用户交谈时，除需指示用户行动外，不应使用手势； b) 不可用手摆弄物品、衣服、头发等； c) 不可用手敲桌台和玻璃提醒用户； d) 传递邮件、业务单式时，应双手递接，将正面向着对方； e) 不得使用摆手或摇头表示“不清楚”、“不知道”等意思； f) 除非用户示意，不应主动与用户握手。 000065.8 脸部表情 投递人员的脸部表情应符合以下要求： a) 面部表情应充分表现出热心、细心、快乐、自信； b) 表情亲切自然而不紧张拘泥； c) 神态真诚、热情而不过分亲昵。 000066 服务语言 000066.1 声音运用 000066.1.1 声调应进入高音区，显示有朝气，便于控制音量和语气。 000066.1.2 音量应视用户音量而定，不应音量过轻。 000066.1.3 语气轻柔、和缓。 000066.1.4 语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 000066.2 语言选择 000066.2.1 根据用户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 000066.2.2 解答用户疑难问题时，应用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 000066.2.3 当用户面，询问其他同事问题时应使用用户能听懂的语言。 000066.3 称呼用语 000066.3.1 男士称“先生”。未婚妇女称“小姐”。无法确认用户婚姻状况时，年轻者称“小姐”，年纪稍长者应称“女士”。 000066.3.2 知道用户姓氏时，应用“××先生（小姐、女士）”。 000066.3.3 对第三者，应称“那位先生（小姐、女士）”。 000066.4 礼貌用语 000066.4.1 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 000066.4.2 欢迎语：您好，欢迎光临。 000066.4.3 问候语：您好、早上好、下午好或晚上好。 000066.4.4 祝福语：祝您生日快乐、祝您节日快乐。 000066.4.5 道别语：再见、请慢走、请走好。 000066.4.6 征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？我可以帮忙吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？ 000066.4.7 应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您好服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没关系。 000066.4.8 致歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们的工作疏忽。 000066.4.9 指示语：请这边走、请往左（右）边拐。 000066.5 服务忌语 邮政投递服务的常用忌语有： a) 不行、不知道； b) 找领导去（你找我也没用），要解决就找领导去； c) 你懂不懂，不知道就别说了； d) 这是规定，就不行； e) 不能赔就是不能赔，没有为什么，这是规矩； f) 没到上班时间，急什么； g) 着什么急，没看我正忙着呢吗； h) 业务单式上写着呢，自己看； i) 有意见，告去（你可以投诉，尽管去投诉他们好了）； j) 刚才不是和您说过了吗，怎么还问； k) 快下班了，明天再来吧； l) 你问我，我问谁/我解决不了； m) 眼睛睁大点，看清楚了再写； n) 邮政不是你家开的，说怎样就怎样； o) 电脑坏了，我有什么办法； p) 别在这里吵； q) 说了这么多遍还不明白； r) 人不在，等一会儿； s) 没身份证件不能办，你吵什么； t) 这问题我们不清楚。要投诉，打11185电话； u) 现在才说，干嘛不早说； v) 我们一向是这样的； w) 这是公司规定的，我也没办法。 000067 服务管理规范 000067.1 服务时间管理 邮政投递服务的时间应符合《邮政投递系列标准 第4部分：质量规范》第6章规定。 000067.2 服务环境管理 邮政投递机构的内、外部环境应符合《邮政投递系列标准 第1部分：管理规范》第6章规定。 000067.3 服务质量管理 邮政投递服务质量应符合《邮政投递系列标准 第4部分：质量规范》规定。 000067.4 服务过程管理 000067.4.1 外部投递 000067.4.1.1 基本要求 000067.4.1.1.1 敲门 敲门时，力度应适当，不能用掌拍、拳擂。按门铃应有间歇，待第一响后，3秒后才可按下第二响。按防盗门密码时，应准确，不能随便碰按、错按。敲门、按铃应以三次为限，不能有应不等，或常按不已。敲门、按铃时，有人应答，应清晰、简短、礼貌地向用户问候，“您好，我是××邮政局的投递员”。 000067.4.1.1.2 入室 注重登门礼节，在得到准许后，方可进入。室内无人，不能擅自入室，避免误会。对接待人员、收发人员应有礼节问候和礼貌致意。 000067.4.1.1.3 交谈 与用户交谈，应注意使用礼节用语和手势，简要说明来意。交谈中不应问及私事。与用户发生纠纷时，不能对用户无礼。遇不能自行解决或解释的问题，应采用“请原谅，此事我无权决定，请按**规定办理”等礼节用语表示歉意。 000067.4.1.1.4 办理业务 投递人员处理业务时应符合以下要求： a) 投递人员应专注公务、不浮躁。处理业务时不应东张西望，更不应对室内人和物妄加评判； b) 递送邮件时，应双手递上，同时向用户清晰说出“这是您的邮件，请出示身份证（操作前，应先请用户出示有效身份证，再请用户签收）签收； c) 待用户验视邮件外观没有问题后，用礼节手势递上业务单据、笔，采用“请您在这签名”等礼节性语言，指引用户在单据指定位置签名或盖章； d) 用户签字或盖章时，投递人员应站立一旁，保持礼节距离，恭候签毕。用户签毕后，应采用“谢谢合作”或“谢谢！欢迎您再次使用邮政服务”等语言表示感谢。 000067.4.1.1.5 告别 正确使用“再见”、“打扰了”等告别礼节用语。告别时，应先面向用户退半步，然后转身离开。离开之前应为客户轻轻地关上门。 000067.4.1.1.6 拥挤地方 投递人员在人多拥挤的地方，应礼节性的进退避让。乘用电梯，不能抢上抢下，入梯内要面朝梯门。手中邮件，应双手抱持。非特大、特重邮件不能随意搁置在梯内陆面或拖出拖进。 000067.4.1.2 注意事项 000067.4.1.2.1 如用户要求在指定的特殊地点（如室外、饮食场所等）投递时，应在保证邮件安全、人身安全的情况下提供投递服务。 000067.4.1.2.2 自始至终正确地使用各种礼貌用语，并应时常保持微笑。 000067.4.1.2.3 投递地址是私人住宅，没有用户允许，不应进入室内。 000067.4.1.2.4 如能明确投递物品是祝贺性质或节日送礼的，可在用户签收后说祝贺词，如：“祝您××快乐！再见。” 000067.4.1.2.5 投交单位用户的邮件时，应主动协助收发室（门卫）将邮件分门别类堆放，并婉言提醒收发员及时将邮件转交收件人，以免耽误收件时间。 000067.4.1.2.6 注意五禁：一是禁索取小费、红包或其它物品；二是禁讲服务忌语；三是禁上门服务时目光游离、四处张望；四是禁仪态不端、站姿不正；五是禁服务中大声说笑、动作随便。 000067.4.2 电话受理 000067.4.2.1 提供投递服务期间，服务电话应保持正常开通，有专人负责。 000067.4.2.2 服务电话应在铃响30称内（三声以内）接听。 000067.4.2.3 接听时，应根据用户需求使用合适的语言（普通话或方言），采用“您好，这里是××投递部”或“您好！请问有什么可以帮您？”等礼貌用语应答，不得与用户发生争执或强行挂断来电。对接听的电话内容应及时准确记录。 000067.4.2.4 电话通知或预约投递时，应使用“我是××投递部，请问您是××先生（小姐或女士）吗？这里有您的××邮件，请问您什么时候在家接收？”等礼节语言。如投递人员自定投递时间的，应以商询口吻说：“我们在××时间送到府上，可以吗”。不应责令用户必须何时接收。电话约定后，应按时投递。 000067.4.2.5 接听投诉或查询电话的，应符合以下要求： a) 主动采用“您好，××邮政局，××为您服务”等礼节语言向用户问好； b) 可以立即回复的，请用户稍作等待后立即将查到的信息回复。无法立即回复的，做好解释，与用户明确传真、E—MIAL或电话等回复方式，详细做好事项记录。 000067.4.2.6 结束电话时，采用“谢谢，欢迎您再次使用邮政服务，再见！”等礼节语言与用户告别。确认用户挂机后，再挂断电话。 000067.4.2.7 接听找人电话时，应采用“他在，稍候”或“他不在，需转达吗？”等礼节语言，确保回答清楚明白，不应放置电话，长时间不作回应。 000067.4.3 投诉受理 000067.4.3.1 投递服务投诉分为解决问题的投诉、纯粹发泄式投诉、为了某种期待的投诉、因邮政服务欠缺产生的投诉等三种。 000067.4.3.2 投递服务投诉性质的识别标准如下： a) 理由充分、愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定——解决问题的投诉； b) 愤怒、理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定——纯粹为了发泄； c) 期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对比——为了某种期待； d) 阐述情况，善意提醒，或在短时间内出现批量投诉——因邮政服务欠缺产生的投诉。 000067.4.3.3 应对现场投诉的基本方式： a) 邀请用户到主任室或休息室，安抚用户的情绪——所有投诉； b) 倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解决问题的投诉； c) 倾听——纯粹为了发泄的投诉； d) 认同并表达改善之意——为了某种期待或因邮政服务欠缺产生的投诉。 000067.4.3.4 现场投诉处理的步骤： a) 稳定投诉用户情绪，应在第一时间内将用户邀请到主任室或休息室，不应在投递生产作业现场内接待； b) 耐心聆听用户意见，留意用户面部、身体语言上的暗示，详细记录用户陈述； c) 用户叙述完毕后，不应直接反驳用户观点，应采用“我明白您的意思”或“可不可以这样理解”等礼节语言，重复用户观点，确定没有误解； d) 采用“我们可以一起商量下，看能不能帮助您”等礼节语言，真诚表达愿意为用户提供帮助的意愿。属用户情绪等原因，应更多地运用倾听技巧加以劝慰、说服； e) 客观分析用户观点，找出用户的真正需要。采用“我有些资料（建议），或许能帮助您”等语言，并以一些资料、数据做出分析，提出建议，帮助用户解决问题； f) 确实存在的问题，应立即解决； g) 投诉无法现场解决时，应明确告知用户回复时间； h) 当用户提出的特殊需求需征求上级意见时，应采用“对不起，您的问题比较特殊，我需要请示后才能答复您”等礼节语言，告知用户等待。待上级答复后，应及时回复用户； i) 投诉处理完毕，向用户致谢或致歉，真诚感谢用户的理解； j) 遇升级投诉倾向的时候，应及时向上级上报。 000067.4.4 业务咨询 000067.4.4.1 主动采用“您好，请问有什么可以帮您的吗”等问候语。 000067.4.4.2 回答用户咨询时应尽可能详细，不应假设用户已明白你的意思。 000067.4.4.3 对有争议的事项应耐心地向用户说明。 000067.4.4.4 主动询问用户是否还有其他问题，而不是仅仅回答用户问题。 000067.4.4.5 用肯定的态度感谢用户的支持和关怀。 000067.4.4.6 对于用户的提问及时答复。 000067.4.4.7 根据用户情况，向用户推介适用新业务。 000067.4.4.8 不能及时回复时，应告知回复时间。 000067.5 服务保障管理 000067.5.1 投递服务会议 000067.5.1.1 涉及投递服务的日常会议类别和举办时间应符合以下要求： a) 投递生产机构每日应召开班前会； b) 投递生产机构每月应召开一次全体人员例会； c) 市局应结合投递服务工作情况，不定期召开全局投递业务管理人员例会或现场交流会。 000067.5.1.2 班前会的内容应符合以下要求： a) 检查每位员工的仪容、仪表； b) 针对前一天的投递工作情况做总结； c) 向投递人员及时通报、部署当天市局下发的工作任务、各种信息（业务通知、公司文件精神、安全和消防等问题）； d) 通过互动的方式展开培训； e) 鼓励员工士气，激发员工工作的积极性。 000067.5.1.3 投递生产机构月例会的内容应符合以下要求： a) 总结本阶段投递生产机构运行情况和员工的工作情况； b) 汇总本阶段工作上或业务上的疑难问题； c) 总结本阶段突出的案例，加以分析； d) 对本阶段出现的业务问题和服务上的薄弱点加以强调，强化管理的时效性； e) 明确下阶段工作目标和工作要求。 000067.5.1.4 市局不定期会议的内容应符合以下要求： a) 根据工作情况，不定期开展业务学习、质量分析等会议； b) 根据投递服务情况，不定期组织现场观摩交流会。 000067.5.2 业务学习 投递生产机构的业务学习应符合以下要求： a) 每周一次，时间不少于1小时； b) 学习内容的主要包括邮件处理规则及规章制度、有关邮政业务知识的辅导材料、上级下发的业务通知、调度通知（令）、业务变动等文件、本投递部各道段的划分范围及特点，服务区域内用户迁移及更改名称等、剖析投递作业出现的各类质量问题。 000067.5.3 突发事件 应按照《关于印发突发公共事件应急预案的通知》的规定处理。 000067.5.4 服务纪律 应符合《邮政投递系列标准 第1部分：管理规范》第10章和第11章的规定。 000067.5.5 服务监督 000067.5.5.1 对用户来信来访反映的意见，应指定专人，做好登记、查处，3天内答复用户，并每周向上一级主管部门汇报。 000067.5.5.2 第一个受理用户咨询、投诉的投递人员，应认真负责地处理或转告相关部门，解决用户在使用邮政业务时提出的各类投诉和意见，直至给用户一个比较满意的答复。 000067.5.5.3 建立值班班长制度。值班班长应及时处理、解决或督促有关部门解决投递现场发生的问题。 000067.5.5.4 对不同层次的用户，尤其是重点用户、大用户要定期走访，每年要召开一次座谈会，听取意见和建议，认真改进服务工作。 000067.5.5.5 定期开展“亮标准、亮身份、亮承诺，比技能、比作风、比业绩，群众评议、党员互评、领导点评”的“三亮三比三评”活动。 000068 服务评价 000068.0.1 设立“用户投递服务综合满意度”评价指标用来评价投递服务水平。 000068.0.2 用户投递服务综合满意度的计算公式为： 用户投递服务综合满意度=社会投递服务综合满意度测评×50%+邮件妥投率×30%+自身投递服务规范检查测评×20% 式中： 社会投递服务综合满意度测评——集团公司、省公司、市局通过采用社会投递服务质量监督员反馈、抽检等方式，对邮政投递服务质量的评价； 邮件妥投率——执行《邮政投递系列标准 第4部分：质量规范》的规定； 自身投递服务规范检查测评——各地市邮政企业、投递生产机构通过自身检查、测评方式实现。投递服务规范检查测评表见表1。 表1 投递服务规范检查测评表
表1 投递服务规范检查测评表
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