一、一般用语
1. 您好!
2. 早上好! 先生/小姐
3. 下午好! 先生/小姐
4. 晚上好! 先生/小姐
5. 谢谢.
6. 对不起! 不客气!
7. 再见!
8. 请您走好!
9. 明天见!
10. 祝您旅途愉快!
11. 请问您去哪里? 请您往这边或那边走.
12. 您请或请进.
二. 岗位专业用语
消防:
1. 对不起先生/小姐, 您的房间报警,我们要检查一下,请给予协助!
2. 请您几位不要再吸烟了,请把窗户或门打开,谢谢!
3. 对不起先生,请您不要在此吸烟,谢谢!
现在有火情,请您赶快疏散,请您往这边或那边消防通道走.
巡逻:
1. 对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.来源：考试大
2. 对不起先生/小姐, 请问您或您几位去哪里, 我能帮助您吗?
3. 对不起先生/小姐, 请您走时, 将门锁好, 谢谢!
车场:
1. 对不起先生/小姐, 请您将车停到停车场.
2. 对不起先生/小姐, 请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢!
3. 对不起先生/小姐, 这里是内部车位, 请您将车停到那边车位上.
4. 对不起先生/小姐, 我们这里今天有活动, 这几个车位暂时不让停, 请您将车停到那边, 谢谢!
5. 对不起先生/小姐, 这个车位是某先生的, 请您将车停到那边车位上.
门卫:
1. 您好, 先生/小姐, 请问您去哪里?
2. 对不起先生/小姐, 请您在这里登记, 谢谢!
3. 对不起先生/小姐, 请您不要大声喧哗或打闹, 谢谢!
4. 对不起先生/小姐, 请您不要激动, 有什么意见可以向我们上级领导反映, 谢谢您的合作!
注:
请根据不同情况运用上述语言.
1. 语气热情诚恳, 面带微笑, 身体端正, 目视客人.
2. 态度和蔼, 不失严肃, 语言简洁达意而不失委婉客气, 仪态大方.
3. 语言诚恳, 不得带有厌烦情绪, 目光专一, 站姿端正.
一、保安人员在值勤服务中，对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业户和来宾的来访要热情，对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。 二、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。 三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。 四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。 五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：
1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。
2.认识您很高兴！
3.您好！××××××管理处保安部，请进。
4.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
5.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？
6.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）
7.对不起，您和我们管理处联系好了吗？
8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？
9.对不起，您拨错了。
10.对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。
11.请问您的姓名?
12.请提宝贵意见，您还有什么问题？
13.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！
14.您好，请问需要帮忙吗？
15.不客气，这是我的工作职责。 保安仪容仪表标准 一、保安仪容标准
1.保安人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。
2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。
3.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。
4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。
5.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。
6.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。
7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。
8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。
9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。
10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。
11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。 二、保安仪表标准
1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。
2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。
3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。
4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。
5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。
6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。
保安服务纪律 一、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。 二、保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。 三、保安人员必须严格遵守16个不准：
1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。
2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。
3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。
4.不准在夜间值勤时打瞌睡。
5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。
6.不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。
7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。
8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。
9.不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。
10.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。
11.不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。
12.不准带亲友到岗位上“陪岗”。
13.不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。
14.不准打人、骂人及违反“七不”规定。
15.不准知情不报或包庇坏人。
16.不准当班员工下班后进入工作场所。
保安部岗位工作规范用语
一、 大堂岗
1、 查验出闸物品时
（1）“先生（小姐），您好！请问您是否有物品放行条？”
（2）“请您回公司补办签字或盖章手续。”
（3）“请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查，好吗？”
（4）“办理物品放行手续，是大厦管理公约规定的，目的是为了确保大厦各公司财产安全，请您理解和配合我们的工作。”
（5）“请您将包装箱或盒袋打开，让我核查一下里面的物品是否与物品放行条上写的一致，好吗？”
（6）“对不起，耽误您的时间了。”
（7）“谢谢您的合作。”
2、 非办公时间办理出入登记时
（1）“先生（小姐），您好！请问您要上几号房，找哪家公司？”
（2）“现在是非办公时间，您所找的公司没有人，请您改在办公时间来访好吗？”
（3）“请您拿身份证登记一下。”
（4）“谢谢您的合作。”
（5）“请慢走，再见！”
二、 巡楼岗
1、 劝阻推销人员时
（1）“先生（小姐），您好！我们发现您进过好几家公司派广告（或谈业务）。”
（2）“对不起，大厦正门已有告示，为了不影响客户正常办公，写字楼不允许推销人员进行推销活动。第一次可以原谅您，请您写下承诺书，保证以后不再来本大厦推销。”
（3）“请您离开大厦”
2、 盘查可疑人员时
（1）“先生（小姐），您好！请问您是哪家公司（或您找谁）的？”
（2）“对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一趟保巡办公室。”
（3）“先生（小姐），您好！请问您有什么事？我能帮您吗？请您出示身份证登记。”
（4）“谢谢您配合我们的工作。”
3、 劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊拖拉货物时
（1）“先生（小姐），您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯。如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下好吗？”
（2）“先生（小姐），您好！您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常办公。”
（3）“先生（小姐），您好！您的手推车放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分现两次搬好吗？”
（4）“先生（小姐），您好！请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间好吗？如果您不介意的话，我可以帮您一下。”
（5）“谢谢您的合作。”
4、 纠正违章施工时
（1）“先生，您好！请您拿大厦出入证让我登记一下。”
（2）“请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。”
（3）“先生，您好！请您到服务中心办理大厦出入证，无出入证不能在大厦内施工，请您办理好证再来施工。”
（4）“先生，您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得不执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”
（5）“先生，您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电动工具，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”
（6）“先生，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。”
（7）“先生，您好！收工清场时，请您将用剩下的油漆、天那水等危险物品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。”
（8）“谢谢您的合作。”
三、 收费岗
1、 收费时
（1）“先生（小姐），您好！请问您是不是现在离场呢？”
（2）“先生（小姐），您停车时间为 分钟，按规定收停车费 元。”
（3）“谢谢，祝您一路顺风。”
2、 出入口对讲时
（1）“先生（小姐），您好！请问有什么能帮您的吗？”
（2）“先生（小姐），请问您的车是时租还是月租？如果是时租不交费起不了杆。请您到车场收费室补交停车费。如果不方便的话，我可以通知同事帮您交费。”
（3）如果对方已交过费用——
“会不会是磁卡有问题呢？”
（4）“对不起，请您稍等，我立即通知上司前来处理。”
四、 入车道岗
1、 车辆进入时
（1）“先生（小姐），请问是不是时租车呢？”
（2）“请您到读卡机前按时租键，取卡并保管好停车卡。”
2、 阻止行人由入车道上车场时
（1）“先生（小姐），您好！这是汽车出道，为避免发生危险，请您走走火梯或乘消防梯上车场。”
（2）“谢谢您的合作。”
五、 出口岗
1、 引导司机泊车时
（1）“先生（小姐），您好！请泊这个车位。”
（2）“请您往后（或前、左、右）泊少许。”
（3）“请您关好门窗，带走贵重物品。”
2、 检查发现车辆有问题时
（1）“先生（小姐），您好！您的车有问题（无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等），请您查看一下。”
（2）“请您在检查表上签名证实一下。”
（3）“谢谢您！”
3、 发现有货物运上楼层时
（1）“先生（小姐），您好！请问您运的是什么货物？上哪个楼层？”
（2）“请您到这边使用货梯运载货物。”
（3）“谢谢您的合作。”
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