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7月11日中午，广东医调委闷热的调解室里，在医院代表和调解专家组面前，袁豫妹（化名）的女儿强忍悲痛，尽量平静地叙述：她的母亲因急性肠胃炎到广州市番禺区中心医院就诊，次日却多脏器功能衰竭死亡。患方家属质问医院，是否耽误了治疗？“你们很难过，我们非常理解，但是有几个细节还是要确认一下......”调解专家每次开口询问前都会先安抚家属。与平常医患纠纷调解现场比起来，这里平静而克制。
今年6月，是广东和谐医患纠纷人民调解委员会（简称“广东医调委”）挂牌成立两周年，在探索解决医患纠纷的新路上他们已经探索了两年。（医疗机构投保医责险， 医调委承担第三方公估定损职能，保险公司全额赔付 ）
广东医调委是依托广东省人民调解员协会并经省司法厅批准同意设立的专业性医患纠纷人民调解组织，是中立、独立的第三方人民调解机构，专职调解处理广东省内医疗机构与患者之间的医患纠纷。今年6月，《广东省医疗纠纷预防与处理办法》开始实施，其中明确提出在医疗纠纷发生后，医患双方当事人可向医调委申请调解。
数据显示，从2011年6月成立至今年6月底的两年共700多天里，广东医调委共接到医疗投诉8217余宗，平均每天10余宗。最终立案受理2126宗，结案的纠纷涉及赔偿诉求达5.49亿余元，实际赔偿约6780万元。另有数据显示，广东医调委每处理1000件纠纷，就有300件有“医闹”参与，“医闹占医疗纠纷的30%左右”。两年来，广东医调委现场应急处置的“医闹”案件就达到565宗。
能否终结“医闹”
近年来，广东每年医疗纠纷达2.5万至3万起，占全国总量的1/8。而在这近3万起医疗纠纷中，诉诸法律的仅约600起，行政调解的1000多起，剩下的2万多起，最后都由医患双方私下协商解决，“私了”比例高达八成。医疗纠纷定性太难，患方又缺乏专业医疗知识，由此引发的“医闹”占到全部医疗纠纷的30%。
广东医调委副主任王辉称，“医闹”主要表现为：围堵医院，在医院门口烧纸钱、挂横幅、设灵堂，在政府门口聚众等。“医闹的社会影响太恶劣了。”王辉举例说，有一次患方家属在医院门口拦住救护车不让进，差点导致救护车上的病人死亡，引发新的医疗纠纷。
一旦产生医疗纠纷，除了“私了”，医患双方要么走医疗事故鉴定程序，要么诉之于司法。但由于在医疗事故鉴定程序中，出面组织者是主管医院的卫生部门，负责鉴定者则多系医疗界人士，其中立性无法为公众认可，而提起诉讼，又常常因旷日持久而成本巨大。在这种背景下，患者及家属就容易被职业医闹怂恿闹事，以求赔偿“私了”。
“职业医闹像医托一样，没事就在大小医院周边晃，看到有医疗纠纷的苗头， 就一拥而上，‘闹’回来的赔偿，一般医闹要‘提成’一半左右，即使颗粒无收，患方也要给医闹每天一定数目的‘出场费’。我们发现，不少案件怎么都调解不下来，背后原因就是患方被职业医闹‘绑架’，硬是要患方索求不合情理的超高赔偿。”医调委的一位调解员说。
医调委作为民间的医患纠纷调解机构，为患方提供了新的解决之道。医调委不收一分钱， 免费提供鉴定专家和法律援助，帮患方联系医院、寻找证据，争取双方达成一致意见。医调委力求成为患方和医方的缓冲带，一方面，他们向患方提供医疗纠纷医学专家和法律顾问团队援助，使患方在信息、知识和纠纷处理技巧上与医方对等，化解患方的敌意心态，给医疗纠纷处理铺平道路；另一方面，也为医疗机构提供专业的医疗纠纷调解援助队伍，将医院从繁琐的纠纷处理事务当中解脱出来。
两年来，广东医调委现场应急处置的“医闹”案件就达到565宗，一些医院已经养成习惯，有了医闹就电话联系医调委来解决。“我们不是医院的人，我们过来是来帮患者讨回公道的，所以他们才会相信我们。患者是必然的弱势群体，调解过程中坚决不让患者出一分钱。”王辉说，一些患者会要求新闻媒体、权威专家介入，对于这些要求医调委都不会反对。
在采访过程中，王辉的手机、电话、短信不断，全都是患方家属打来的，他们选择相信这个与他们联络最多的人。“如果不满意调解可以随时终止，一切以你们为主。”王辉对电话那头的患方家属说，他们调解以后，患方还是可以继续走医疗事故鉴定或者司法鉴定。
建立“游戏”新规则
在医调委成立以前，医患纠纷处理一般只有三种途径，但它们都存在部分缺陷：一是医患双方自行协商，即“私了”，这种方式双方缺乏信任，易激化矛盾；二是卫生行政机关调解，这种方式有缺乏公平、公正之嫌；三是人民法院诉讼，这种方式成本高、时间长。
广东医调委负责人说，他们在摸索第四种医患纠纷处理途径，试图建立一套新的“游戏规则”，医患纠纷处理严格按程序进行，以求得到结果的公平正义。“赔不赔？赔多少？不是患者、医院说了算，也不是保险公司说了算，更不是由我们医调委说了算，而是由专家说了算。”
据了解，广东医调委有500人的专家库，专家是以个人名义应邀的医生、法官、律师，参与评鉴会时会采取相应的回避制度，例如由部队医院的医生评审地方的案件，由省级医院的医生评审市级的案件。整个专家评鉴会由医调委的第三方人民调解员主持，根据专家的评审意见，与医患双方进行协商，协商一致后，由保险公司进行全额赔付。
医疗纠纷完全由保险公司赔偿，会不会造成医方的有恃无恐呢？江泰保险经纪公司负责人表示，如果某家医院一年内发生的医疗赔偿过多，保险公司可能会在第二年通过提高保费来规避风险。“在独立的调解、保险、定损三方的制衡下，纠纷处理过程是全透明的。只有良好的运行才能获得利益，经纪人的佣金才能得到保障，因此我们不会偏袒保险公司。”这位负责人表示。
相比漫长的司法诉讼，医调委的效率是惊人的：正式挂牌两年整，结案1591宗，调解成功1505宗，调解成功率达94.5%，相当于一天就谈妥2单医患纠纷。经过回访调查，医疗机构的满意度95%，患方的满意度达到98%。
就在去年，广东医调委曾召开新闻发布会，点名批评广东省内两家三甲医院，累积了多个医患纠纷案件，拒不接受医调委调解。“本来患方可以通过第三方调解，快速解决问题，尽快恢复正常生活。但鉴于医院对调解的态度，让患方不得不走上漫长、艰辛、经济消耗高的司法诉讼。”广东医调委负责人对着电视镜头说。
如何确保中立
作为第三方调解机构，广东医调委能否始终保持中立？当时有媒体报道，广东医调委是广东省医院协会委托江泰保险经纪公司和广东邦达律师事务所共同出资成立的，并由两者保障其全部运作经费。
有人担心，以保险经纪公司为“米饭班主”的省医调委，能否保证公平调解？王辉回应，省医调委并不是由保险公司来发放工资，“医调委是吸取西方现代国家管理的普遍做法，由社会共同制衡机制提供经费保证运行的。”他说，医调委的经费主要来源于社会法人团体资助、政府个案补贴、公益赞助、保险佣金等合法渠道。按《保险法》相关规定，江泰保险经纪公司作为广东省医疗责任保险全省统保项目的经纪公司，依法收取相关佣金，并在省司法厅全程监督下保证广东医调委的所有经费开支，“这都是在整个统保框架法律文书上明确规定的，不受任何一方的制约”。
今年4月，广东省政府正式发布《广东省医疗纠纷预防与处理办法》，办法规定县级以上人民政府对医疗纠纷人民调解工作所需经费、人员、办公场地等给予必要的支持和保障。这又给医调委的经费提供了一个可靠来源。
人民调解结合医疗责任险机制双管齐下，在医患纠纷妥善解决方面取得显著成效。去年5月，清远市成立了“广东清远市医患纠纷人民调解委员会”，试水运用第三方社会组织解决医患纠纷这一“硬骨头”。据了解，自去年5月以来，清远市已成功调解各类医患纠纷89宗，调解成功率达97.7%。
据清远市司法局相关负责人介绍，在已投保医责险的医疗机构中，医调委承担第三方公估定损职能。医调委的公估意见不受保险公司意见左右，且结果保险公司必须无条件认可。该负责人表示：“调解与保险的有机结合，不但解决了赔偿问题，而且由保险公司替代医疗机构进行赔偿，实现了医疗纠纷从医院内转到医院外，保证了医院的正常诊疗秩序。”
开办两年来，良好的运行机制，使得包括北京市在内的多个城市主动联系广东医调委，商议在当地复制相同模式，仅6月份，王辉就应邀到内陆5个城市传授调解医疗纠纷的经验。
（本文责编／刘延英）
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