2012年底，为提升全网员工的服务理念和市场意识，增强企业的核心竞争能力，集团公司人力资源部在中国邮政网络培训学院（以下简称中邮网院）倾情推出全网一门课——《赢在卓越》课程学习活动，截至今年8月底，短短半年多的时间里，参加学习的人数已达66.8万人。有的员工兴奋地说：“看课件如同看电影，有演员、有剧情、有讲解、有对照，说的是咱邮政人的事儿，富有震撼力的故事、先进的服务理念和可操作的行为模式，值得学！”这究竟是怎样一门课程，竟有如此魅力，吸引着这么多邮政员工孜孜不倦地学习交流？
契合经营服务战略 促塑卓越服务理念
面对复杂多变的客观形势和日趋激烈的市场竞争，中国邮政如何在转型发展过程中提升企业核心竞争力，如何实现聚焦客户需求的发展战略，成了一个必须面对并急需解决的问题。
中国邮政只有不断创新服务理念，提升服务水平，不断提供越来越优质和令客户满意的服务，才能实现成为世界一流邮政企业的宏伟蓝图。为此，集团公司领导提出了“改善邮政服务水平，为客户创造价值”、“服务就是生产力”等一系列全新的经营理念和思路。如何将这一战略思想落地实施？如何将服务理念转化为员工实实在在的行为呢？中邮网院作为邮政人才培养和企业文化培育的重要平台能做些什么呢？
过去中邮网院推出的课程更多偏重知识技能培训，而针对职业态度方面的培训不足。随着企业的发展和培训专业化的深入，大家逐渐认识到，员工的绩效是由员工行为引起的，行为是由动机引起的，没有正确的态度、正确的价值观，再好的知识技能也发挥不出来，企业只有重视培养员工正确的价值观和工作态度，才能使知识和技能培训发挥出更大的效能，达到双赢的目的。为此，集团公司人力资源部决定推出一门以强化员工服务理念为核心的精品课程，通过培训促进员工观念转变，并实现从思想观念到行为模式的转变，在全网塑造统一的、积极向上的价值观。2012年3月，以集团公司培训中心为主、全网优秀内训师积极参与的课程开发团队正式组建。
大胆创新精心策划 打造中国邮政版MOT
《赢在卓越》课程突破传统培训模式，定位为创新型实践课程。创新体现在培训理念新、课程形式新、讲解内容新、制作手法新。如何才能达到这样的效果？在充分借鉴IBM（美国国际商业机器公司）等国际先进企业提升服务理念成功经验的基础上，由集团公司培训中心教师和企业内训师组成的近20人的策划团队，带着这样的目标着手策划课程脚本。
故事围绕滨江邮政（虚构）服务某大型超市的案例展开：“大华超市为进一步开拓市场，准备在下一年度推出规模庞大的整合营销传播项目，在公司会议上，针对承包商的选择展开激烈讨论，到底是选择多年合作的伙伴——滨江邮政，还是引入新的咨询公司？”面对机遇和挑战，滨江邮政该如何应对？从局长到客户经理，从办公室职员到营业员、分拣员、投递员，每个人该如何去做，才能从优秀走向卓越、造就双赢？精彩的剧情，悬念迭起的故事，引人入胜。
课程分8幕，共85分钟，以“探索—提议—确认—行动”卓越服务四步行为模式为主线，采用“真实场景再现”与“核心知识点提炼”相结合的方式，模拟邮政生产流程，通过常规和卓越两种做法的突出对比，引导员工掌握“为客户着想、防患于未然、加强沟通、搞好协调、保证行动完整性”的5C服务原则，把“以客户为中心”的服务理念转化为可操作的行为模式，切实提升员工在实践中为客户服务的责任意识和能力。
2万字的课件脚本、1万字的配音旁白讲解设计、40个日日夜夜的拍摄、60天的编辑呈现……凝聚了课程策划人员、全体演职人员和录拍制作人员的心血和汗水。没有专业演员，就从邮政员工中找，从企业内训师中选，没有专门的拍摄场地，就用自己的办公室、邮政营业厅、中心局分拣作业场地，终于，中国邮政版的MOT诞生了。（注：MOT即“关键时刻”，上世纪90年代，IBM公司从硬件制造商向服务运营商转型时，为改变员工行为模式，运用“客户导向”的理念，组织100多位专家，投入800多万美元，用了3年时间开发出经典课程，有效帮助企业实现了服务转型，成就了IBM的辉煌）
全面部署认真组织 全网掀起学习热潮
2012年11月30日，集团公司人力资源部下发“关于组织开展‘全网一门课’《赢在卓越》课程学习活动的通知”，《赢在卓越》课程学习活动序幕正式拉开，这是建立员工常态化自主学习机制的一个探索，是开展大规模培训的一次创新。
学习活动分网上学习、集中互动培训和有奖案例征集3个部分。同期在线推出了“我能为内外部客户做什么”、“客户满意的标准是什么”、“如何提升客户服务水平”三大讨论主题，引导广大员工在认真学习课程的同时，踊跃参加交流互动。
在中邮网院各个分院首页的显著位置，《赢在卓越》课程学习横幅宣传图片分外吸引眼球。登录、打开课程学习专栏，不仅可以点播课程，还能够参与主题交流讨论、分享自己亲历的案例。上至局长、经理等管理人员，下至基层营业员、分拣员、投递员，一股“为客户创造价值，打造核心竞争力”的新风，正在全国邮政兴起，打开电脑，点击鼠标，参加“赢在卓越”学习讨论活动，成为邮政员工最时尚的事。
广大员工在生产经营任务繁重的情况下，挤出时间进行学习。从课程学习专栏留言记录可以看出，很多人都是在下班之后、夜深人静时学习，还有的是牺牲了休息时间集中到远程学习点进行学习。广东省邮政公司人力资源部的曾匡智说：“学《赢在卓越》最经典的一幕是在出差路上，5小时的长途车程，车上的学员用3G无线上网的方式学完了课程。”
为加深员工对课程理念的认识和了解，集团公司人力资源部还要求有针对性地组织重点岗位和人群开展集中互动培训，并为此先后举办了5期课程集中互动师资培训班。通过讲解、小组讨论、案例引导和互动游戏，强化课程内容和理念。
截至8月25日，已有66.8万人、249万人次参加了《赢在卓越》课程的学习，课程好评率达92%；课程累计学习时长146.7万小时，学习合格率近90%；广大员工发表网上互动留言3.1万余条，还有5163人参与案例征集活动。这些令人兴奋的数字，刷新了中邮网院单门课程学习的多项纪录。
深刻感悟引发思考 积极践行卓越模式
《赢在卓越》是一门触及邮政人心灵深处的课程。大型央企、百年老店，不仅仅意味着荣誉和辉煌，还意味着需要在观念、效率和市场意识等方面与时俱进。如何真正做到“以客户为中心”，如何才能真正阐述“服务就是生产力”，如何真正理解领导提出的“改善邮政服务水平，为客户创造价值”的经营理念？
《赢在卓越》解决了这些问题。通过这门课程的学习，很多邮政员工形容自己经历了一场“心灵的洗礼，灵魂的革命”。《赢在卓越》课程学习专栏里有3万条帖子，2万多人参与互动。
上海市邮政公司的徐艾琪说：“‘赢在卓越’课程创新学习模式，情节引人入胜，效果非常好！在当前形势下，这门课程的推出犹如及时雨，如果每一位员工都能用心学习、消化吸收并运用到日常工作中，相信邮政服务、营销工作一定会更加专业！”
“内部的相互协作也是重中之重，企业的发展不能像烧火棍一头热，工作中发展不平衡，如果出现断链现象，那就是客户的伤不起、我们苦心经营的服务质量伤不起、中国邮政的信誉伤不起！”江苏省邮政公司徐长林的留言令人深思，发人深省。
“让客户把你不当外人，就是客户对我们的满意。”这是四川省邮政速递物流公司邓礼平的留言帖。“服务从微笑开始，转变从现在做起。树立正确的服务态度，关注服务细节，才能提高服务质量。”这是邮储银行甘肃省分行曹晓东的帖子。类似这样的留言，不胜枚举。看似普通的留言，句句是邮政人提升服务理念追求卓越的宣言，在这些帖子背后，是一颗颗激情跳动的心。
课程的学习不仅触动了邮政人的心灵，也在改变着邮政人的行为模式——创新服务理念，提升服务水平，让卓越成为一种职业习惯。
苏州市邮政局函件业务局的金晓瑜，及时抓住新交通法规出台实施的商机，积极运用卓越服务四步行为模式，设计了“违法告知+新规宣传”一体化的“挂号信邮寄违法告知书”项目，既满足了交巡警支队的需求，又扩大了函件局的业务收入。
邮储银行福建省福鼎市市府路支行的吴小红，主动运用卓越服务四步行为模式，成功挖掘并满足了水果批发商张经理的多项需求，开发了安装商易通、购买理财产品等项业务，并赢得了客户的信赖，为下一次营销奠定了基础。尝到甜头的吴小红形象地将四步行为模式称为“四步奏鸣曲”。
邮储银行广东省怀集县某支行在交流学习“赢在卓越”课程体会时，结合前阶段一个重要业务失而复得的具体案例，分析出导致问题的原因是在客户服务工作中没有很好地贯彻“5C原则”，在沟通环节出现了问题。经过讨论，大家进一步统一了认识，明确了改进服务的重点。现在，“5C原则”已成为该支行客户服务工作的重要标准。
带着问题去听课，带着感悟来交流，带着收获去实践，全网一门课《赢在卓越》课程学习活动，是集团公司“赢”系列核心培训课程的第一课，今后集团公司还将陆续推出更多的“赢”系列课程，让卓越永驻员工心间，让卓越成为职业习惯，让卓越托起百万邮政人建设世界一流邮政企业的腾飞梦！
