河北省机关效能建设联系会议办公室文件
冀效联办字〔2013〕2号
河北省机关效能建设联系会议办公室印发《关于建立“零障碍”服务全程协办机制的工作方案》的通知
各市、县（市、区）纪委监察局，省直有关部门：
现将《关于建立“零障碍”服务全程协办机制的工作方案》印发给你们，请结合本地本部门实际，认真抓好贯彻落实，并按要求及时报告工作情况。
河北省机关效能建设联系会议办公室
2013年8月27日
关于建立“零障碍”服务全程协办机制的
工作方案
为进一步改进干部作风、密切党群干部关系、优化发展环境，根据《河北省执法监管部门和窗口单位为民服务提质提效专项行动工作方案》（冀办发[2013]30号）的部署和要求，决定在全省各级执法监管部门和窗口单位全面推行“零障碍”服务全程协办机制，现提出如下方案。
一、指导思想
推行“零障碍”服务全程协办机制，要以改进机关作风、提高为民服务质量为目标，以建立运转协调、衔接顺畅的协办流程为重点，以群众满意为标准，按照便捷、高效、法治、公开的原则，实行靠前服务、主动服务、全程协办，促进机关办事效率不断提高，发展环境进一步优化，为实现河北奋进崛起、科学发展提供有力保障。
二、实施时间和范围
2013年9月底前，全省各级执法监管部门和窗口单位（含供水、供电、供气、通信、金融、医疗卫生等公共企事业单位）要全面建立“零障碍”服务全程协办机制。
三、主要内容
在全省各级执法监管部门和窗口单位设立协办员并明确带班领导，专门为前来办事的企业、群众提供接待受理、咨询答疑、全程导引、办结回复等服务，确保企业和群众办事“零障碍”。
（一）协办员和带班领导
协办员由各单位业务精通、协调能力强的人员担任，实行轮流坐班服务。同时，明确协办带班领导1名，由单位领导班子成员担任。协办员和带班领导值班服务周期由本单位自行确定。协办员和带班领导姓名、职务、办公房间号、办公电话等信息每天在单位大门门岗公示栏和部门网站更新公示，纪检监察机关监督电话也要在相同位置同步公开。
（二）协办工作程序
1、登记受理。对所有前来要求协办的服务对象，由协办员负责接待，并根据申请办理事项的内容，按自办件、联办件、移办件进行分类登记。事项办理属于本单位业务范围的，作为自办件；事项办理流程涉及两个以上（含两个）单位，且本单位为其中之一的，作为联办件；事项办理不属于本单位业务范围的，作为移办件。
2、全程协办。对服务对象申办事项，除必须由服务对象本人出面签字、验证的环节外，由协办员负责全程代办。协办员对登记受理的协办事项在值班期间未办结的，须继续按程序办理直至办结回复。
（1）自办件。一是对因服务对象材料不全等原因无法当场或当天办理的，作为提示件，以书面形式向服务对象一次性告知应当补正补全的材料；二是对政策明确、程序简便、手续齐全，可当场答复、办理的简易申请事项，作为即办件，当天或当场予以答复、办结；三是对需现场检验检测检疫等不能即办的申请事项，作为承诺件，由协办员负责跟踪督办，限期办结；四是对国家明令禁止、不符合有关规定的申请事项，作为退回件，向服务对象书面反馈不予办理的原因和依据。
（2）联办件。本单位在联办件办理流程中处于第一环节的，协办完成单位内部流程后，由协办员告知服务对象后续单位名称；本单位在联办件办理流程中处于中间和最后环节的，由协办员告知服务对象到第一环节承办单位办理。
（3）移办件。协办员要告知服务对象本单位不予受理的原因、依据以及依法应当承办事项的单位名称。
3、办结回复。协办事项办结后，协办员以当面告知、电话或书面通知等形式回复服务对象，并填写协办日志，记录办理和回复的时间和方式。
四、工作要求
1、加强组织领导，狠抓工作落实。各级党委、政府要把推行“零障碍”服务全程协办机制作为深入推进党的群众路线教育实践活动的重要举措，纳入重要议事日程，抓好落实并长期坚持。各级执法监管部门和窗口单位要结合实际，制定具体可行的工作方案，建立主要领导负总责、分管领导重点抓、专门机构组织协调、协办人员具体落实的工作机制。8月30日前，省直执法监管部门和窗口单位、各设区市政府将分管领导、牵头机构、联络员名单及联系方式加盖公章后报省纪委监察厅行政效能监察室。9月10日前，全省各级执法监管部门和窗口单位都要在门岗公开栏和部门网站公开协办员和带班领导相关信息，落实“零障碍”服务全程协办机制。
2、加强教育培训，提高服务水平。各级各有关部门要开展“零障碍”服务全程协办机制工作职责、办事流程、服务规范等方面的培训，提高协办员和带班领导业务素质和服务水平。要加大宣传力度，引导群众主动监督，营造浓厚氛围，增强工作合力。
3、加强监督检查，确保工作实效。各级纪检监察机关要开展经常性明查暗访，督促有关单位按规定时限和要求完成任务。9月20日前，各设区市纪委、监察局将自查情况报省纪委监察厅行政效能监察室。省纪委、监察厅将对各级建立“零障碍”服务全程协办机制情况进行督导检查。对于被动应付、进度缓慢、随意变通的，实行挂帐督办；对有令不行，不公开协办员及带班领导信息或不认真履行协办职责的，严肃追究直接责任人和有关领导的责任。
联系方式：传真0311 87902526、18633018997；邮箱xzxns@
河北省机关效能建设联系会议办公室 2013年8月27日印发
