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□本报实习记者张宇 《旅游法》实施以后，北京的一些出境游领队及旅行社管理者反映，不知道该如何应对一些游客提出的购物及自费需求。一位领队说，旅行社虽然安排了自由活动时间，但是由于沟通不畅等原因，一些游客仍然希望旅行社为购物和自费活动提供统一的服务。但是，旅行社相当谨慎，对此类需求一律拒绝。 旅行社怎样才能在法律框架之内，更好地满足游客正常的购物及自费需求？为此，记者采访了北京市易和律师事务所、北京市旅游发展委员会法律顾问律师李川，李川对《旅游法》第三十五条作了较为详细的解读。 业者对三十五条存在误读 李川说：“《旅游法》第三十五条共有三款规定。第一款主要是针对旅行社的违法行为，包括以低价招徕游客，然后通过购物和自费获取回扣等不正当利益补贴团费，这是《旅游法》严厉禁止的；第二款规定旅行社不得指定购物场所，不得安排另行付费项目，但是经双方协商一致，且不影响其他游客行程安排的除外；第三款是针对游客投诉的规定。目前，大家对第一款与第二款之间的关系，以及第二款的理解上出现了一些误差，存在断章取义的情况。” “通盘考虑，第三十五条并没有禁止旅行社为游客提供购物及自费的服务，只是为旅行社在提供这两项服务时设置了前提条件，既不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。不得指定具体购物场所及自费项目。”李川说：“简而言之就是，不能零负团费并通过游客购物或自费获取回扣，不得强迫或诱骗旅游者购物或自费，这是旅行社为游客提供服务的基本前提。旅行社为游客提供购物或者自费服务应该是以丰富游客行程，提高游客的出游体验为出发点，而不能是为了获取不正当利益。” 如何理解“协商一致” 《旅游法》第三十五条第二款规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。 李川表示，这里的“协商一致”有两种情况，一种是旅游者主动提出要求，旅行社可以根据实际情况，确定是否予以安排；另一种是旅行社出于丰富游客行程而主动提出。这种情况下，旅行社需要向游客披露购物场所、自费项目的真实情况，包括购物场所的名称、自费项目的内容和价格等，并且不能以明示或暗示的方式，采取直接或者变相安排的手段，要求或者引导、诱骗旅游者到旅行社指定的购物场所购物。“‘协商一致’要充分体现旅游者自愿、自主、自选的权力。” 为了不影响正常的行程，李川建议，为游客提供购物或者自费项目的统一服务，应该尽量安排在自由活动时间。并且可以以补充协议的形式在启程之前或者行程之中与游客签字确认。 在《旅游法》实施之前，针对一部分游客的购物需求，在每年的圣诞节前后旅行社会推出专门的购物行程。《旅游法》实施以后，对于这类产品李川建议，旅行社可以明确告知旅游者产品的性质，可以为游客提供出境机票、酒店、签证服务，并保证该团非零负团费，团费中应包含成本和合理的利润，团费与旅游者是否参加购物不挂钩。旅行社可以根据旅游者的需求与之协商定制行程，选择购物场所，但是不得限制旅游者选择购物场所及购物产品和数量。另外，为了为游客提供更细致的服务，旅行社可以给客人列一个详细的商品目录，标明价格浮动区间。 购物店及自费项目的选择 在购物店及自费项目的选择方面，李川表示，首先，《旅游法》重点禁止的是旅行社通过安排游客购物或者自费获取不正当利益，所以在为游客安排相关项目时这是最基本的前提。其次是不得指定，旅行社预先安排的行程当中不得有具体的购物场所及自费项目。最后，如果旅行社为游客推荐了相关购物店或者自费项目，那么就必须为你所推荐的购物店和自费项目负责，保证质量。 “建议旅行社把购物安排在大型的综合商业区，这样游客可以自由决定购物场所，例如北京的王府井、大型的百货大楼、奥特莱斯等。”李川说：“另外，对于在购物店选择方面‘必须是当地人经常去的’也属于一个误读，它的实质是购物店是面向所有公众开放的，而不仅仅只接待旅游者，且价格在合理的区间范围内，不是依靠出售高价商品给游客，然后返还旅行社回扣的商店。” 额外服务可收取相应服务费 在采访中记者了解到，《旅游法》实施以后，对于游客的一些额外需求，旅行社反应并不是特别积极的原因是因为没有了利益驱动。一位领队说：“为游客提供额外的购物或者自费服务，没有了回扣，还要担负很大的责任，所以我们没有积极性。” 对此，李川表示，旅行社在行程之外为游客提供服务，可以收取相应的服务费用。“举例说，如果一天的行程结束以后或者在自由活动时间，游客想要购物或者增加景点，需要导游提供服务，那么导游和司机就等于加班了，客人就要付相应的服务费用，包括劳务费、用车费用等等。这方面的费用是合理的，但是也需要明码标价，提前告知。另外，游客自费增加的景点，旅行社获得散客票与团队票之间的差价也是合理的。” “对于自愿的情况，游客在行程之外提出其他的要求，根据合同法的规定，任何一方都不可以强迫另一方，那么旅行社也可以拒绝游客提出的要求。但是，长期拒绝游客的正当合理需求，不利于旅行社的发展。”李川说。 |
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