【叶开说SocialCRM】（一）微信CRM和微博CRM的同与不同
【i天下网商注】CRM是当前企业经营的一个热点，尤其是在在线零售崛起之后，企业的信息化开始加速，这个过程中，CRM也显得愈发重要了。但与此同时， SNS网络也开始大量进入人们生活，包括微博微信这样的软件开始大量占据人们的时间。这时候， SocialCRM就成为了企业经营一个重要命题。鉴于此，i天下网商策划了“叶开说SocialCRM”专题，资深CRM专家叶开与大家共话SocialCRM，帮助大家恰到好处的理解、运用SocialCRM。
第一篇，叶开与你谈谈微信CRM与微博CRM的差异。尽管微博与微信同属于SNS网络范畴，但一旦与CRM结合在一起的时候，二者本身的关系属性直接决定了二者的差异。 文/叶开  比如，很简单一个对客户的定义，传统CRM一般定义为交易的消费者，而潜在客户是在考虑的消费者；而微博，客户则可能是粉丝或者提到、与品牌有关的微博用户；微信，客户则可能是已经购买的需要客户服务的且微信使用程度高的客户。状态不同，阶段不同，主体不同，则早就客户模型定义不同，字段维度也不同。 主数据模型会是一个企业级管理系统的关键，因为它是业务模式的高度提炼和主体表现。这个时候，一些高端技术，比如某些人津津乐道挂在嘴边的人工智能分析、情感分析等等高端技术，其实只是一个辅助，而不是SocialCRM的核心和基础。你会发现，有没有人工智能和情感分析，并不影响你与社交消费者的互动、客服和信任关系的增强。但问题在于，这个方向可能会把你带到沟里去。 微信与微博的区别。微博是一个基于弱关系的复杂网络，而微信是一个基于强关系的P2P网络。虽然从社会网络的本质来看，微博和微信都类似一个小世界的社会网络，其中的连接既有强连接，也有弱连接，很难说哪一个就是弱关系、哪一个就是强关系？但从起源上讲，微博可以看做是一个陌生人社会，微信可以看做是一个熟人社会，二者都在演变。也就是说，微博正在从陌生人社会向半熟人社会延伸，微信正在从熟人社会向半熟人社会延伸，比较特别的比如陌陌，一开始就是主打陌生人社会，这也是一个特别。 基于这个区别，微博CRM会着重于拉新，也就是开发新客户，侧重于营销和销售。比如，基于关键词进行跟踪和线索开发，基于活动和大V进行品牌传播，基于微博转发进行良性客户投诉事件的公开处理等等。所以，目前市场上很大一部分号称是SocialCRM的，大部分都是微博CRM，而微博CRM又大多是舆情监控、微博发布、传播路径分析等这些功能，基于内容作为主数据模型进行构建的，本质里只是一个微博内容运营管理工具，而非真正的微博CRM，因为对他们而言，只有用户，而没有线索、潜在客户和客户等说法。 而微信CRM会着重于老客户维护，侧重于客户服务和会员等。比如，微信营业厅、微信客户服务，微信会员自助等等。另外，微信的交互都是一对一的消息，可以挂接智能交互和语义分析的，这个又跟微博的评论转发不一样。也就是说内容也是分类型的。 作为仪表盘的KPI，微博CRM的KPI会围绕粉丝数、影响力、转评数、转化率等为主，而微信CRM的KPI会围绕响应率、响应时间、解决率、满意率等为主。 最后，总结一下，微博CRM可能以内容发布、舆情监听、客户管理和营销活动等为主，而微信CRM可能以客户管理、服务管理、会员管理等为主。在整个企业的客户生命周期管道中，微博CRM靠前，微信CRM靠后，但二者又各有优势，互有补充。因此，企业应该考虑不仅仅是微信CRM，或者微博CRM，而是能够基于你的需求部署合适的整合多个渠道的SocialCRM。 【下回预告】 企业的SCRM还可以对接什么？当然，除开SocialCRM中的SNS网络以外，企业还可以对接京东、一号店等电商平台。下期，在《除了微信微博，企业的SCRM还可以对接什么？》中，叶开将与你共同探讨SocialCRM的对接问题。 |
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