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根据往年的经验和餐饮部现在的情况总结分析，春节期间可能有如下三个方面的投诉： 一、 对服务的投诉 和国内大多数酒店一样，春节期间我部员工到2月5日已流失14人占我部总员工数的近10%，加之又有相当一部分的员工要体年假，造成服务人手不够，很有可能引起顾客对这方面的投诉。 应急预案： 1、在春节前和大年初十以后安排外地员工休年假，大年初一到初十按排本市员工休息，并保持通信，如酒店顾客多马到要求回店加班，节后补休。 2、员工休息由原来的一次7天变成让员工分成二批休息一次休三天的四天。 3、要求管理人员加强巡视管理，驾驭服务现场，引导员工有、严谨、认真、负责的工作态度，而绝对不能认为差不多就行，要切实改变“重服务补位，轻服务到位”的错误观念。 二、 对菜品价格方面的投诉 春节期间，菜品原材料、物流、特别是今年遭遇了50年一遇的冰雪灾害天气，很多外采菜品运输受阻，致使原材料的成本比往年高，我部不得不针对一些菜品做一些调整，因此在春节期间很可能顾客就菜价的问题进行投诉。 应急预案： 1、告之各班组管理人员，酒店的菜品没有涨价，而是推出了一部份的新菜，同时告之员工顾客来店消费时对菜品和价格要主动的介绍，做好服务，让顾客感到物有所值。 2、在点菜时要求点菜员点菜时要高中档菜合理的配备，让顾客感到味道不错，价格也不高。 三、 对客房送餐的投诉 与往年相比春节期间客房送餐率都会比平常增加百分之三十以上，送餐员工只有二人（其中还有一位是新员工），客房送餐数量的增多就会造成送餐时间的过长，春节期间在这方面也很可能会出现投诉。 应急预案： 1．要求员工在接听送餐电话时告之由于送餐比较多可能送餐时间比平时要久征行顾客同意后告之顾客可能要多少时间才能把餐送到客房。 2．要求员工要以良好的态度去服务每一个顾客，根据营业情况及时调动其它班组员工去送餐部帮忙，以加快客房送餐速度。 虽说投诉的预先控制，是对我部业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。但是面对日益复杂的经营环境，我们不可能全部预先控制，但是我部会根据现场情况来处理更复杂的工作。  |
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