用LSCIA模型来处理客户投诉

用LSCIA模型来处理客户投诉

[2004-12-25]

来源：中国服务营销网  作者：

  　市场经济的本质就是以市场为导向，以消费者为中心来思考问题。笔者根据自己多年的策划经验和对客户投诉进行了专业的研究，不妨谈一谈如何认识“客户投诉就是企业财富”及“如何用LSCIA模型来处理客户投诉”等观点。

　　众所周知，中小企业在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠，有一份调查显示：客户对产品及服务不满意时会告诉周遍的50个人，因为根据中国人情关系网（同学、同乡、亲朋等）来推算不少于50个人的一个消费群；而客户满意者只会告诉3个人。由此可以看出，客户对产品及服务不满意时，不仅仅是自己不购买你的产品，而会影响到50多个消费者不购买你的产品。

　　可想而知，正确处理客户投诉，是中小企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本。而在处理客户投诉过程中却隐藏着巨大的商业机会，比如，海尔集团就是因为正确处理客户投诉，从中发现客户的需求，才开发出今天的洗地瓜机。

　　那么，究竟该如何正确处理客户投诉？从中发现消费需求，从而满足消费需求。首先，要转变观念，正确认识客户为什么要投诉，其投诉的目的一是产品质量问题，通常产品质量问题有两种：（1）产品本身不完善，需要厂家改善（2）使用不当，需要引导正确使用；二是服务质量问题，由于出现上诉两种原因，厂家缺乏服务意识，不能正确处理导致客户投诉。

　　其次，用LSCIA模型处理客户投诉：

　　倾听(Listen to)

　　当客户提出异议及发映产品及问题时，我们首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。

　　分担(Share)

　　你如果基本弄清问题的本质及此时是何原因发生时，你可以采用分担的方式，具体是：您讲的有道理，我们以前也出现累似的事情，不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉已受到他被重视。

　　澄清(Clarify)

　　根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并已最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质。

　　陈述(Illustrate)

　　此时，应立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要予以精神及物质奖励。

　　要求(ask)

　　在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时找我，并递上你的名片。

　　最后，顾客导向，树立正确处理客户投诉的重要性，灌输必要的意识、知识和技能。通过全员营销，引导消费，举办各类讲座、现场观摩、展示会、座谈会、访谈等形式，介绍产品的技术、性能、特点及正确的使用方法，降低因人为使用不当带来的投诉。

　　用一位大师的话结束本文吧！“正确处理客户异议是最重要的，它将使你的收银机响个不停，它是给你下金蛋的鹅”！