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而主动服务模式是客户在提出需求之前就想客户之所想、供客户之所需，例如对设备没有出现问题前主动为客户指导设备使用，提供运行维修与保养，避免或降低问题的出现，从而减少客户因为使用保养不当而造成无谓的停机检修，降低客户停机损失，提高设备的使用效率和效益。客户服务人员在工作中要与客户保持良性接触，不断加强感情交流，加强与客户... 阅188 转6 评0 公众公开 14-02-08 10:26 |
客户资源管理。客户资源管理客户关系需要进行科学管理，客户资源是企业竞争力的归宿，这已成为现代企业的共识。客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％的利润?一般将客户资源管理按功能划分为: 客户服务管理、客户资源管理、客户需求分析和业务跟踪管... 阅125 转1 评0 公众公开 14-01-25 20:16 |
“超级服务的诀窍”——八个行之有效的原则 “超级服务的诀窍”——八个行之有效的原则。你的顾客会注意到你的高标准的。比如：你的顾客希望什么事都要快。6．感谢顾客对你的报怨 顾客的报怨可以成为你建树和改善业务的最好同盟。8．从顾客的角度看问题 我们常陷在自己的世界里，而察觉不到顾客的实际感受。在自己的公司里当一回"神... 阅69 转2 评0 公众公开 14-01-25 20:08 |
顾客组合管理--企业竞争新武器顾客组合管理--企业竞争新武器[日期：2004-11-18]事实上，部分顾客会导致公司严重亏损，光是和这部分顾客做生意就能减损公司的获利和股东价值，其他顾客虽然能让公司赚大钱，不过这些让公司亏损的顾客就能吃掉公司的获利。当然，经理人都知道部分顾客比其他顾客有利可图，但令人惊讶的是，许多主管和那家大型零售... 阅119 转2 评0 公众公开 14-01-25 20:07 |
客户资源管理的要点。提高客户的积极性最基本的要求就是加深业务员和客户的感情，同客户交朋友，成了朋友，客户自然就有了积极性。有些区域经常会出现这样一种现象，就是客户与公司已经保持了几年的业务关系，除了区域的一线销售人员经常拜访客户之外，区域的销售经理还从来未见过客户的面，这是很不正常的现象。经过一段时间与客户的合作后，... 阅2993 转67 评0 公众公开 14-01-25 20:03 |
B区域的顾客群是企业最宝贵的客户资源，A和D区域的顾客群是可以争取的客户资源，C区域的顾客群价值最低，可放在最后考虑。A.顾客记录查询麻烦——在手工方式下，只能用文本方式登记每位储值卡顾客的储值和消费记录(如果这类顾客很多，则这将是一本相当厚的册子)，客人持储值卡结账时根据卡号找到该顾客记录，查询余额，扣除当次消费额，记录本... 阅891 转8 评0 公众公开 14-01-25 20:03 |
变批评者为忠实顾客变批评者为忠实顾客。因此，有远见的公司不会尽力躲开不满的顾客，相反，它们尽力鼓励顾客提供抱怨并尽力让不满的顾客重新高兴起来。许多零售商和其他服务公司培训自己的、与顾客直接接触的人员学习如何解决问题及平息顾客的愤怒。特制品零售店纳曼·马科斯对待不满顾客同样热情。“其他49名不满顾客直接转换品牌，”该... 阅36 转2 评0 公众公开 14-01-25 19:59 |
安抚顾客不满的技巧安抚顾客不满的技巧。处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，... 阅292 转3 评0 公众公开 14-01-25 19:58 |
用LSCIA模型来处理客户投诉用LSCIA模型来处理客户投诉。笔者根据自己多年的策划经验和对客户投诉进行了专业的研究，不妨谈一谈如何认识“客户投诉就是企业财富”及“如何用LSCIA模型来处理客户投诉”等观点。而在处理客户投诉过程中却隐藏着巨大的商业机会，比如，海尔集团就是因为正确处理客户投诉，从中发现客户的需求，才开发出今天的洗地瓜... 阅4415 转27 评0 公众公开 14-01-25 19:56 |
第三种方式是通过渠道链逐级提供多层次服务，如厂家向一批提供服务，一批向二批提供服务，二批向终端经销商提供服务，终端经销商向消费者提供服务，在这类服务方式中，经销商同时也是服务商。如果消费者所感受到的服务与生产企业提供的服务标准有差距，表明存在服务衰减现；忠告厂长经理：产品可以通过多层次分销，产品在多层次分销中不会产生... 阅52 转5 评0 公众公开 14-01-25 19:54 |
