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出国旅游的意外收获 央视国际 2005年03月23日 这里是吉林省长春市高丽王朝牛排酱汤火锅店，平均每天都有近两千人到这里品尝风味独特的火锅。2003年9月，这家火锅店的牛排和酱汤却引起了一场风波，原因是，有一位顾客，吃着吃着，忽然声称在汤里吃到了罂粟。 顾客：“服务员，来来来，你过来。” 火锅店经理刘洋：“有一桌客人特别不讲理，跟我们家服务员说我们家牛排酱汤火锅里面有罂粟，吃后特别上瘾。不依不饶的，让我们家服务员找经理，当时我就过去了。” 孙义就是那位当时声称在汤里吃到了罂粟的顾客。 孙义：“因为我们去南方吃火锅，都说有的火锅汤里面下了罂粟，勾人，让人特馋。较真，就说他们家好像也放了罂粟，就找服务员吵起来了。一较真，我就说把东西打包拿走，找个哥们验一验。” 眼见着围观的顾客越来越多，为了避免扩大负面影响，店长只好打电话给牛排酱汤火锅店的老板姜道泽。姜道泽让服务员拿来容器，帮那位顾客将牛排和酱汤打包，并让服务员带顾客到厨房又另取了一些样品，一起拿走化验。 孙义：“后来到我朋友那一检查什么都没有，所以我朋友说我，你这不是胡闹呢么，一天没事找事，我朋友还给我说一顿。” 火锅店经理 刘洋：“把餐具送回来了，还跟我们说觉得挺不好意思的，要和我们董事长联系，他们现在还成了朋友，不打不相识吧。” 风波过后，牛排酱汤火锅店的生意不仅没受到消极影响，事情传出去后，反倒吸引来了许多听说了这件事情的顾客。 姜道泽：“因为好多义务宣传员，说他们家那天打起来了，怎么打起来了呢，因为有人说火锅里有大烟壳，结果化验完了还没事。这事反而成了一件好事，很多人想尝尝到底能不能让我上瘾。因为好奇的人很多，所以我们的顾客群体越来越多。” 随着到高丽王朝牛排酱汤火锅店品尝牛排酱汤火锅的人越来越多，店里的牛排消耗量也越来越大，到了2005年春节前后，店里每天的牛排消耗量都要在1000斤以上。而牛排酱汤火锅好不好吃，则完全取决于这种调制火锅酱汤的牛排酱，味道是否纯正。 记者：“拌这个牛排酱一共得放多少种调料？” 酿酱师傅：“二十多种呢。” 记者：“桌子上摆的都是吗？” 酿酱师傅：“这都是，今天还不全呢。” 记者：“哦，这还不全呢。都有什么调料能不能告诉我？” 酿酱师傅：“这个事问董事长吧。” 姜道泽：“因为牛排火锅味道好不好，味道是否能保证主要就在这个酱上，所以这是我们的商业机密。” 姜道泽,高丽王朝牛排酱汤火锅店掌门人。自幼生长在吉林省延边朝族自治州，酷爱各种美食，朋友都称他是美食家。而独创牛排酱，开办高丽王朝牛排酱汤火锅店却缘于2000年，姜道泽和朋友去朝鲜旅游时偶然发生的一件事情。 姜道泽：“到朝鲜以后，我们都是跟旅游团吃的餐，吃不饱每天，给的都是定量的，就一点饭，菜就是咸菜，一点，每天都吃不饱。在朝鲜有个朋友他带我们去找了小店，说不清楚是饭店还是个人家，总之是一个大炕，然后家里炖的那个菜。我们当天吃的就是牛排酱汤，我想可能因为我们是外宾，我想她可能是把家里最好吃的东西都拿出来了，放到一起炖的。总之那天我们几个人吃得特别香，就感觉在国内都没吃过那么好吃的东西。” 姜道泽的朋友 李晓辉：“大家伙都没有想到，这么好吃的东西在这么一个偏僻的地方，大家伙意犹未尽。回来之后就始终想，看看能不能找到个地方，再吃到这样的东西，看长春吉林省有没有，这帮哥们朋友就让姜道泽开一个饭店。” 一直打算开家饭店的姜道泽在朋友的鼓动下，不禁动了开家牛排酱汤火锅店的念头。因为牛排酱汤火锅的味道好，而且在国内还没有一家牛排酱汤火锅店。浆道泽觉得这是个很好的商机。为了保证调制火锅酱汤的牛排酱味道纯正，姜道泽再次前往朝鲜，打算向那位朝鲜的师傅学习酿牛排酱、调制酱汤的方法。谁知，这一去却发现小店已经搬迁，店主也已经不知去向。 无奈之下，回国后，姜道泽找到吉林省的朝族酿酱师傅，凭着记忆，开始自己酿造牛排酱，调制作牛排酱汤火锅所需的酱汤。 姜道泽：“延边的州镇的村子我们走了有几十个，后来在合龙一个地方的农村里，找到了做酱非常好吃的这么一个人，也就是我们现在店里的这个人。” 在此后的一年多时间里，姜道泽和酿酱师傅一起，反复尝试，在酿出的原料酱的基础上，又添加了二十多种佐料，才酿出了现在的牛排酱，最终调制出了和记忆中一样醇香的酱汤。金顺姬就是姜道泽在合龙找到的酿酱师傅。 记者：“你是从多大开始会做酱了？” 酿酱师傅 金顺姬：“我从小我父母就都是在家做酱的，小时候经常看父母做这些东西，自己受熏陶就会了。” 记者：“那她现在是你们店里的重点保护对象了。” 姜道泽：“对，我们店宝。这种酱是我们在一年的过程当中反复琢磨，加了这么多调料之后，这种浓香的味道才不一样，才会出现现在这种味道。也有人现在来买我们的这种酱，可能是同行，买点这个酱回去自己研究。没问题，我们可以给他酱，但是回去之后他研究不出来。” 经过一年多的研发和筹备，2001年11月18日，高丽王朝牛排酱汤火锅店正式开业。 服务员：“四位，锅底牛排二斤，相间肥牛两个，茼蒿菠菜合盘，大白菜一盘，米饭三个。” 开业第一天，许多从未尝试过牛排酱汤火锅的长春市民纷纷前来品尝，当时能同时容纳400人的火锅店当天就接待了2000名顾客。而且生意持续火暴。 顾客：“刚开始听说牛排酱汤火锅，感觉好像从来没有过这种口味的火锅，就特别好奇，特别想来尝一下。” 记者：“你觉得味道怎么样？我看你一直在那吃呢！ 顾客：“挺好吃的。” 记者：“最喜欢它什么味道？你觉得它是什么味道？” 顾客：“我觉得汤里有那种酱汤的味道，以前没吃过，我觉得这个挺独特的，反正头一回吃。” 记者：“酱味香吗？” 顾客：“挺香的。” 顾客：“好吃呗，好吃，热乎呗。” 顾客：“牛排香啊！东北人讲话了，贼拉拉地香。” 顾客：“无法言喻，就是吃起来过瘾，而且家里人一块吃起来，特别的温暖，特别的热乎。” 姜道泽：“一天最高的营业额可以卖到4万元钱，因为我们当时刚开这个店的时候，总共就54张台，每张桌子都翻四五台，最高的一张桌子一天翻七台。就在刚开业的三天当中，所以一天可以卖4万元钱。” 牛排酱汤火锅店虽然生意火暴，但是问题却相继暴露出来，出现了原料储备不够、服务员服务混乱，甚至上错菜、结错账等问题，开业三天后，姜道泽决定关门停业进行整顿。 工作人员：“因为咱们本身是经过千辛万苦的努力，好不容易才营业起来了，而且能够被消费者所认可，所以我们当时觉得挺可惜的。再有就是担心因为停业引起人气的不足，那么再重新开业会很难。” 姜道泽：“我认为如果你想做得更火，或者想火得长久一点的话，那你必须把各方面做得到位，否则的话就会昙花一现。很短一段时间你是很火，可是过了这段时间，大家的新鲜劲一过了，就不会再来了。” 停业后，除了请来了专业人员对服务员进行培训，姜道泽还想出了一个特别的“胸卡管理法”，就是给每个服务员佩带胸卡，根据服务员的级别不同，由服务员自己掏腰包，放入面值不等的人民币，如果客人对服务不满意，就可以拿走卡内的钱。 服务员：“服务员是10元钱， 部长是20元钱，咱家经理和老总是50元钱。每个人都有胸牌，客人对服务不满意都可以取走。如果取走，自己挺丢脸的，然后就想为啥不争点气，把这个事做好呢，为啥要做错呢，每个人都有自己的自尊心。” 姜道泽：“酒店也会把取走钱的事情作为开会的一个例子，为什么被取走，让其他服务员吸取一些经验。不仅这样，因为我们会分析这个问题，她被取走这个钱，并不代表她本人服务得不好，茶水倒得慢了，或者怎么样。也可能，比如出品不满意，今天这个菜做得不好，或者你这个菜给我上得慢了。那么我会把这件事拿过来，追究为什么会出现这种问题。查到最后，如果是厨房这道菜出得慢了，上的时间不对了，那么这个钱是由厨房的工作人员来担负的。” “胸卡管理法”的实行增强了火锅店所有工作人员的责任感，杜绝了过去上菜慢，上错菜甚至算错账等现象。2001年12月5日，半个月的停业整顿结束后，高丽王朝牛排火锅店再度开业，但是火锅店工作人员最担心的事情发生了。 工作人员：“客人确实很少，少的时候，我们的店一共是三层楼，就三五桌，三两桌左右。开业一天如果没有客人的话，我们就可以这么说，导致万八千元钱色损失。” 为了留住每位客人，姜道泽又对高丽王朝火锅店的就餐环境和企业文化进行了丰富，在饭店的大堂设置了迎宾鼓，用击鼓的方式迎宾；在饭店里增加了身着民族服装的服务员现场制作打糕的表演等项目，就连饮料都采用了平时很难喝到的韩式特色饮品。 姜道泽：“一些年轻人非常喜欢这种东西，投进去币之后你可以选择口味了，比如可可茶，我按一下这个选择键，机器会自动操作，茶杯就会出来了，到绿灯亮的时候就可以拿出来了，真的好香，尝一尝这个茶。” 姜道泽：“除了我们的牛排酱汤火锅是我们自创的，是朝鲜族特色之外，还有这种韩式的饮品，非常符合人的消费心理。像这种东西就是酒店当中的一个亮点，就会让顾客记住我去高丽王朝，他们那有自动咖啡机，投里两元钱就可以打出一杯非常好喝的咖啡，还有韩国原来我们都没有听说过的茶。它就会成为一个小亮点，会组成吸引顾客一个综合的因素。” 味道醇香的牛排酱汤火锅和一个个吸引客人的小点子为火锅店重新赢得了顾客，一个月后，高丽王朝火锅店的生意重新火暴起来，每到 中午和晚上的就餐高峰期，都会出现顾客排队等候的现象。可是排队等候的客人多了之后，姜道泽和饭店的工作人员又发现了新的问题。 部门负责人 姜哲：“有很多顾客确实是这样，等了很长时间，确实也等不起，这样非常遗憾。我们觉得这样对顾客多少有点不公平，另外还有一些顾客是这样，经常说有没有打包的，能够带回去的。但是我们是这样，我们的火锅是一锅，连酱汤还有牛排都是一锅的，这样拿个塑料袋，如果是拿回家也不方便。另外拿回家以后，口味各方面可能已经变化了，不能像店里这样。” 受到真空包装食品的启发，姜道泽和工作人员买来了真空包装机，将牛排和牛排酱分开进行真空包装，这样牛排酱汤火锅就可以被顾客“打包”带走了。而且还给店里带来了意想不到的收获。 姜哲：“这是三十克的酱适合三斤牛排，非常量化这个东西。客人把三斤牛排拿回家，然后放进锅里，按我们的说明加入适量的水，然后把我们的牛排酱下里面，开锅就好了，那味道和在店里吃是一模一样。然后又开发出一些泡菜食品，也都是袋装化，另外我们开发了自己的酒。” 从 姜道泽：“比方说你最近做得不好，你失败了，客人不来了，那么你想办法去调整，然后经过你的调整，店的生意又好了，你会有一种成就感。因为牛排酱汤火锅是我研制出来的东西，然后通过我的调整服务，让别人认可，尤其现在我在其他场合，比如我们在浴池啊，或者去其他的一些公共场合，会听到好多朋友打电话，高丽王朝晚上给我定个桌，多少多少人。或者跟朋友商量晚上去哪吃饭，我们去高丽王朝牛排火锅。那种成就感真的是无以言表，特别开心。” |
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