千万别算计客户

今天在机场，老同事跟我讲他早前在北京出差期间的一段经历：有一次他在餐馆点了一汤。一会儿，服务员将一大盆汤放在他眼前并理直气壮地说："你没说要一小碗呀！"他说他当时也没觉得有什么，但心里总是觉得不爽快。后来，他在另外一家店，要了一份同样的汤，也没有说是一大盆还是一小碗，这次服务生给他端来一小碗汤，并说："如果不够，可以再来一碗。"同样是卖一份汤，第一家店的服务员真的是为自己的企业着想，在一次交易中给企业带来更多的利润。而在第二家店的店员，是在为顾客着想，顾客需要多少就给多少，不算计客人。从企业的长远利益来讲，两种做法哪个更好？不言而喻。

 

我也想起，有一次在西安的一家餐馆吃饭，当时我们四个人，就座后，服务员问要喝什么茶，因为上火，我们点了份**。奇怪的是，不知道服务员当时在想什么，硬生生的给我们上了一壶普洱，还没等我们开口，她居然说了一句："茶泡好了，是不能换的。"当然，后来，我们坚持要换，还是给我们换了，但是服务态度却十分糟糕。其实，如果她当时态度稍微好一点，先承认是自己的失误，或者我们也就不换了。从我个人来讲，我是不会成为这家店的回头客的，虽然他们家的东西口味还不错。

 

我一直觉得，算计客人是最愚蠢的行为，尤其是利用客户利用客户的无知。然而在实际的中，算计客户的商家并不少见，比如说，最近尼康很多相机拍出来的照片上有黑点，尼康的回应居然是："这是雾霾天气所至……"，再比如说有人在黄山上点了份牛肉面，面上来后，发现里面一丁点牛肉都没有，问服务员怎么样回事，服务员非常"幽默"地回答说："做面的师傅姓**39;牛**39;"，无语吧？！之于企业，可以肯定的是，如果不能在满足客人实际需求上动脑子，而是老想着算计客人，企业的路只能越走越窄。能够多为客户着想，才是企业生存之道、立足之本。

 

我们曾经服务过的一家饭店，现在其规模已经很大了，有22年的经营历史，在当地影响力比较显著。他们当初也是从五张桌子干起的。，我在那吃饭时，注意到很多菜里都有张小纸条，上面写着"不满意无条件退换"。我问他具体是怎么操作的，他说，只要客人点了贴有这个标签的菜，不需要任何理由都可以退换。我当时本能的以为，那肯定会有很多人占便宜，客户告诉我们说，刚开始这么写时，也是下了很大的决心的，但是真正退的其实也没几个，而这一招下来，倒是给了客人很大的信心，事后总结，也正是这一招帮他们赢得了良好的口碑，也赢得了很多客户，以致后来把店开到了省会城市，所以他们现在还在坚持使用这一招。

 

事实上，从人的本性来讲，每个人都爱占小便宜，或者说人们都希望自己花了钱，能得到超值的服务。从这一点来讲，企业应该倡导员工不仅不算计客人，还应该帮着客人占公司的便宜。南方人初到北方餐馆吃饭，有时候就会上当，他们常常按人头，以为一人点一个菜，结果餐一上来，发现都是大碗大碗的，有些甚至是一大盆，而有些店的服务员，就会为客户着想，告诉菜量比较大，少点一些，如果不够，还可以添加。

 

同时，据我的观察，另外一个事实是，很多小便宜，其实很多客人不会去占，但是有这些小便宜的存在，客人看着它们，很多人就会有安全感。