教你怎样做个极品销售人员

第一课 从夺取客户的芳心开始

一、销售概述

销售，是一项很容易被误解的工作，以为干销售，不需要资本，人人都可以做。其实，要把这项工作做好，并非是一件容易的事。

销售，简单地说就是将产品卖给客户，任何想从事这一行业的人，都能立刻成为销售员。但事实上，它是一项专业性极强的工作。之所以无法成为出类拔萃的销售员，主要原因是无法战胜自己。

二、如何成为一个成功的销售员？

1、首先要做到不服输

这并不意味着跟别人较量，它更应该是跟自己较量，战胜自己，确立绝不败给自己的不服输的个性及精神。

2、其次，需要有创造力

这就是信念，只要越提升自己的能力，就越能面对更宽阔的世界，越是下功夫，就越有创意。你就越能在宽广的世界昂然而走。这需要你的经验，你下功夫的程度，以及由训练而来的灵活脑筋和应变的能力。

3、第三，任何时候，不能使对方受到强制的感觉

要知道，与推销员相对的客户，本来就对你有一种抗拒感。抗拒感加上受强制的感觉，你就休想越过眼前的厚墙，而杰出的推销员，给客户的是期待，而不是强制。

4、第四，丰富自己的内涵

起初它可能是混杂的，那也无碍，也许刚开始，你的脑海里只有疑问和烦恼，但是，不要急，你要逐日积累些小答案，它就会成为你疑团尽解的大答案。

我们常听到灵感之说，别以为灵感是莫测高深，突然由天而降，那就错了，灵感原就在你的脑海里，开头只是难以成形，长年积累的经验，有—天，在某一种情况之下，就成为一种启示，那就是灵感。

5、第五，有感谢之心

尊重自己，也尊重别人，这就是亲切之心，感谢之心。以诚实、亲切、感谢的态度去接触别人到尊重。

三、推销过程四法宝

1、沟通有方

推销员必须有交谈能力。有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之舌，滔滔来绝，事实上，口齿伶俐，巧于言谈的业务员，业绩处于下风，而那些业绩属优的人，却以寡言寡语居多。推销懂得热情倾听对方的话，到自己要说的时候，要简洁扼要，重点在握。因此，交谈能力就是热情，从热情中才能产生优美的言谈。惟其如此，你的心和对方的心才会交流。

2、独特的倾听者

要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者。如果你是一个具独创性的倾听者，对方就会认为你绝非泛泛而谈之辈，虽然你绝少开口，但是对方会认为你的说话水平高深莫测。

某种意义上来说，交谈是维护对方的自尊。当你的价值被认定，“即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。

在销售过程中，有时常为了发表自己的意见，不惜打断对方的话，即使对方面露不悦之色，把头歪到一边，还是紧迫不舍。没有错，他的确全力以赴，但是，重复几次这样尴尬的场面，自卑感就开始在内心产生。所以你必须做到的一件事是，掌握对方话里的重点，这是说话者最高兴的。就在那时候，他会发现你的不同凡响。

切记：具备丰富的知识及话题，目的是为了跟对方真心接触，而不是拿它向对方炫耀，如果走错了一步，你就沦为饶舌而受人厌烦。

3、正确表达你的想法

这是推销员的业务在对方的心里扎根、张网是劲势。推销员把自己喜好的说词，整个搬来套用在客户身上，表示这个推销员脸皮厚，只为自己着想，每一个人都有他喜好的说法、声调，有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然倾腹大笑，你要随时注意对方的表情，亦步亦趋跟踪他的心情，以便适时有所反应。

听人说话，也是一种劳动，尽量减少对方的劳动。这是说话者必须遵守的一个秘诀。

（1）尽量说的有趣。最好能使对方边笑边听。

（2）简明扼要。使对方能在短短的时间内，领会要点。为了让对方一听即悟，要尽量使用具体的例子，避免艰涩的语句，发音容易混淆的字句，如果非用不可，则必须换个说法。

（3）要有诚意。如果没有诚意听来一无劲势，避免之道就在于想什么说什么，单凭巧妙的语言，不足以打动别人。待人以诚，即使话术拙劣、出语不多，照样可以说出几句有力的话来。用身体说话，用眼睛、手、表情，用心灵说话，加上炽烈的热情，说话的力量就势如排山倒海，无人能抵挡。

4、有所感

言词之外的感情表现，比费口舌更能强烈地传达，它甚至可以加强或减弱言词、以补言词的不足。它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达。那时候，即使你默不出言，对方也会铭感于心，魅力光彩夺目。具体表现：

（1）推动主要的话题；

（2）给听者有回答的机会；

（3）彼此调子接近，进而合一；

（4）引起听者的好奇心；

（5）逼使对方有所抉择。

第二课  现场接待准备，细微处下功夫

置业顾问是一名孤独的斗士，一切都得靠自己，而且自己还得不断地学习，让自己不落伍，成为一名综合专家，具备商业社会的综合性能力，成为一名深具洞察力的销售人员，熟悉经济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。

一、成功的接待就是销售成功的一半。

我们必须花更多的时间去做讲解和说服，也要花更多的时间精力去“设置”各种合理的诺言让客户相信我们说的假话、谎话、骗人的话听起来像真的，也要有接待100人只成交1个甚至没有成交1个的可怕的挫折心情和承受能力。

没有好的准备，你不可能会成功。所以我们要做好以下三个方面的准备：

1、理念准备

我必须清楚地告诉我们的销售人员，一个不好的置业顾问，天天在等客户，一个优秀的置业顾问，天天在与老客户打交道。业务最值钱的是他们的客户名单，电话号码本!这是你们的生存之本，是拓展业务的方向盘和导游图。

所以我们要做顾客的朋友，做他们的理财顾问，与他们交流在地产行情走低时，如何在股市与楼市之间作安全的投资回报和资金的保全；与他们一起探讨楼市的未来，给你的专家意见；给他们合理避税的一些建议或方法；为他们安全、快捷地办理各类手续提供建议或方便等等。

2、形象准备

理念准备是内在素质、心态或心情的准备，而形象的准备则是一个人外在的形象，外在的表现。打扮一下自己，装扮一下我们的售楼现场，我们的售楼环境将是吸引客户留下来的重要砝码!

（1）售楼中心形象准备

广告把客户吸引到工地来他们能看到什么，他们希望看到什么?他们要看他的楼，他们要从这里看一年、半年后他们买的物业到底长什么样!显然卖场太重要，它是成交的见证地点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留下来，增强其信心的惟一场所。预售的关键就是信心和形象问题。

（2）置业顾问形象准备

A、衣着：人靠衣装。得体的衣着能给人自信和尊重感。

B、眼神：凝视并适当地避闪，配合点头或“嗯”、“不错”等应承语言。传神的眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。

C、手势：坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。

D、精神状态：你也许累了，但要么继续打起精神，站好最后一时的岗；要么就下班回去休息。你的倦怠表现将传染到售楼中心的每一个角落，这样无助于你的销售。

E、体味：可以洒些香水但不能太甜太浓郁。吃饭时少吃或不吃如大蒜等味道浓烈的食品。请保持应有的容忍与接纳，给人信心与友好。

F、化妆：东方女性清雅秀丽，素妆或淡妆的严谨和内秀，给人得体和视觉的诚实美感。男性着齐耳短发，精神抖擞。蓬乱与长头皮屑一样令人产生距离感。男性修眉、耳环、化妆等是不被主张的。

G、工作环境：售楼中心是不主张抽烟的。若客户有吸烟习惯，要为他准备好应付烟蒂、烟灰的用品。客户离去后应在第一时间内清理刚才的接待现场，将用水漫漂过的烟灰缸、杂物清理掉。像爱护你的化妆台一样爱护整个工作环境。确保地面无纸屑、无烟灰和烟蒂、无散乱的其他物品。

H、握手：客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。随便点一下，或手上有水、有泥或用力过猛或指甲间多些小动作都给人不严肃或猜疑的感觉。握手是在无意间最能体现有意的服务。

I、开场白：良好的开端是成功的一半。从见面或接到客户咨询电话时，你讲的每一句话都是打破僵局的开场白，三思而后行是开场白的关键。例：开口说话直击小姐的年龄、身份、化妆等是不可取的，否则有可能损害对方的自尊心。你为什么不去赞扬小姐的钻戒漂亮呢?不能开口就白刀子进红刀子出。“我怎么看你们家小孩就该上学二年级了!”小姐当然怒气直冲，撒手离去!这就是开场失误的表白!

开场白有8个注意点：①给客户一个好印象。第一印象必须是直观的。你要牢记再也没有第二次机会去塑造第一印象。②不用急于求成，应诱导，把你对楼的感想告诉客户，与客户产生共鸣!共鸣就是心灵的共同声音，就是交流的成功!③了解行情，成为专家。④你给客户的印象将在最短时间内（14秒）产生。你可能为第一印象的错误（可能是一个你认为可有可无或不经意的一句话造成的原因!）付出代价。⑤任何一句话都是一个开场白。销售其实都是在讲一个个关于家的故事，是为了给客户搔痒痒的。⑥置业顾问是引导员，不能指挥着客户。如果是这样，伤客户的心随时都会发生。常见的失误有：与客户较劲，强迫销售；滔滔不绝，无边无际，没完没了，无的放矢；急于求成，乱承诺；不知道向客户介绍什么，也就不知道向客户了解什么。⑦善待客户的意见或投诉!这是你进步的最好机会。⑧不要贬损别人或别的楼盘。除了你的楼盘以外，个个打击，一个也不能少!最终你也会落个大败!两败俱伤。

J、自我介绍：除非非常个人的空间外，我们仍然是公司的一个代表。随时会以公司的名义与人交往。面对初次见面的陌生人你会涉及到你的工作范围和职务，因而成功的自我介绍可以让你更快地与陌生人缩短距离。

自我介绍有3个注意点：①介绍公司：用最简练的字句。②介绍自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言，如点头，并接问候语“您好!’’或“很高兴为您服务”。③注意你问候时讲话的位置。不要斜视，不要在说话时头偏向别处，手上不能带有各种不必要的动作或吃着东西给客户介绍情况；保持60厘米至2米的说话距离；迎接客户时，站或起立到稳定的姿势和距离时才正式开腔。

3、资讯准备

资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观点、判断结论。显然，好的心态是客户接待的一方面。形象准备是为了沟通的方便，而资讯的准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。我们是楼市专家和通才，对市场和客户可能选择的其他楼盘（即我们的竞争对手）比较了解并有自己的独到的见解，那么我们给予客户的将是专业、权威、全面的印象，客户将由此增强买楼、落单的信心。

（1）做一名专家

了解房地产专业知识、项目情况、竞争对手情况及市场情况变化等，为客户量身定做所需的产品。

（2）每一个售楼人员手里有一个讲义夹

销售时一般不主张置业顾问拿着楼书照本宣科向客户推销房子，但主张每一个售楼人员手里有一本讲义夹。讲义夹服务客户的信息库，是推介楼盘的工具书和字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭系数表、物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号、销讲等资料汇集在讲义夹，随时听候售楼员的调用。

客户电话和售楼中心咨询，洽谈的结果及时登录在表上，客户姓名、咨询内容、解决状况、电话等信息及时反馈给销售经理并上网反馈到公司的中心数据库，建立客户档案，及时地解决客户的各种问题。

第三课  如何把握购买动机

“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房子，价钱也很公道，可他就是不买!”  这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这个问题呢?

作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、百万计，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重，按市场学的观点，销售的过程就是购买的过程，所谓有买有卖，置业顾问的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是在售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的!

购买动机从理论上可分为两种：理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有互联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要置业顾问养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。

一、理性购买动机

有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数拾人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，破碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房子，这位客户即是理性购买动机的支配者。

理性购买动机，即是基于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求置业顾问确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。

要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优劣的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，置业顾问针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事：您可以到处看看，相信您会作出明智的选择。“但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢?

我们的做法》》观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理性到感性的购买动机转变。

二、感性购买动机

你正在给客户的房子进行介绍——客厅要布置富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩房的颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想随便买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”每个人对商品都会有其不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。           

1、理性与感性购买的动机的区别与互相转化

前者关注是商品的全部性能，后者关注的其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性——感性——理性的购买动机的转变。

2、感性购买动机的常见表现方式

（1）安全

这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。

（2）方便舒适

配套齐备，公共交通方便对于工薪阶层家庭吸引力很大。

（3）吉利

许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。此点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内陆客户有关键作用。

（4）尊贵

对于那引起卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按他自己的意志在作出明智的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得是多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个大人物身上——“正如您说过的”，而绝不能愚弄。

（5）投资升值

持这类动机的客户关心的是否能赚钱，但发展前景并不一定等同升值潜力，物以稀为贵才能永远是升值题材。美妙的前景描述固然可激发购买欲，“咱们算算看，您省了多少钱”亦可取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。

（6）隐私

有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐蔽需要而购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无意识似地表示出与保护其隐私的相近方法，以引导客户自己得出结论：“我的隐私已得充分保护。”

（7）从众

“这个单元怎么卖这么快?真的卖完了?那客户真的下午就来交钱?能不能找你经理想想办法?我现在就交钱。以上就是典型的从众心态。置业顾问为难的神情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答复会给他以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。

（8）物以类聚，人以群分

富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家”，面对后者的除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。

第四课  巧妙的启发诱导

购买动机有很多种，甚至有的客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一，就是启发和诱导，目的是使售置业顾问发现客户的购买动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。

一、寻找和客户共鸣的话题

买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即是教客户按其实际需要怎样使用自己的房子。所有这一切除要求你首先就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象能力和语言表达能力，更重要的是你必须掌握好专业知识和市场发展现状，要知道，有针对性地对的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。

二、启发和诱导的原则

如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引出来道尽并能加以纠正。对于大多数人来说，置业顾问应牢记并真正掌握以下原则：

1、只要没有先人为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。

2、如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。

3、你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户的接受程度。

4、提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。

5、看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。

6、客户最聪明：许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的启发采取行动，只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要置业顾问极高的语言技巧才能达到的。

三、如何进行启发和诱导

1、提建议要有可信度

尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得信赖。

你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换新词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会产生反感，觉得你像一出了故障的旧式电唱机——总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。

2、利用企盼心理

爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当的善意谎言可以增加客户对商品的好感，“我们的商业位置绝佳，买这里你会赚更多的钱!客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因为他想这样。

3、恭维要适度

俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。一般来说如果客户是对夫妇，女置业顾问应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男置业顾问则应对女客户友善而对男客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效应对你会有帮助。

四、启发方法的类型

1、动作启发

把窗子打开，让海风吹进来，比你说一万句“海景迷人”更实在。切实的行动永远比单纯的语言更具说明力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以用拍打某个部门；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。

2、直接启发

直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、发展前景和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。

3、间接启发

也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到“让客户的朋友劝客户卖下这套房子。

4、反作用启发

“咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中置业顾问本意。之所以采用这种激将法，是因为置业顾问事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。

5、无意式启发

装作无意地问自己的同事：“昨天602的王小姐来交钱了没有?她穿的那件衣服真漂亮，不过她身材一流，穿一堆破布也会很迷人的。”想想看，这对看了601的单身贵族会产生何种效果!

第五课 如何跟踪客户

客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。

一、一般技巧

1、自我介绍

如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你的房子而已。

2、适当恭维

对可能买主的特别出众之处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。

3、点明利益

直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处上。

4、诱发好奇心

“您说对南坊不是很了解?那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗?”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。

5、引起恐慌

反作用启发和假设?逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对付我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。

6、表示关心

很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情’就足以表示了对客户的尊重和关心。

7、迂回进攻

“南坊的发展现在对商业的需求是空前巨大的！”摆出一些众所周知优势方面的是一个问题，有助于培养可能买主的认同感。

8、单刀直入

对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近的楼盘的户型哪个对您更合适?哪个楼盘的价位更适合您?”  尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。

9、再次恭维

客户的特别出众之处及得意之作是可以适合重复的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。

10、确认客户能回来

这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。

二、集团购买的跟踪技巧

与个人客户不同，集团客户更需要置业登门拜访，而且由于这一类可能买主的人数众多，可能发生的因素更复杂，促使我们掌握更全面的技巧。

1、争取获得接见

很多机构门口都摆了一块“谢绝推销”的牌子，售楼员最头疼的问题就是根本见不到关键人员，“人微言轻”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地获得接见，你的跟踪工作也就成功了一半。

（1）引起重视

你的外表不容忽视的，看上去鬼崇猥琐的人是不会被引起重视的，而仪表整齐、稳重大方的人则给人的印象完全不同，同时你必须表示出你的时间同样很宝贵但又没有烦躁，你就会引起别人的重视。

（2）打动接待处秘书

这是获得接见的第一道关，聪明的置业顾问应把她们看作举足轻重的人物并努力争取其合作，关键是要让她们感到自己很了不起，有权安排这次接见。值得一提的是，越是大老板的秘书就越精明干练，略施小计不一定管用，但她们都有一个共同的弱点：害怕赶跑和得罪了老板想见的人。以下事项应给予高度重视：

A、在对方正忙于其他事情应静静等待，不加重其负担。

B、得到对方注意后才开始自我介绍及说明来的目的，语气镇定，自然客气，充满信心又不强人所难，“麻烦您问一下他，看他是否方便，尽量抽10分钟见见我。”

C、在得到肯定答复后的等待过程中，向她们索取该机构的介绍资料仔细阅读，以给对方进一步好感并有可能获取宝贵信息，无论多久都不要走来走去，抽烟和露出不耐烦的神色。

D、离去时对接待处秘书真诚致谢。

（3）介绍信

使陌生者变成熟人的最直接有效方法莫过于有认识的朋友介绍，但必须注意以下技巧：

A、介绍信不一定是推荐书，只要介绍者与可能买主的关系不容忽视即可。

B、除非征得介绍者的同意，否则绝不要夸大你们之间的关系。

C、朋友的介绍只能用一次。

4、事先联系

你可以事先发一封信，暗示你将致电给可能买主；估计信收到后再打电话过去，再利用客户跟踪的一般技巧争得见面的机会。

（1）预约与守约

绝不可让对方等你到来，适度的提前非常有必要，否则你会看到一张不友善的脸。

（2）选择合适的时机

针对集团客户的地产销售具有自己的淡旺季特点，而企业扩大生产规模、决策人或具体负责人都有可能是你登门拜访的极好契机。

（3）使用名片

不要因为对方反复玩弄自己的名片而影响自己的情绪，能否使可能客户将自己的名片最终妥善保存才是关键。

（4）避免被过早地打发走

“我们再研究、汇报汇报、有什么事再打电话联系”，这是中国人典型的送客语，为此你必须做到以下几点：

A、对该集团内部情况及大环境看上去比对方了解得还多。

B、所提建议切中要害。

C、不谈论该集团同行机构的商业(管理)机密。

D、你是真正的专家，是真正在帮对方解决问题，因此你永远不必为占用其时间而道歉。

E、扭转客户分散的注意力

（5）再次访问的技巧

不要再次重复老话题，而应切实做好准备，迅速用全新的角度展开新一轮的攻势“真对不起，上次忘了一件您可能最感兴趣的事，为这事我给经理臭骂了一顿。”

三、跟踪时间的正确选择

在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。

1、一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。

2、按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客气地询问“您看，过半小时我再给您电话可以吗?”，得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。

3、可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：

企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。

企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时刚合适。

有夜生活习惯的人士：上午休息，中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三点前后较合适。

政府机构工作人员：上午很忙，下午四点以后已准备做饭，只有下午刚一上班有空。此时他正沏了一杯茶，巴不得过找人聊天。

第六课 熟练驾驭推销程序

我们常说：骗也要把客户骗回来！但骗回来你该做什么?怎么做?

一、明确推销的基本任务

1、促使可能买主意识到切实需要的某种问题。

2、证明你推荐的房子（所提的建议）足以满足那种需要和解决那个问题。

3、证明你和你的公司是值得信赖。

二、正式推销的工作程序

正式推销是指针对不同客户的具体需要实施刺激的细化过程。现代营销学认为：销售是由刺激到反应而达到的，而楼宇销售更需要把握这个特点，有助于我们更好地做好这一工作，从而顺利找出障碍，终致销售成功，同时，我们必须意识到，不断地重复看楼——研究——再看楼——再研究的过程是楼宇销售不同于其他商品的一大特点，客户的最终购买可能由我们的多次推销才可以确定。因此，正式推销可能很艰苦漫长，工作程序要更具针对性，良好的耐心和不断完善亦很有必要。

三、解剖地产销售流程

1、楼盘

作为地产销售人员，必须了解你要销售的产品。必须深信，你要销售的房子能够满足你潜在客户的基本要求，甚至可能还会带来超值，譬如，良好的物业管理、完善的小区配套等等。销售人员要熟知内容，并深信它对客户有足够的吸引力，销售人员树立对楼盘的自信心至关重要。

2、销售人员

要让客户感到你是他们的朋友，是他们的购房顾问，是他们最愿意与之交谈的人。获得销售成功最首要的条件还是自信。要建立自信心，必须把握住以下几个关键问题：

（1）丰富的地产专业知识，对自己销售的楼盘了如指掌，熟记于胸。

（2）反复的演练，将对客户的销售演示达到无懈可击，哪些话该说，哪些话不该说，说到什么分寸，哪些要重点介绍，哪些一般介绍，都要事先有准备。

（3）销售经验，只有经过持久、不懈的努力，具有真诚的敬业精神，善于在实践中归纳和总结，比别人多一份思考，才能获得成功必备的技能。

3、客户

销售人员要有正确的判断力，能找出你要服务的客户。通常的做法是对客户做一下评估，确保他们是可以做出购买决策的人。用最快的时间发现你的客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是我的客户，这永远正确。

4、推销自己

地产销售人员给客户第一印象至关重要，专业销售人员对说什么要把握得极准，并能够吸引客户听下去的兴趣，使客户感觉你非常真诚，而不是夸夸其谈，如果能做到这一点，就成功了一半，作为销售人员，要锻炼出这种本领，成功地推销自己。

5、推销地产商

目前，商品房延迟交房、施工质量等问题投诉日益增多，如果你的地产商很有实力且守信誉，那么就要十分自豪地向客户推销你的地产商。使客户感到更安心、更可靠、更踏实，会使公司的形象牢牢地记在他的脑海里。

6、推销楼盘

销售人员要满怀热情和激情地推销，因为真诚和热情是很容易感染人的，千万不要让客户认为你是在泛泛而谈。你至少可以找一个绝妙的理由，说服他考虑购买。

7、现场讲解

聪明的销售人员会做一个开场白，大略讲解一下，然后再正式介绍。当客户觉得能了解到新鲜有趣的信息时，会花时间听。给客户详尽的信息，突出楼盘的优点和独到之处，做个好的演员，背好台词，设计你的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么，等等。一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。

8、带给客户高附加值

客户买房不仅仅是满足基本功能的需要，是因为他还看到了除此以外言的高附加值，也就是超值。在向客户介绍你的楼盘时，就应该清晰无误地告诉客户，楼盘超值超在什么地方。因此，你得掌握将价值或超值的概念融人到你的楼盘介绍当中。

9、制造紧迫感

要想让客户现在就购买你的楼盘，就必须熟练地运用销售技巧，造紧迫感。紧迫感来自于两个因素：现在就买的理由以及投资回报。

10、销售建议

你无法成功将产品推销给每个人，但肯定能，应当让每个人都明了你的销售建议。这时，你应向客户再次陈述楼盘的优点、高附加值以及优惠条件。另外，还可介绍一下发展商的可靠和稳定，以及相应的实力。一展你的本领、才干和学识，言简意赅地说明购买程序和有关交易条款注意事项等。

11、结单

结单是你精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力的必然结果。当客户已来看过几次，足以让他做出购买决策时，随时可能拍板成交。如果你使客户信服、并成功运用逼订法，结单的可能性就达80％了。

四、分析客户

首次接待和客户跟踪后，很有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉搏，你的正式推销已成功了一半。

1、客户的个人档案

力求全面，要善于从客户的只言片语中了解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。

2、客户的一般需求

即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好地推介楼盘的基本质素，但如果你的房子连起码的需求都不能予以满足，你的推销就毫无必要。

3、客户的特殊需求

每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具针对性及避免失误。

4、客户的优先需求

在客户的特殊需求中，有些是应优先对待的，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑便不再重要，可使我们的推销事半功倍。

五、如何赢得客户的信赖

1、培训良好的仪态和品格

对你的公司、你本人及公司开发的产品的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是关键。客户在分析你的可信程度时不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。

2、掌握赢得信赖的技巧

（1）把握分寸

在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进大胆就比较容易令人接受。

（2）时刻表示对公司的忠诚

永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，置业顾问销售的不仅仅是房子，同时也销售着公司的声誉。

（3）质量保证

利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，但要切合实际。

（4）榜样的力量

你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次和消费层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。

（5）让旁观者说话

第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了某某房，您不如听听他的看法。”

第七课 随机应变的八大技巧

客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的置业顾问是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法。

一、缓和气氛

在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种报怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。

二、接受意见并迅速行动

对于客户合理但语气激烈的指责，置业顾问应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压制。

三、恰当地反击不实之词

有这样一种客户，他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。

四、学会拖延

向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我一个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。

五、转变话题

在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子!”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。

六、及时撤退

也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应必须做到的。

七、排除干扰

有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按置业顾问的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。

八、适应客户的言行习惯

有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度大为提高。

总之，你要做的就是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。

第八课  从竞争对手中拉客户

完全没有竞争对手的情况是很少见的，俗语说彼消我长，如果不能打败竞争对手，客户就不太可能买你的房子，说不定你的客户还有了购买其他楼盘的倾向，到你的售楼处来只不过是为了找到下决心的理由而已。

打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，这里有几种常见的技巧，同时提醒大家，那种“各卖各的房子，井水不犯河水”的观点是绝对要抛弃的，对每一种竞争因素者都应高度重视，知己知彼，方可百战不殆。

一、回避与赞扬

通常情况下，聪明的置业顾问一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越，他都有可能货比三家再作决定。因此，以下原则应掌握：

1、不要指责客户的偏爱

2、探险明竞争对手在客户心目中的地位

3、找出客户的个人因素和真正的购买动机

4、勇于承认对手的长处

5、留下电话很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”。

二、播下怀疑的种子

有针对性地将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品。但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不可能回头，同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。

三、不主动攻击对手

绝对回避竞争对手不可能的，但主动进攻，贸然出击也会在客户心目中造成以下后果：

1、你的竞争对手非常厉害和难以战胜

2、你和你旁边的房子都不怎么样

3、那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看？

4、你这售楼员缺乏容人之量，没涵养

最好的方法永远是以静制动，有针对性地分析客观事实

四、客观比较

利用掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用这种赤膊上阵的做法也很有效。具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，站上风的一方判得分，以最绝部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。

五、以褒代贬

充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。

六、避重就轻

这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，作为综合质素确定比不过竞争对手时的一种有效手段。你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而大谈一些起看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西。