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公司在制定主动客户支持方面还能走得更远，即分析客服中心的通话录音，从而找出客户更青睐于哪种类型的主动服务。这些深度见解能帮助公司预测主动与客户接触的正确时机，并为客户提供个性化的互动。比如说，客户在访问零售商的网站时，零售商可能会因客户逗留在某个具体的产品页面而弹出一个对话请求，主动向客户提供更详细的产品信息。 利用对客户的深度见解，公司可以制定出持续影响客户对公司印象的崭新的全面体验。“我们发现，通过提供主动的客户关怀，我们服务过的许多客户怀着完全不一样的心态与他们自己的顾客进行接触，并乐于提供其顾客意料之外的信息或指导，从而加强公司在这些顾客心目中的正面形象。”Five9公司的企业销售和业务发展高级副总裁伯克兰（Dan Burkland）说。 当客户在某家公司那里遭遇了负面体验时，此前累积的积极体验会起到缓冲的作用。 “由于之前建立了良好关系，让客户保持相对正面的心态要容易得多，”伯克兰说。 主动服务还能改变客户与公司之间整体的互动关系。以往当公司与客户联系时，总是试图销售点什么。而当公司联系客户提供帮助或指导，且不在互动过程中夹带任何销售目的时，“就会给客户与公司之间的交流带来积极的改变，”Five9公司的营销副总裁奥斯本（Ken Osborn）说。 享受主动服务带来的商业收益 绩效一流的公司注重客户体验，但即使是这些公司也需要不断地对客户体验进行改进。主动服务是发挥创意，定义新的客户服务水平，让公司能够进行持续创新的一种方法。如果应用得当，主动服务能给组织带来许多其他收益。首当其冲的就是客户对在与公司互动的过程中所获得的价值的认知。通过主动联系客户提供帮助（不附带任何附加条件），公司就能让客户再次注意到他们为客户提供的价值。 通过主动服务，公司展示了他们了解客户与自己的往来历史，并按照客户的最佳利益进行响应。当公司通过个性化的主动互动显示出“记得”这些细节时，给客户传递的信息是他们关心客户。佩珀斯说，这么做会在客户心中累积信任感和忠诚度。奥斯本则说，使用坐席人员提供这种外延服务让客户体验变得更有人情味，回避了在不知客户名称的情况下进行交流，让公司从其他竞争者之中脱颖而出。 主动联系客户提供帮助的做法会给客户留下持久的正面印象。正如我们上面提到的，当客户为了解决产品或账单相关的问题而致电客户中心时，他们往往正怒火中烧。但得到主动服务帮助的客户则很少会在问题出现时带着愤怒回应，从而能得到公司更理性的响应，也因此不太可能引发争端。 佩珀斯说，从更长远的角度来看，客户会继续或甚至扩大与公司的业务往来——并推荐给家人和朋友，从而进一步巩固对公司的信任。这会让客户的生命周期价值变得更高，让营收增加，而且客户所推荐的人还会带来新的收入。J.D. Power & Associates对9,500多名无线电通信客户进行的一次调研证明了主动提供客户支持给企业带来的好处。该调研发现，在问题失控前主动联系客户，警告其账户存在潜在风险的无线运营商在客户关怀方面的评分比不这么做的运营商高出13分。 |
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