|
思科系统公司开发了一套基于网络的自助式应用程序，使客户能进行产品的定价、配置、确认和定购，并查看发 票和安排送货时间。思科50%以上的产品订单是通过互联网获得的，平均每天超过1,000万美元，这大大降低了思科的营业成本，每年削减的成本超过5.6亿美元。 飞利浦半导体公司采取了六步骤法来简化"订单-现金"（order-to-cash，OTC）的业务流程。做法如下： 减少客户数量，将小客户转到特许经营分销商手上。 简化定价方法，建立一个门户网站，让客户可以通过网站下订单，并核实是否获得了合同规定的折扣价格。 运用自动收款工具，使得账款催收的业务流程更具主动预见性。此外，飞利浦半导体公司还授权账款催收代理机构采取"我们及时交货，你们就要按时付款"的经营态度。 在OTC业务流程中的所有环节中引入绩效考核标准，将其和管理层的薪金直接挂钩。 采取上述措施后，飞利浦半导体公司的运营成本降低了1.5%，折算成销售额则为1,000万美元。两年期应付账款的逾期付款比率从10%降到了2%，使公司贷款减少了5,000多万美元。
缩短OTC周期有诸多的得益，而技术可以从多方面发挥作用。ERP可以使这一业务流程自动化，减少人力支出。技术可以使很多环节得到极大的改善，这些技术包括：应收账款自动化管理、信用管理和订单管理的解决方案、电子票 据支付等。但是，由于大部分公司是按职能部门来进行管理的，OTC业务流程通常要涉及到多个部门。重要的是，每个部门都要零差错地完成本部门的业务流程，并向其他职能部门传递正确无误的信息。 研究和客户服务经验表明，依据关键绩效指标（KPI）来评估业务流程的每个环节要比测算应收账款回收天数更有效。近来，各公司开始将应收账款的管理外包出去，这是一种新兴措施。这两种战略决策都可帮助公司降低成本、充分地利用营运资本、提高信用评级，致力于更多的增值性业务的经营。 以一个大型电信公司为例。该公司的OTC业务流程由各种传统的会计系统提供支持。公司的应收账款回收天数长达近100天，致使其绩效水平在行业内落后。为此，该公司实施了一个技术解决方案---SAP R/3系统，以此来管理所有的应收账款，将该业务流程交由一个尽心尽职的账款催收中心处理。效果很快显现：第一年公司就回收了超过4,000万美元的逾期应收账款，一年节省了超过150万美元的债务利息成本，应收账款天数降低了近30%。
改善收款流程 OTC业务流程从对潜在客户的初始信用调查开始，一旦客户为货物或服务付款、公司收到现金，该流程就终止了。OTC业务流程可能会影响到以下六个方面：客户服务、客户、分销、财务和会计、运营、销售和市场推广。一个低效的业务流程的典型"症状"是：跨职能部门的整合水平较低。 业务流程的每个环节都可能发生失误。常发生的失误包括：接收订单和发货中的失误，客户不能或不愿意按期付款，低效的账款催收业务流程，解决客户质询的渠道不够多。测算OTC业务流程效率的最佳尺度是逾期应收账款与应收账款总额的比率（参见副栏《逾期应收账款的比率意味着什么》）。 高效率的OTC业务流程可以节省资金，用于对高增值性业务的投资，可以通过减少外部融资来提高盈利能力，降低债务利息支出和债务与股权的比率。这样公司的信用评级也得到提升，银行将因此而降低公司的融资费率。例如，对于10亿美元的营业收入，如果可把应收账款回收天数减少一天，则贷款额和财务费用可分别减少400万美元和24万美元。此外，还可以减少用于管理催款的行政开支。应收账款回收天数的增加也会增加催款的工作量，时间越长，客户无力支付的风险就越高。 积极与客户合作，简化产品提供和定价策略的业务程序，也会带来竞争力和盈利能力的提高。重组OTC业务流程，用准时制度（Just-in-time）和门户网站技术替代了前端订单处理业务。另一种最佳措施是建立客户帮助中心，提供一个解决问题的单一渠道，使客户无需与多个部门进行联系。 采用以业务流程为中心的组织结构也是大有裨益的，这种组织结构在OTC周期的各个点上把各种工作职能整合在一起，从而消除了推脱责任的"踢球"现象，并且（或者）采取服务共享的方法，鼓励业务流程各环节上的信息和资源的共享。业务流程的改进也可以以确认和评估财务和会计工作的绩效为核心，以此来平衡内部客户服务。 一种随机分析方法可以对OTC业务程序各环节上的相关KPI指标进行评估。关键之处在于：首先，要明确业务流程中的各种职能；然后，确定为实现各个职能的有效管理所必需采取的措施。分析每个业务流程环节的现有绩效水平；用帕累托法则（即80/20法则）测算出经常发生失误的环节，确定这些环节的KPI指标；然后，用业务流程控制的统计技术测算每个KPI指标值在一段时间内的绩效变动。 OTC业务流程每个环节的KPI指标样本包括： 收到订单：电子订单的比率，初始接触中客户致电的比率，订单输入错误的比率。 信用审批：坏账比率，信用审批的平均周期。 订单执行：完美订单比率---完美订单是指在指定时间内将足额的货物发送到客户手中。 向客户开具发 票：需人工干预的发 票比率，电子发 票比率，发 票准确度比率即有误发 票与发 票总数的比率。 货款催收：除因客户质询而变动的发 票之外，在协定信用期内收到货款的比率；电子收款的比率。 业务流程整体指标，如应收账款回收天数和业务流程总体时间，可以增加上述KPI指标值。 将OTC业务流程的基本内容外包出去是一种成熟的做法。许多公司把发 票印制和邮寄事务外包，并通过债务保理将应收款项出售给第三方。由于全部自己完成最佳流程往往需要大量的资本投入，把诸如应收账款管理这样的后台事务外包出去，即使是对于资本不充裕或管理水平较低的公司来说，也不失为一种集中全力于OTC业务流程、降低其成本的好方法。 采用一体化技术 经理们可以推动OTC业务流程自动化和一体化的实施，从而达到降低因人工处理和信息传送而发生错误的可能性。一体化的ERP解决方案（如甲骨文公司、仁科公司和SAP公司的产品）为在OTC业务流程的各职能区中自动传递数据提供了便捷的平台。
其中的一个解决方案是把外部客户数据整合进公司的ERP系统，提高信用和风险管理水平。D&B公司开创了一种新的服务内容，可以在客户信息公开时及时向各公司提供，这些信息包括：新开账户，客户的新闻发布会，法庭判决结果，支付状况的改变等。各公司可据此做出应对。该项服务的成本取决于各公司的客户数量和所需信息类型，最低可至每个客户每年20美元。 此外，由于无需人工将客户订单的信息传递到内部订单处理系统，通过电子方式下订单还可以加快客户订单处理的速度、减少内部处理失误并降低行政开支。电子数据交换（Electronic data interchange，EDI）技术可以管理对大客户的一对一关系，而小客户则可通过自助式门户网站或外联网来下订单。各公司也可以对网上订单解决方案进行配置，使客户能维护自己的数据，比如发货地址，销售税税号，等等。 目前已经开发了一些产品，可使向客户开具账单和货款支付的业务流程实现自动化。账单一体化服务公司可让客户通过同一个安全的网站向多个公司支付价款。款项会自动上载到收款公司的银行账户和会计账簿上。 以电子方式开账单对面向大众市场直销的行业尤其有吸引力，如电信公司、金融服务公司和公用事业公司等。因为对这些公司来说，向客户开账单是一个浩大的业务流程，费用极高。例如，在美国，开账单的规模位居前列的大公司中，有超过200家采用了来自CheckFree公司的账单一体化服务，其中包括：AT&T公司、MCI WorldCom公司、Sears公司和Verizon公司。根据软件制造商Xenos集团公司的调查，制作账单并通过邮局寄送的成本一般在90美分到1.25美元之间，而以电子方式制作并发送账单的成本只有25到30美分。电子付款方式节省的费用更多，邮寄付款的平均处理费用是1.5美元，而电子付款的成本仅10美分。 技术的运用也提高了应收账款和催收的管理效率。 一些公司（比如I-many公司和GetPaid公司）提供了应收账款自动化管理的工作流工具，可以系统地确定货款催收人员工作的优先级、准备和记录与客户的联络、使客户质询管理自动化。这些工作流管理工具通过以下方面来提高业务流程的效率：使传统的人工操作自动化；与客户进行更多的直接联络，提高货款回收率、降低逾期未付货款余额；更快速地跟踪和解决争议，提高客户满意度、客户保有度和盈利能力；让质询处理团队和应收账款催收团队在合适的时间上集中精力处理合适的账户，使他们的效率最大化；使客户可以在互联网上查看自己的账户，从而降低运营成本；提高目前存在多重后台系统的业务区的一体化程度。 拥有一个世界一流水平的"订单到现金"业务流程，是所有公司都梦寐以求的。切记，关键性的战略是，在动用公司资源之前要认真分析，在货款回收上你的公司处于什么水平、要达到怎样的目标水平。 原文经许可摘自Optimize杂志2003年4月号。其出版商CMP Media公司登记版权。刘颂杰译。 作者Mike Sutcliff为埃森哲公司财务和绩效管理服务业务董事总经理。作者Joseph Wright为埃森哲公司财务和绩效管理服务业务经理。
|
|
|
如果说，诸如思科和飞利浦这样的绩效卓越的公司有一个不同寻常的特征，那么就是它们拥有世界一流水准的OTC业务流程。加快将客户订单转换为银行存款的速度，不仅可以为公司带来巨大的战略利益，而且可以建立更为有效的客户关系。
但是，单靠ERP不能解决所有的问题。它并不能管理客户风险、解决订单处理中的潜在错误，或者在向客户发出账单之后管理货款催收和货物发送。现在，人们正逐步开发出一些技术和软件解决方案来弥补这些缺口。
