100%好评是最差的KPI考核指标

到某网店买了XXXX，收到东西的同时，收到了这么一个卡片。由于我家网络购物属于老婆的分工，不知道收到这样卡片的比例有多少，但印象中收到了不止一次。

五星评价，要求用户打五星，并给一个15个字以上的好评，就可以获得一个小礼物，当然多数时候还是下次购物折扣。可是这家店卖的并不是日常消费品，下一次再次去购买不知道是哪天。也就是说，大多数时候，这是一个用户得不到回馈的承诺（即使用户再次购买，或推荐其他朋友购买，商家也赚了更多）。不过这样的承诺，确实在用户的感觉上是加分的，增加了好感。

表面看是多赢的，但背后的一个问题，我一直在反思。从流程管理的角度讲，100%的好评其实做不到，得到100%的好评的商品虽然可能比较好，但很可能不是最好的。原因是：

1、用户的口味不同，很难有一件商品普适众家。

2、不同用户的评价标准不同，有的用户给打五星，而挑剔的用户可能只给四星或三星；调查会出现这样的结果，有的人打得五星占90%以上，而另一个人却给80%以上的商品打了四星。

3、从网购角度看，影响用户感知的不仅是商家的产品及直接的服务，还可能包括快递等外部环节，遇到一些特殊情况，影响了整体感知。

另：追求100%的好评，很可能导致三种不好的现象：

1、部分忠实客户，可能会提一些改进建议，从长远看，这对商家发展有好处，但如果影响了打分，反倒不受商家欢迎。

2、商家为了追求100%的好评，可能不得不采用一些非常规的手段。例如，花钱消差评，不消差评就骚扰用户。

3、由于差评的重要性，出现了专门靠打差评讹诈商家的行为。

以上内容，同样适用于电信运营商的投诉，实际用户投诉问题，至少包括：

1、产品问题，又可分为技术问题，需求问题等；

2、服务问题，如工作人员态度差，再如诱导用户；

3、合同规范问题，如霸王条款；

4、非运营商问题，如网络无法覆盖带来的投诉；

5、建议，而不是投诉。

如果简单划为考核指标，且据此判断服务的好坏，一定会有偏差。

KPI考核，不仅是为“直接影响员工收入”的，更是为“不断提高”服务的。