【医疗】寻求医疗服务创新突破点，医院院长们是怎么想的？

摘自《医药地理》2015年1-2月刊文章《寻求医疗服务创新突破点 医院院长们是怎么想的》

记者/吴玉兰

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着医改的进一步推进，医院的经营环境也在发生变化。2014年1月9日，国家卫计委、国家中医药管理局正式对外发布《关于加快发展社会办医的若干意见》，要求优先支持社会资本举办非营利性医疗机构，加快形成以非营利性医疗机构为主体、营利性医疗机构为补充的社会办医体系，公立医院几乎“一统天下”的格局即将被打破。

　　而各种高新科技的应用加上信息的高速流动，医疗服务产品无论是硬件还是软件的标准，已经趋同化。当价格，标准，品种，质量已经基本趋同，最后的竞争变成服务的竞争，医院院长对医疗服务的理解则直接影响到医疗服务的质量及创新。

信息化改善患者就医体验

　　温州医科大学附属第一医院（以下简称温医大第一附属医院）院长陈肖鸣：“我们要在信息化条件下流程再造，而不是旧的流程信息化。”

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他所说，温医大第一附属医院确实用信息化的手段，为患者就医带来了优质体验。

　　十年以前，跟中国大多数医院一样，温医大学附属第一医院的门诊大厅里也是拥挤如菜市场。

　　而现在，温医大第一附属医院以“以人为本”为理念，依托先进的信息化工具，创建了独具特色的多渠道预约、实名制就医、自主及服务和多途径预存结算模式，这一模式一举达到方便患者就医、方便医护工作、方便管理决策三个重要目标，系统地改善了患者就医流程和就医体验。

“300多万门诊量中，预约达到70%，预约中的1/2还是在院内预约，这大概是国内做的最好的。”

　　陈肖鸣介绍，2014年该院已经有260台自助机器遍布在医院的各个角落，在这些自主机器上的完成的收费总额估计达到16个亿。“我们今天的门诊大厅在十年以前设计的时候，准备了500万门诊量排队的地方，今天看到，再也没有排队的现象，患者满意度经过调查达到了90%以上，节省了患者的时间，节省了医院的物资、成本，整个门诊收费系统只有11个人。”

理念创新影响医患关系

　　南京同仁医院院长于振坤：“创新是小豆子，一个理念的创新，一个方式稍微有一点改变，就可能带来不一样的效果。”

　　2013年，中国大陆如果说敢于放弃排名第一的国家临床重点专科，走进民营医院，将教授、博士生导师等title都放弃的医生，南京同仁医院院长于振坤是第一人。接任南京同仁医院院长，于振坤花了14小时对医院使命和目标重新修改，最终确定同仁医院的目标为：以患者为中心，以健康需求为导向，以三级甲等医院为目标，建设具有中国特色的，符合社会规律的，能与国际接轨的这样一个大型三级医疗机构。

　　管理同仁医院后，于振坤从医院技术设计，理念设计，服务设计，管理设计四个层面都进行了创新。

“国内医生的很多理念要变，比如在国外医院很少用病人这个词，取而代之的是客人，这个区别在于看病不是看病而是服务。”

　　于振坤认为，理念的创新最为重要，这样的理念传授灌输给医务工作者也叫创新，会带来医患关系的改变。

以患者为中心的无边疆医疗

　　和睦家医院管理集团（以下简称和睦家）董事长李碧菁：“和睦家医疗系统使命是给作为亚洲的领航者，给患者打造高质量，全寿命，立体的医疗服务平台。”

　　“我们现在是推出一个全新的一体化的医疗平台，这个平台包括我们在许多城市的医院，在中国、北京、上海、广州、天津，同时为了患者方便，设了很多医疗所，方便患者就医。”李碧菁介绍，由于患者在家也需要服务，和睦家医院设有上门服务。患者随时随地可以直接跟医院和医生联系，包括通过电话或者手机或者互联网的预约，随时跟踪病情。

　　此外，和睦家医院内科室与科室没有边疆，完全根据患者的需求来做，而不是因为科室来安排。

“如果我们医院没有合适的团队，我们可以从全世界组织专家通过远程医疗。”

　　和睦家医疗集团在美国有斯坦福大学、加州大学等单位的专家团队，无边疆是可以吸取国外人才，也可以使用中国的人才解决国外的一些患者的问题。

政府的手不“乱摸”更有利于创新

　　上海市第一妇婴保健院（以下简称一妇婴）院长段涛：“创新过程当中，我们希望做卫生政策的时候不一定是政府要做什么，能不能说政府不做什么，政府的手总是摸来摸去，这种情况下，创新什么时候真正能够爆发？”

　　2014年，一妇婴分娩量是2万4，上海每10个人生孩子就有一个是在这里。“1/10在我们医院生的，其实我们不想上海的这些准妈妈们从四面八方跑到我们医院来生孩子。”段涛说，当初提了一个方案，希望政府允许一妇婴在上海各个区域当中开8到10个诊所，这个诊所由一妇婴领先医生带领，配备化验检查设备，诊所只是看门诊不生孩子也不做手术，可以建在病人比较多的社区当中，这样产妇就不需要每天跑到位于黄浦区的总部来看。如果到生孩子的时候可以告诉产妇有3个院区，如果是做手术可以跟产妇约具体的地方，这样产妇看病就可以解决在社区，不用再跑来跑去。

　　然而，这只能是一个很美好的设想，在具体的实施过程中，遇到了阻碍。“我要开8到10个诊所，我就要申请8到10次，拿8到10个产科执照。”段涛无奈的说道。

“现在每一个地方产科的执照是有限制的。所以我们想解决看病难，看病贵大家不要来回跑，这是算服务制度上的创新，但是政策上就有问题，设点问题，其他等等很多问题存在。所以看上去很多是利好的东西，但是对我们来讲永远是那么多的‘玻璃门’和‘弹簧门’。我们作为一线院长提一个建议，下次医改的时候，能不能少管一点。”