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服务员是餐厅中流动最快的人员之一，尤其是在当前，多数餐厅最多只能保证每个服务岗位配一个服务员，一旦有人离职，餐厅将很难立刻找到合适的熟手接替辞职者的工作，服务质量往往因此而大受影响。不过，如果酒店能及时、合理应对的话，仍然能够有效挽留这部分人的。 餐厅员工的流失快，其中的一个重要原因是跟基层管理人员的管理方法简单粗暴分不开的。对此，重视领班、主管级管理技巧的培训和指导是非常必要的 第一、了解员工的心理需求是什么 餐饮从业者大都是从服务员开始起步的，作为刚从员工提升上来的基层管理者，应该更了解员工的心理需求，有的放矢方能达到最佳效果。 1、被认可 每个人都希望自己的工作被上级认可，根据这一点，主管领班就要经常出现在员工的视野之中，他们的工作需要让领导看到，干活才会更有劲。基层管理人员不要当坐台（办公桌）型的干部，要当一个经常出台（离开办公桌）型干部。 2、公平性 世界上任何事情都没有绝对的公平，就像人的心脏没有长在中间一样。但是基层管理人员要安排的工作要尽量做到公平，即使当时做不到，也要明白和学会风水轮流转，明年到谁家？ 3、表扬和鼓励 不要吝惜自己的赞美语言和肢体鼓励语言，对员工的突出表现，要给予语言上的表扬、肢体上的鼓励，诸如：拍拍肩膀、竖大拇指、微笑点头认可等都是表达鼓励和表扬的形式。 第二、了解员工心目中的好主管领班应该是什么样子的 一个好的领班主管应该具备的基础素养有哪些？ 1、专业技能高 首先，领班主管的专业技能要高于员工一筹。 2、身先士卒，率先垂范 遇事情要冲在前面，而不是退缩、推卸责任。应该见好就让，见难就上。 3、知心朋友 如果能把自己作为员工的知心大哥、知心大姐来开展工作，员工愿意和你交心你就成功了一大半。 第三、了解员工需要哪种形式的管理 优秀的基层管理者要学会灵活运用以下几招: 1、铜钱式管理 所为铜钱式，外圆内方也。外圆，指管理的人性化；内方，指餐厅的规章制度。人性化管理很重要，但心中要有一个基本准则，餐厅的规章制度是底线，不要轻易超越。 2、官小品质好 这是一个白酒的广告词，但对餐厅的基层管理者同样有启迪作用。基层领班的胸怀要宽广，不与员工斤斤计较，不故意刁难整治对自己有看法的员工，人品至上！ 3、融洽的氛围 自己小团队的和谐氛围很重要，领班主管要提倡“快乐服务”的概念。开班前班后会，工作布置之余，要会用小幽默小笑话调动大家的工作气氛。心情好，干嘛嘛好！ 第四、立刻倾听服务员心声 辞职服务员中约有70%并非真心要辞职，尤其是优秀服务员长久没有得到奖励或提升时，提出辞职只是一个衡量企业对自己重视程度以及发展前景的评估手段。如果企业没有及时做出反应，就会坚定其辞职的决心，造成优秀服务员流失。因此，总经理（执行总经理）得到消息后都应立刻做出回应，最好能在一两天之内安排时间与该服务员谈心，了解其辞职的真正原因。 造成服务员辞职的原因不外乎两个，一是服务员自身因素，二是外来因素。总经理（执行总经理）通过谈心得知服务员辞职的原因后要仔细分析，找出应对办法，专门对待，切不可凭经验处理，更不能不闻不问。 与服务员谈心时一定要平易近人，不要居高临下。因为提出辞职的服务员会在心理上对企业产生一种“恐惧感”，担心企业会提出苛刻的条件，甚至会扣留本月工资等，会刻意逢迎而不说辞职的真正原因。因此，总经理（执行总经理）不宜直接问其辞职的原因，以后的打算，新目标单位的待遇、职位等，而是真诚地表达企业对她的重视，希望她能够留下来。这样也许能够起到弱化她们辞职决心的作用。反之，若企业对辞职服务员不闻不问，漠不关心，服务员收到的暗示往往是“餐厅不重视我，我留下来也没有什么发展了”，就会坚定辞职的决心，转变为真心辞职的服务员。 当然，在提出辞职的服务员中，有一部分是真心辞职的，甚至已经找到了新的工作岗位。挽留这一部分人的可能性极小，但企业真诚挽留总要比漠视效果要好。因为第一，可以掌握其辞职的原因，便于企业及时调整。第二，可以稳定其心理，离职前能继续做好工作，离职后能够传播企业好的管理口碑。第三，企业还能及时安排人员接手工作，了解其掌握的客户资料，降低损失。 第五、私下帮助化解自身因素 对于自身因素，辞职服务员多会表达“工作压力太大，感觉身心疲惫”、“家中有老人、孩子需要照顾”、“餐厅与家离得太远，上班太不方便”等理由。解决这些问题，不能靠提高工资等常规办法，总经理（执行总经理）最好以个人的方式介入，帮助其分析原因。 例如一家酒店曾经有一名服务员，工作非常努力，但国庆节期间酒店的生意非常好，客房住满，餐厅每天翻几台，服务员工作强度很大，她觉得工作压力太大，有些吃不消了，提出辞职。 接到辞职报告时，酒店刚接到一个新订单，有一个大型旅游团要去游览云冈石窟，中午到酒店用自助餐。当时总经理正忙于调配厨师、服务员，准备大的自助餐厅。但总经理立刻放下了手头的工作，请她到会议室了解原因。经过两个多小时的交流，她终于吐露了辞职的真实原因。总经理马上据此做出调整，调拨了一名新服务员跟随其工作，既能减轻其劳动强度，又能培养新服务员。 另外，人都是有表现欲的，让她以老师的身份工作，不但能增加乐趣，转移注意力，还能让她感到她的价值，在乐趣中工作，压力自然会降低。 第六、适当提高待遇应对外来因素 外来因素有两个，一是餐厅因素，例如餐厅服务员少，劳动强度高，工资低，住宿条件不好等等，餐厅要马上做出调整，尽量满足服务员的大部分要求。但对于“工资低”，餐厅却不能马上同意，否则先不说辞职的服务员尝到甜头后，是否会故技重施，单是其他人员知道后也容易效仿。无论如何，不能让服务员养成以辞职为由要求餐厅提高待遇的习惯。 二是同行因素，多出现在优秀服务员身上，不少同行会前来“挖人”。“挖人成功”的法宝多是提高待遇，提升职位，提供更好的环境等。这时总经理（执行总经理）就要帮助其分析离职后的收益是否会兑现，到了新岗位上熟悉工作需要多少时间，餐厅能为其提供哪些发展前景，留在餐厅的优势等等，服务员自会做出比较，决定留下还是离开。 第七、辞职信息保密解决“面子”问题 挽留服务员的目的是成功留住他们，所以要更多地站在他们的角度考虑问题。 服务员除了在意企业对自己的看法，还会对同事的评价留心，因此，无论如何都要给提出辞职的服务员留足后路，让尽可能少的人知道其辞职的消息，而这一点却恰恰很容易被忽视，反而为坚定服务员辞职信心推波助澜。 为提出辞职的服务员保密原因有二：第一，对并非真心要辞职的服务员来说，提出辞职并不代表不喜欢服务工作，而是不能满足现状，只要解决了这一问题即可继续工作，回旋的余地也大。如果同事们均知道这一消息，自己却没有离开，容易引起同事们的猜疑，陷入流言议论中。服务员碍于“面子”，不得不走，导致企业留人失败。 第二，其他服务员可能会根据这件事凭空猜测企业与提出辞职的服务员达成的“协议”，认为企业太“抠儿”，明知服务员的工作能力却不给增加工资，对企业的信任度下降，自然而然就会联想到自己，甚至也产生“离职可以衡量自己价值”的念头，于管理不利，若再形成“辞职提薪”的惯例，对企业的危害更大。 第八、挽留服务员人力成本更低 优秀服务员辞职给企业带来的损失不言而喻，她们大多数已经在企业工作了较长时间，练就了熟练的服务技能，对餐厅的各种服务和产品了如指掌，一旦离职，餐厅首先要调拨新员工接替她的工作，非但之前培养该服务员的心血化为泡影，还需要再次投入培训一名优秀服务员的人力物力。 优秀服务员往往与不少老顾客关系牢固，能够为老顾客提供个性化服务，很受欢迎。接替她们岗位的服务员短时间内很难上手，与老顾客之间也需要一个磨合过程，不少老顾客会认为其熟悉的服务员离职后，餐厅服务质量下降，产生失望情绪，不愿到餐厅消费，餐厅会因此流失掉一部分老顾客。 离职的服务员到新岗位后大多急于开展工作，势必会利用其在之前的餐厅中掌握的顾客资源，向老顾客推荐新餐厅，又分掉原餐厅一部分老顾客。如此一来，餐厅流失的不单单是服务员，更重要的是老顾客资源。 |
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