不要再把食客当上帝了！

　　在服务行业里，大家常把顾客称为“上帝”、“衣食父母”、“朋友”等等，但似乎很多餐企都没有真正明白“顾客”的真实含意。对餐厅、酒楼企业而言，顾客究竟意味着什么呢？

不同的顾客，甚至同一位顾客，他们在不同时候，对应的需求也是不同的，因此，餐厅的环境、菜品、服务等方面，必须适应这种不断变化的需求。餐厅该把顾客视作“准员工”，并发挥以下职能：

一顾客是餐厅的无形资产

　　顾客是流动的，但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅在得以生存的同时有更好的发展。相反，忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了。总而言之，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。

二顾客是餐厅的义务营销员

　　顾客在餐厅体验到好的菜品和好的服务后，他会“义务”的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，则会造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。

三顾客是餐厅服务和产品的监督员

　　餐厅的服务和出品质量是需要监督的，可是餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员。如果餐厅在平时可以维护好和顾客的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整餐厅的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。

四顾客是餐厅生存与发展的关键

　　顾客是餐厅生存的唯一原因，即使你餐厅拥有最棒的厨师，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。

五顾客是餐厅降低成本的特效药

　　与顾客建立起关系是容意的，但要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。

六顾客有选择权有享受服务的权力

　　请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”已转为“买方市场”，我们不再是顾客的唯一选择。如果我们不能或没能提供优质出品和服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只有为顾客提供优质的服务，他才会高高兴兴的同你做生意。

七顾客是购买产品价值和体验价值的人

　　顾客见识多广，他们不再无知，学会了体验经济，其消费行为已经很成熟、很理性。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。

八顾客是餐厅提升竞争力增加企业经营利润的源动力

　　顾客的多少和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅最直接也是最重要的核心竞争力。顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞争力也随之增强。

　　所以，从今天起，不要再把顾客当上帝了！让他们成为你的“准员工”，施展员工职能吧！

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