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本刊记者 杨剑英
“我曾经常常，出入于质铺和药店里……从一倍高的柜台外送上衣服或首饰去，在侮蔑里接了钱，再到一样高的柜台上给我久病的父亲去买药……因为开方的医生是最有名的，以此所用的药引也奇特：冬天的芦根，经霜三年的甘蔗，蟋蟀要原对的，结子的平地木”——摘自鲁迅的《呐喊·自序》
鲁迅是绍兴人，他笔下所写的药店便是如今震元连锁旗下的光裕堂。这家老字号药店位于鲁迅故里景点附近，一字排开的四扇雕花木门古朴清雅，在这里，张燕娜当了8年的店长，把光裕堂的销售从500万元做到了1500万元，年销售增长率最高达到过55%。
百年光裕堂最大的特色是专业，主要体现在以下三方面：
一是自制膏药丹丸，坚守品质，“不二价”，药店员工精通切片、配料等饮片制作全部工序；二是内设坐堂中医，先看病后抓药；三是服务细致，为每一位抓药的顾客随药赠送清汁滤药器，以便患者能喝到完全没有药渣的药汁。
张燕娜接手这家老字号后，结合时代与商圈的新特点，把上述三点发扬光大。
首先，坚持自学，拿到了浙江大学药学本科文凭，考取了执业药师证，同时结合公司的培训计划，加强对员工的培训，包括陈列、销售、服务，特别是药品知识，要求员工对顾客购药要做到“问病卖药”。
其次，从顾客的角度出发调整服务。光裕堂附近有一家菜市场，很多老人7点不到就来买菜，为了方便顾客买药，张燕娜把门店的开业时间从公司规定的早上8点提前到早上7点，关门时间从晚上8点半推迟到9点，员工分成三班倒休。光裕堂位于鲁迅故里附近，有不少外来游客，为方便外地游客购药，光裕堂提供邮寄业务。
第三，费尽心思遍请绍兴城的名老中医，为表诚心，张燕娜经常是三顾茅庐。门店会对来此看病抓药的顾客定期回访，询问疗效。为方便顾客就医，光裕堂晚上开夜诊。 自2008年张燕娜当店长开始，经营面积不足300平米的光裕堂销售额年增长率平均为30%左右，在震元连锁的门店中排名第二，张燕娜也因此连年被评为公司的优秀员工。但2012年相距不远的震元堂国药馆的开业，对光裕堂的冲击非常大，年增长率停滞不前。对于这一后果，震元堂高层不是没有想到，但考虑到光裕堂所在地的房产所有权较复杂，扩大经营的难度很大，出于战略考虑，震元堂只能在同一商圈内开出了国药馆，而对于张燕娜来说，如何带领光裕堂化解这场危机成为当务之急。
国药馆实际经营面积多达1200多平米，加上毗邻而建的越医博物馆，甫一开业便有极强的影响力，之后国药馆请来了不少绍兴名医坐堂，有些甚至就是光裕堂里的坐诊大夫。针对这一情况，张燕娜做了如下调整。
首先，保持中医中药特色，强化会员服务。动用各种社会关系，请名医坐诊。每周定期对会员进行回访，根据顾客满意度进行实时调整。
其次，差异化经营，强化西药和社区服务，为顾客提供更多的专业服务，测血糖血压，进行健康养生指导等。
第三，改变门店的考核机制。以前光裕堂是按班组考核，现在考核落实到个人，多劳多得，拉开收入差距。张燕娜是执业西药师，店内还有一名执业中药师，他们利用点滴时间对员工进行专业培训，指导员工把小单做成大单，关联销售，提高顾客的信任度，吸引更多回头客。
第四，加大宣传。张燕娜一直强调要提高服务质量，要求员工抵制商业利益的驱动，不盲目刺激顾客的购买欲，真诚地帮助顾客选择价格合适、对症有效的药品，牢牢遵守“顾客是上帝、是朋友、是亲戚”的服务宗旨。即使是面对市场危机，张燕娜也一直是坚守这条原则，但加大了走出去宣传的步子。制作印有“光裕堂”字样的围裙，到附近的菜场发放给摊主；每个社区每季度组织一次养生知识讲座，每周定点做一次免费的社区服务等；大范围发放坐堂医生的名片。
经过多方努力，光裕堂流失的客源有所回流，门店销售也有明显回升。 喜欢的话就点赞吧！↙ |
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