大家好，我是于昊。我们今天讨论“如何进行顾客管理”，很多人会对顾客管理相对陌生，很多人都会认为是“把顾客关系处好”，而现在说的不仅仅是这个意思。 我们每天都会接待很多顾客，但是我们很少对顾客进行管理，尤其是顾客走了以后，我们对顾客无法得知他的位置和一切信息，这就需要我们来对顾客信息进行收集管理。 我们可以把顾客分为“核心顾客、潜在顾客、其他需求顾客和游离顾客”四个部分，我们的核心业务以及主要营业额可能大部分来自于我们的核心顾客；但是潜在顾客和游离顾客，我们又该如何去争取呢？ 我们一方面要持续为核心顾客进行回报和鼓励，一方面要转化那些潜在顾客和游离顾客。意大利经济学家和社会学家帕累托的20/80营销法则也表明，企业经营利润的最大来源是占企业顾客群体中20%的忠诚顾客的重复购买。 重新定义售后 但实际经营中很少有做到的。这里其实我们欠缺和顾客的沟通与联系，我们完全可以扩大忠诚顾客的数量，这就需要我们要做，我们汽车服务店铺经常忽略的“售后服务”！ 请看新的售后服务的定义
我们一般忽视了将顾客信息登记清楚，也无法获得顾客的联系方式；所以，我们要不仅在店内沟通，也要加强在店外沟通。 为什么我把“售前”文字框涂成红色？其实我想说的是：做售后其实就是为了下一步的销售！售后、售中、售前，这里面最重要的就是“售前”，因为这次顾客买完东西，他下次还会来吗？有多少个顾客会将不满直接告诉我们呢？我们看一个例子，如果是补胎顾客，您能否做到这点（这条微信，你能否在顾客前脚刚出门，你就能发给他）： 再看换油“售前”服务 顾客体验管理实战方法 这里面看上去简单，其实还需要我们做好基本功： 第一：你要将顾客信息登记清楚，电话、地址、车牌号、还有很重要的微信号。我们一般都是用一些单据来记录顾客信息，有没有尽可能详细一些？请仔细些看这张图：你们门店有没有记录刹车片的厚度、月均行驶里程等等。 之前一个老板曾说，如果要实现你说的，要让大家购买什么软件。其实大可不必，请看我们帮一个没有买软件的店铺做的记录表：有软件会简单点，但是不如用EXCEL表格做的直接。 请看第一步：要记录他的微信号 通过计算，这辆车每个月2500公里，预计3月7日达到5000公里，所以大家看这张图片中，来店日期是1月7日，回访时间是3月7日，刹车片厚度，我们可以按照大致预估来完成 好，我们再看补胎记录表。 刚才大家看到补胎售后服务微信了，补胎记录表中，我们随时可以利用里面的信息，随时筛选顾客的车型信息，例如奥迪A6的轮胎规格是225/55R17，我们店里现在有存货，我们该如何给奥迪A6的顾客发促销信息呢？以前，我们不知道顾客信息，现在我们通过筛选就可以筛选出顾客来，还可以看见微信，就可以直接发了。这样才有效，有的顾客很厌烦这些与他无关的微信和信息。 第二步：我们要在微信后台立即修改扫入微信平台的顾客。因为扫入你微信平台的顾客，显示的都是昵称，都不是正经的名字。 我们进入微信平台后，左侧会看见顾客管理，微信还不能实现筛选顾客，但是可以进行分组。我们可以按照车型来进行分类，也可以按照所作的项目来分类，根据经验来看，按照车型分类，会清晰很多。 进入微信公众号后台的“用户管理”页面右侧，有一个“新建分组”的选项，点击后可以新建分组，同时也要修改他的备注名，否则你不知道客户的车牌号、和真实姓名。 微信修改完成后，我们再回到刚才的EXCEl表格内，我们可以筛选“预计回访时间”。比如我们筛选3月12日，这样今天需要回访的顾客就全出来了。而且，顾客回访和售前这些事不需要增加人手，由前台的收银员、或者销售员来做就可以了。 回访每天早晨一上班做就可以了 这需要开单员要将顾客信息全部登记清楚，每天晚上，开单员要分别将自己收集的顾客信息登记到顾客信息表中去。如果每天工作量大，可能需要招人，但是没必要专职，因为这名员工可能主要工作就是在上午和晚上登记的工作。另外，电话回访不推荐，顾客都相对比较厌烦，还是暖人的微信或者短信比较好。 请看售后服务话术:
顾客体验管理，其实在国外，很多人在研究，可是我们国内还没有太多人关注，最早提出这个概念的是一个美国人，请看下图
我举个不是我们行业的例子：我们都看过苹果的手机广告，但是我们看得不是这个产品的卖点和性能，看到的是一个一个人在听音乐，在通过Facetime与家人沟通。这些画面不是在强调产品本身，而是在强调产品在使用中的体验。 如果你为顾客洗车时，帮助他把方向盘消毒一下，可能就是抹一点酒精，但是当他坐进车内的时候，他会怎么想呢？这种气味，会给顾客什么样的心理暗示呢？ 如果和顾客管理挂钩，如果我们能起到帮助顾客的作用，让顾客觉得离开我们不行，那就是要做到顾客的体验极致（尤其是高档车），他们绝对想不到一个汽车服务店能做到这种事情，例如，你帮他把后备箱里的杂物收拾一下，但是要通过微信，把这一信息传递给他（我们随时可以把可以让顾客感动话语，通过微信传递给他）！ 例如前面一张图片里，话术最下面写的是“未达成交易”，有的店长会感觉没必要，有的店长会感觉，必须要让顾客来店里购买，其实这些全都不如，我们来关心顾客安全，说一些话语，我们来尽到提醒，但是绝对不是让顾客购买的意思。
现在，我把顾客体验管理的环节说明一下：比如说，操作流程中，要加入进去员工要“预先说明”的环节，以前都是直接干活，现在不行了，现在要先告诉我们要怎么干？我们和其他店铺的区别是什么？就是先和顾客说明，我们的流程与众不同之处，实现顾客心中的差异化服务。 其实一句话，客户体验管理就是：做客户想不到的事，让客户有超预期体验。超出顾客期望，体现在各个环节渗透。我觉得将来技术不是唯一生产力，服务才是唯一的。而服务要靠员工来执行，对于执行方面，服务门店把工作尽量简单化，专人登记，专人发微信，话术可以创新，也可以让店内员工进行评比，然后奖励。我们可以在这些环节中进行设计，“故意”加入体验元素。 以人力资源角度来看，员工需要物质激励和精神激；而精神激励更重要，每个人都在乎别人是否尊重他。
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