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《旅游法》实施后的第一个黄金周，无锡各景区总体游客量都比去年同期有所增加，这其中增加的大多是自助游游客。据了解，由于“十一”团队旅游价格涨幅较大，客观上影响了团队游的游客量，相反自助游游客则大大增加。在无锡园林景区迎来的游客中，自助游游客就占了一半以上。自助游游客成了景区旅游群体的主体，这在无锡旅游市场上还是第一次，这种变化同时也拷问着景区的公共服务质量。 自助游客陡增，小投诉每天十几起 “与以往不同的是，景区旅游的团队客人明显减少，取而代之的是来自全国的自助游游客。”据市旅游监察队有关负责人称，在黄金周之前，旅游部门和各景区都做好了准备工作，也准备了各种应急预案，因此假期没有接到重大投诉，在《旅游法》实施起至今未开出一张罚单。不过小投诉倒是很多，每天都要接到十几起。 根据统计，位居投诉第一位的是停车问题。每天都有游客打电话投诉，景区门口停不到车位，或者汽车停好后被外面汽车堵住了出口，汽车出不来。位居第二的是停车挨宰的情况比较多，一些景区门口常有“黄牛”出没，乱收停车费，遭人诟病。第三位是买票排队时间有些长。据悉，由于假期景区多半是自助游游客，不像团队旅游都是统一买票入园，而需要挨个排队买票，这样购票时间远远比以往长了，难免有游客抱怨。 游客结构变化，景区管理遭遇新难题 这个假期，旅游监察队员们比以往要忙多了。“景区游客结构发生了大变化，自助游游客一多，各种需求就多。比如他们要求增加停车位、增加停车管理人员，有的要求景区增加电脑出票的终端。”监察队负责人称，这个变化对景区公共服务提出了更高的要求。 据悉，鼋头渚景区近两年投入资金兴建了一个可容纳3000多辆汽车的大型停车场，可在长假期间这个停车场又显得捉襟见肘。“鼋头渚除了景区门口外，周边没有大型停车场，特别是3日和4日客流量最大的时期停车场就不够用了，包括旅游团队少了之后腾出的团队大巴车车位都用上了，但还是不解决问题。没办法了，我们在管社山码头设立了临时停车场，以缓解停车压力。”园林部门人员称，自助游游客陡增让他们感受的一个压力就是停车问题。“很多游客都是网络订票后到景区窗口去兑票。”据景区管理人员称，一般网络订票的散客去景区兑票是先找地方停车，然后到窗口排队，售票人员需核对二维码后再电脑出票，过程会繁琐一点，因此客流高的时候，售票窗口就排起了长队。 建个旅游集散中心可提升公共服务质量 记者了解到，长假中网络预订的自助游游客和自驾游游客成为景区游客的两大主要部分。为了应对大量的网络兑票，鼋头渚景区开设了26个售票窗口，其中网络兑票就占了12个，并对携程、同程等各网站订票游客进行分类兑票。有市民就提出，为何景区门票不像买火车票一样在自助机上直接操作，或用身份证直接刷卡入园。园林部门管理人员称，在无锡建设“智慧景区”之时，如何让线上线下购票变得更快捷将是考虑的主要内容之一。现在园林部门正在考虑升级网络兑票后台系统，减少兑票环节，争取将瞬间入园效率提高50%。“团队客人有导游带队，都是按照既定路线走，而自助游游客都是自己想怎么走就怎么走，经常有人摸不着方向。”园林部门人员说，假日期间，他们在鼋头渚景区内游步道上都贴上了路线标签，指导游客如何游玩，如何乘坐观光车。在景区门口还有旅游攻略，指导自助游游客组织一天内的旅游行程。据悉，之前园林部门有人提议在太湖边建设旅游集散中心，以集中解决自助游游客的吃、住、游、行等问题。园林部门人员称，随着自助游游客的比重加大，将来无锡肯定需要一个大型的旅游集散中心，既可解决停车问题，也可解决自助游游客的旅游行程，如提供一日游、二日游等方案，提供景区之间的摆渡观光车时刻表或租车，以及园林景区、灵山、影视城门票购买等服务，让游客玩得更有质量。(记者巫晓凌)
导游收入萎缩 散客时代来临
今年国庆黄金周是《旅游法》实施后的第一个黄金周，团费不同程度上涨，热门线路团队游降温，自由行、自驾游游客猛增，给旅游市场带来新变化。导游收入减少了 南京导游人员管理中心总经理张涪宁透露，南京市共有1万多名导游，绝大多数是兼职。以前每到黄金周，有经验的导游都不够用，而今年国庆很多导游都闲在家里。“上团机会少了，导游的收入明显减少。原先老资格的导游，一个月可以有两万元左右，现在基本就是七八千元。”南京部分地接社的导游，以前全靠购物提成，现在购物店都关了，有人觉得收入少了不想带团。 江苏中旅导游公司总经理刘奇坦言，现在出境游导游就拿300元一天的带团费，8天也就2400元，收入差不多只有以前的一半。小陈是一家旅行社的出境游领队，他说他是和旅行社签了合同的，有固定收入，带团就拿带团费，购物和自费项目有一点回扣，不多，《旅游法》实施后，实际收入减少至少20%。“可当地地陪导游就少很多了，50%都不止。” 张涪宁说，之前大部分导游没有和旅行社签订劳动合同，无法得到基本工资、社会保险等，导游收入主要来自游客的购物和自费项目的回扣。这个黄金周，凡是请导游带团的旅行社，都会支付导游300到500元的导服费，也就是带团工资，这在以前是没有的。以前给导游一个团，有本事忽悠就多赚，没本事你就少赚，旅行社不管。 散客时代到来了 《旅游法》实施后，团队游客减少，自由行、自驾游的客人猛增，景区综合服务设施“措手不及”。省旅游局旅游质量管理处处长马龙认为，散客增量给管理带来新课题。他以此次九寨沟事件为例，几十万人滞留，其中有个重要原因就是团队和散客的比例由原来的七三比，变成现在的三七比。去年黄金周九寨沟的接待量比今年多，却没有出现滞留问题，为什么？以前团队游客相对是有组织的，导游在车上就讲清了注意事项，下了车有既定的游览线路，游客量接近饱和时，景区可以通知旅行社调整游览线路，然而在散客时代，这些招全用不上。马龙建议，景区要以此为鉴，调整管理思路，积极应对散客时代。 行业洗牌正效应 中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏认为，如果《旅游法》能够严格而且持续、均衡地实施，这个行业的洗牌是毫无疑问的。这对大旅行社是利好，它可以光明正大地做高端品质线路，但另一部分以做“零负团费”为主、旅游消费被透支的劣质旅行社必然会退出倒闭。 南京金陵商旅总经理李靠山说，《旅游法》对很多一直做品质游的旅行社是好事情。虽然目前的接团量和收益有所减少，但只要确保品质，游客最终会认可的。这个黄金周，那些本来就没什么购物、自费项目的旅游线路，价格基本不变，比如巴厘岛、迪拜、希腊、东欧、印度等线路，游客量基本没受影响，有的还略有上升。以后自由行的客人多了，可以激励旅行社推出更多有吸引力的线路。我省国旅、中旅、中青旅等几家大型旅行社老总都表示，《旅游法》有利于行业整体规范和有序健康发展。
散客时代来临 旅行社何去何从
随着中国旅游者的日渐成熟，旅游市场正逐步进入“散客时代”。权威统计显示，中国游客团队游数量已由1989年的70%下降至目前的30%，而自由行比例迅速飙升。传统旅行社团队游的经营模式能否适应当今旅游业的变化发展？在新的市场形势下如何满足游客的个性化需求？一场以 “旅行社自由行——机遇与挑战”为主题的国际旅行商大会在宁波召开，数百位中外的旅行商针对 “散客时代”旅游行业如何更好地发展自由行各抒己见。 散客时代助推 “自由行” “散客时代”来临，是全世界旅游业发展的共同趋势。在50年前，欧美旅游发达国家90%的游客也都是跟团旅游，但现在自由行的份额已占到了70%。联合国世界旅游组织专家认为，当国民的家庭收入提高到一定阶段，人们的旅游速度就会放慢，更倾向于自由、休闲、深度的旅游方式，于是自助游、背包游、自驾游等就会受到游客的青睐。 值得注意的是，我国由“团队游时代”到“散客时代”仅仅用了30年，相对于欧美国短了20年。春秋国旅总经理肖潜辉认为，这一方面得益于中国改革开放以来我国经济增长、基础设施改善，城市化、国际化、信息化以及旅游大众化与旅行社边缘化同步推进。另一方面，近年来旅行社的 “零负团费”、 “强迫购物”等行业潜规则让游客对团队游产生了一定的 “戒备心理”，部分游客甚至对团队游产生了抵制情绪，这在一定程度上助推了 “散客时代”的提前到来。 专家认为，散客旅游的特点是追求行程自主和个性消费，而自由行恰恰满足了这种需求。目前，“机票+酒店”是我国游客最典型的“自由行”模式。在肖潜辉看来，“机票+酒店”还不足以满足自由行游客的需求，他认为，一个完整的自由行旅游产品应该满足信息、自由、便利、服务、品质五大要求。旅游专家夏林根教授也认为，不能简单地在 “自由行”与 “机票+酒店”之间画等号。他认为， “自由行”是由旅行商提供预订服务的散客旅游，旅行商提供的 “预订服务”，除了机票、酒店外，还包括旅游目的地的地面服务，如机场和酒店的接送、当地用车、景点或节庆活动、体育比赛、文娱演出的门票，购物、品尝风味餐等服务。此外，一些增值服务，如优惠门票、折扣券、代办保险、出国旅行签证等也是 “自由行”中不可缺少的元素。 旅行社遭遇 “线上狙击” 国内自由行市场的发展，是与互联网紧密结合在一起的。当自由行风生水起之时，攫取 “第一桶金”的是一批预知“春江水暖”的网络旅行商，其中的典型代表是携程旅行网。携程早在1999年凭借200万元资金开始创业，利用网络优势聚拢了一批会员，把 “机票+酒店”的自由行业务覆盖到了全国所有的省区，并进入了东南亚、欧美和澳洲自由行市场。携程由此创造了中国旅游企业成长最快的记录，也因此成为中国最大的 “在线旅游大鳄”。 数据显示，2009年底我国网民数量已达3.98亿，这一数量还在以惊人的速度增长，网络将在人们选择旅行线路上占据越来越重要的地位。专家认为，自由行的游客群体与网民群体存在很大的 “交集”，自由行的游客对网络旅游信息具有很大的依赖性，超过90%的自由行游客会通过网络了解出游目的地、机票、酒店、景点等信息，以此选择预订服务。去年一年中，在网上进行旅游预订的总人数增加了77.9%，达到3024万人次。与携程一样，艺龙、芒果、去哪儿、途牛等旅游网站也把自由行旅游经营得有声有色。在艺龙网，游客可以预订包括50多个出发地城市、 28个目的地城市的 “机票＋酒店”产品。 必须关注的是，自由行 “大赢家”的榜单中难见传统旅行社的身影。记者在采访中发现，有90％的旅行社看好 “自由行蛋糕”，但大多没有摆脱团队旅游的思路，只是把自由行作为团队游的附属产品。即使有少数开发自由行产品的旅行社，也大多将目光聚集在出境业务上。有关统计显示，在上海市场上，出境自由行做得最好的是锦江旅游，去年出境自由行游客数达6000多人，预计今年可超过1万人，增长40%。上航国旅去年出境自由行的营收约占总营收的15%，今年1至8月，自由行产品营收已增至30%左右。但是这些数字相比较网络旅行商，差距很大。专家指出，传统旅行社经营出境自由行产品的目的地过于狭窄，集中于港澳地区、东南亚、日本和韩国，只有少数旅行社开展欧美和澳洲地区的自由行服务，且规模都不大。 传统 “大佬”该何去何从 一方面，自由行模式慢慢挤压团队游市场；另一方面，线上预订逐渐蚕食门市销售的份额——传统旅行社经营遭遇到前所未有的挑战。肖潜辉用 “温水煮青蛙”来形容当前旅行社所处的困境，提醒广大的传统旅行社必须保持清醒的头脑，加快经营理念的转变，利用原有的市场优势在 “自由行蛋糕”中分得一块。 记者调查发现，现在几乎所有的旅行社都建立了自己的网站，但是没有充分利用好这个与客户沟通的渠道。大多数旅行社网站技术落后、信息滞后，只能起到宣传推广、甚至相当于 “网上黄页”的作用。专家认为，传统旅行社要分食 “自由行蛋糕”，必须对网站的内容和构架进行较大调整。旅行社网站应尽可能综合预订网站、比价网站和点评网站的优点，使旅游者可以进行更加全面的分析判断，购买中意的自由行产品。 众所周知，旅行社的盈利就是靠其集中采购来赚取中间差价。但是经营自由行的旅行社需要具备更强大的采购系统，有遍布各地甚至全球的供应商网络，这决定了传统旅行社行业需要重新架构分工体系，组建大型企业集团。水平分工体系下，所有旅行社不分规模大小，包揽从产品设计、产品出售到后期接待服务的所有环节，违背经济发展的原理。因此，应该加快推进旅行社行业垂直分工体系的建设，理顺批发商、零售商和游客三者之间的关系，实行专业化经营。只有这样才能在要求更高、服务更细的自由行市场中发挥原有的信息、渠道、人才方面的优势。 同时，促进自由行旅游立法也迫在眉睫，这对于传统旅行社特别是实力较弱的中小旅行社来说至为重要。目前，线上旅行商一般都有较大的风投资金注入，实力相对雄厚，应对风险的能力也较强，而传统旅行社由于资金单薄，在开展自由行业务面临旅游责任事故时，往往由于缺少法律依据可能无法应对，一桩官司造成的损失可能就会让一个中小旅行社陷入破产的绝境。据了解，国内旅游行业还没有自由行的格式合同，自由行游客在旅游过程中发生人身意外事件，谁来承担赔偿责任，法律没有明确规定。因此，与会专家一致认为，加快自由行方面的立法将为传统旅行社解除后顾之忧。
散客时代 自由行带来新挑战
在“十一”旅游大考中，收上来的答卷可谓惨烈：九寨沟大规模游客滞留、西湖断桥人山人海，仿佛从天而降的大量自由行散客，令众多景区几近“瘫痪”。自己做攻略、定行程，自行买机票、订酒店，近年来自由行和半自助的旅游模式异军突起，中国旅游正迎来“散客时代”，这也对监管部门、旅游景区和旅行社提出全新挑战。 黄金周 自由行人数首超团队游 本报通过触动传媒本月在全市2万台出租车互动荧屏发起民意调查。在3万余人次的有效投票中，34.1%的参与者倾向选择“所有事情自主搞定”的自由行，24.8%偏好通过旅行社预订交通和住宿的半自助旅游产品，23.0%根据目的地选择不同方式，只有18.1%选择跟团出游。 根据国家统计局和国家旅游局公布的数据，今年“十一”假期，全国各地共接待4.28亿游客，自驾出游大幅增加，散客旅游成为主体。携程旅行网统计也显示，今年“十一”假期，自由行人数首次超过团队游。 国民收入上涨、交通方式拓宽给自由行的发展提供保证。同时，今年10月1日施行的《旅游法》加速推热了自由行市场。新法出台后，旅游市场价格理性回归趋向透明，相比团费大幅上涨的团队游，价格并未发生明显变化的自由行自然受到更多青睐。 在网络平台，更是聚集起一大批志同道合的自由行“驴友”，分享线路攻略和旅游心得。例如国内较成熟的旅游攻略分享网站蚂蜂窝，自2006年上线运营至今，注册用户数已达2500万，并且仍在持续攀高。 监管难 黑车黑店黑导游更隐蔽 “因为预订的酒店客满，只能高价住进小旅馆的阁楼，晚上还与老鼠相伴；与奇特装束的当地人合影，却被强行要求付钱，否则就不让走；古城的路就像迷宫，第三天回客栈还会迷路……”网友“瑞安”在蚂蜂窝网站上分享了今年国庆的丽江之旅，第一次尝试自由行，然而一切并不像想象中那么顺利。 自由行时间安排灵活、景点选择自由、旅游档次多元，但是相比成熟的团队游模式，安排行程要花费更多时间更多心思。在人生地不熟的国家和地区，尤其是对当地自然、人文和宗教情况不了解的情况下，一旦遇到突发状况难以应付，旅程中的风险系数变高。 “散客时代，黑车、黑旅店、黑导游更隐蔽、更分散，如果各项法规执行不到位，反而会加剧旅游市场的不规范。”上海对外经贸大学会展与旅游学院院长全华解释，游客在当地找的住宿，可能就在村民或是农民家中，配套设施不完善；自己找的导游，可能就是熟悉当地情况的居民、学生或司机，没有专业的导游证。 全华强调，由于自由行大多私下约定交易，脱离旅游管理部门监控，难以规范，暗藏隐患。“最重要的是游客严格守法，相关部门严格执法，不仅是《旅游法》，还包括其他法律法规。只有大家都按规矩走了，自由行之路才能越走越宽敞。” 风景区 考验管理模式应变能力 对景区来说，自由行游客停留时间更长、频率更高、消费能力更强，也更愿意深入体验风土人情，带来的收入贡献将不仅是门票，而是“立体式”的。但是，自由行的增长也暴露了传统景区管理的“痼疾”，对景区的设施、管理、服务提出更高要求。 10月13日重阳节当天，庐山西海风景区对九江市本地居民实施免票的惠民政策，引发游客爆满。上午10时许，码头游客达到高峰值，部分游人不听从工作人员引导和劝阻，强行冲入，相互拥挤，造成上船区连接引桥护栏扭曲和桥面塌陷，导致18名游客擦伤或落水。 “以往我们都采取‘守株待兔’的方式，以不变应万变，无论游客是1万2万，还是5万10万，全部一样接待。”华东师范大学旅游系教授楼嘉军解释，旅行社一般会向景区提前预报人数、行程等，便于接待或分流，但“散兵游勇”的具体人数、逗留时间都难以预估，客流超负荷的可能性非常大，也增加引导、疏导的难度。 可见，旅游景区从“守株待兔”到“动态管理”迫在眉睫。楼嘉军建议，一方面应当制定多种观景线路方案，优化内部设计提前分流，同时建立等候预报制度，引导和疏散游客，“就像上海世博会时，提醒游客中国馆要等几个小时，美国馆要等多少分钟，敦促游客合理安排时间，而不是一窝蜂般涌向同个地方。” 旅行社 亟待细致化多元化服务 机票与签证打包，酒店与火车票、轮船或是巴士组合，酒店与景区门票套餐……除了传统“机票+酒店”式的半自助产品，国内一些旅游网站正推出多种旅游辅助服务，便于游客自由“拼接”行程，从而吸引不断壮大的散客市场。 携程旅游网公共事务部总监陆蓓表示，携程正加大自助产品的开发力度，迎合游客的需求。例如今年国庆期间，最热门的自由行线路依次是香港、日韩、东南亚以及三亚、厦门，对于这些行程相对成熟、攻略比较完善的线路，旅行社将寻找突破口，提供更加细致化、多元化的服务。 全华则认为，对于旅行社来说，自由行游客成为主流是挑战也是机遇。他建议，旅行社一是要线上线下多平台发展，提供更便捷的服务；二是做好市场细分，比如为残疾人等出行不便的游客提供服务，为喜爱高尔夫、户外运动的游客联系场所。“自由行、半自助游和团队游已呈三足鼎立的态势，旅行社只有根据客户需求进一步开发和升级服务类型，才能在未来市场中分一杯羹。” 相关链接 专家“支招”自由行 相较已经成熟的跟团出游模式，自由行作为“新兴玩法”不可避免有待完善，上海对外经贸大学会展与旅游学院院长全华特别“支招”。 根据自身情况选择出行方式 自由行需要专业的知识，如果是和老人一起出游，跟团可能更为合适。在出行之前，通过网络、电话、电视、官方网站等途径，对旅行途径的目的地、景点、宾馆、租车等信息充分掌握。“一定要制定周密全面的计划，由于一些住宿地即使接受了游客预订，也会在游客抵达后随意涨价或以住满为由拒绝接待，因此需要备选方案。” 及时了解当地救援设施或机构的电话 最好是当地认识的人或熟悉的、值得信赖的机构，比如当地旅游管理部门、相关的公益组织或社会团体，遇到紧急情况要能够有地方求助。 危险项目，量力而行 对没有安全保障，以及对越野、探险能力没有足够把握的游客，不要勉强去参加具有危险的活动项目。 |
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