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今天我想再次通过一些文字片段和店铺日常运作的思路，同大家分享，我们是如何让1500平的店铺做到月营业额200万业绩的。多看几遍，希望多少对大家组织有点帮助和启发。 本文篇幅有点长，可以先收藏或转发。留着慢慢看。 一、人员组建之—— 新到员工接待流程： 1、接站；新员工到店应派专职人员接站（汽车站、火车站、地铁站、公交站)主动帮他拿行李、安排吃饭等，让他一落地就没有陌生感。 2、到店安排；首先，安排宿舍，店长或经理亲自帮忙安排床铺甚至是铺被褥。其次，告知周边消费或购物场所的分布让其熟悉周边环境。再次，到店后马上安排储物柜，并告知洗手间、操作间、休息室、服务台、吧台及店内房间排序。遇见同事主动介绍、赞美、问好。 3、培训安排；店内老师做好接待负责新到员工在培训期间的衣食住行，并及时跟进关注员工心理状态。对技术、服务、卫生、规章制度、作息时间做好统一的培训。 4、上钟安排；交代老员工在房间服务时要做好表率，带好新员工。上一次钟交代一次。下钟后主动问询；服务感觉怎样？累不累？等。 5、吃饭时，提前备好碗筷。帮助打菜盛饭，前两天可由培训老师带着新员工就餐。 6、下班时；交代好同宿舍员工多加引导、照顾。 7、一周后经理或老板要和到店的新员工一起聊聊，问问工作生活是否适应、在店铺是否遇到了什么问题，店铺还需要进行哪些方面的改进等等。 以上面的几条是我简单的概述。 你不会的教不了别人，你没做的讲不了别人。只有你做了你才能说清楚，其中到底怎么回事。 二、培训考核之——超完美服务流程： 我们技师考核的试卷截图 你或许对觉得这份试卷没什么。但我想告诉你，在我们店铺及格分数线为90分！企业需要新鲜血液，更需要达标的血液。很多店铺在经营过程中遇到了技术服务质量下滑的问题，是因为您根本不会把控培训、考核的质量。 如何建立一个完善的服务系统，完善到每个岗位人员（接待、收银、服务员、客服经理、店长）都有类似上图的考核标准，是店铺想提高服务的第一步。在每个服务流程里，我们都要引导我们的店铺人员；微笑、关心、赞美、推销店铺、推销自己、推销卡、送客、赠送附加值。（这是我们经营的核武器，我只能说到这了。如果你还不明白，那。。。） 三、营销思路之——全面开花 最初我们为提升上客量是这么做的： 1、下午闲时阶段（如4点半到6点半）对客折扣，尽量7折以下。或者变通方法洗三赠一（算下来差不多，此活动可连续做2月），折扣仅限现金消费，不要傻到卡里还继续打折。 2、周围派发代金卷。发票是很多店铺在开业初期采用的办法，但为什么大都没起到效果呢？首先我们要清楚票有没有到客人手里，其次这张票即便到了顾客手里是不是会被很快扔掉？如果让员工出去发票一定要其标注发票总数、发票地点、发票编号、员工工号。我之前甚至让员工把名字写在票上，后面手写上一句：您的光临是对我最大的支持，某某敬上。另外发票之前的班前会也很重要。除了阐述发票的重要性和具体方法之外还要不断强调一点：那就是每次的发票都是大家学习锻炼的机会。练什么？开口说话、沟通技巧、自信气魄、团队观念、集体荣誉。有些人会说你别傻了！现在哪还会有人听你说这个！其实我觉得你的每一次用心都会获得一点点的凝聚，你的集体是否团结在于你平时付出了多少。 还有你要做的每一项活动都要在心里盘算多个目标。比如我的第一目标是达到活动要求、获得满意结果，第二目标是锻炼集体、凝聚斗志，其实这个才是最重要的。废话说多了，绕过来还说班前会。人们出去之前要给他们加油鼓劲，叮嘱他们每张票落到谁的手里，你需要怎么给人家讲解，通过出去发票是不是锻炼了你的口才等等，这些都要回来都要跟我说一遍。重赏之下必有勇夫；凡持卷回来的顾客我当场奖励员工十块钱，另外员工也多了点钟的的机会（代金卷和宣传页上有工号） 3、做团购。这是我不太喜欢的做法，但可以在开业初期帮你迅速累计人气。切记限定时间段、限定小吃水果供应。 4、信封发票。不罗嗦直接告诉你：拿一信封装上代金卷、宣传二维码，连同店铺活动信息一起寄给人家。邮票怎么办？好办，自己员工当邮差，那小胶带贴到人家门上。客户群小区的选定很重要，信的内容是关键，就跟情书似的，写的不好没人喜欢你。 5、店铺的家庭消费客户较多时，可以主动请店里的老客人带着家人、朋友过来消费，并承诺给予相对优惠（家庭来了，半价都可以）。到店之后交代技师及相关服务人员进行跟踪服务，小吃、水果、茶水该上的都上，如有必要准备一些小礼品也未尝不可（足浴盆、按摩器、按摩膏、精油、汽车防晒罩等凡是有企业名称的）。每天晚上服务一拨这样的客户，坚持一个月。请人的事交给客服，服务的事交代给指定的员工（可以算提前排钟，或是点号）。这样既体现了店铺的人情消费，又给员工增加了工作激情。 6、利用周边环境和场地每周做一次集体活动（羽毛球、象棋、跳皮筋、老鹰捉小鸡、丢手绢、拔河)总之开发你的拓展想象。人都喜欢往热闹的地方去，门口的人气说不准更利于你店的风水. 7、出租车提成卡。通过给出租车面巾盒的办法，告诉他拉一拨客人给十块钱。 8、临近小区拉横幅。我们总把店里的宣传标语做成横幅放在小区里，现在好像不让做了。 9、做好微信公众平台。微信消费是未来足疗消费的趋势。在适当的位置布置好你的二维码，具体操作我之前已经讲过了。关于互联网营销，你可以多听听我的录音 四、再一次锁定老会员。 你的老顾客是不是已经到了竞争对手那里？我建议你翻开会员册重新发布一边信息。对于一些很久没到店的客人直接发布信息： “尊敬的领导您好，您已许久没到咱们店了。毫不夸张的说；您是我们店里最优质的客户。最近店里也发生了许多变化，同样在基础硬件和服务技术上我们也做了很多改进。我们有信心给您汇报一声，希望您有机会一定过来看看。全体员工期待您的光临” 其实顾客档案或资料都是很宝贵的资料，时常从保险箱里拿出来，针对不同的客户群体进行编辑、追踪是会有很大收益的。不管客人是不是在我们店消费了，我们的问候都应一如既往。早晚他还会回来的！ 客服人员也可以从这些话语上多做一些精细的文章。请客人来不是件难事，难的是怎样留住顾客。我们若想赚那些所谓高等人的钱，我们提供的服务、附加项就得是一流。我们若赚的是中间人的钱，我们的服务附加值还得是一流。 其次，当你的老会员流失严重，店里生意下滑的时候我们要好好练兵。从技术、服务、沟通、团队、荣誉、个人成长等各个方面对我们的员工进行帮助。 举例;周一开技术会我就请某某来做技术讲解，周二开服务会我就请另一位服务优秀的人来做陈述，周三开故事会我就请员工们讲讲他们觉得有意义的故事、周四开讨论会我就请某两小组来做对立辩论、周五开誓师会我就请公司领导来给人们鼓劲、周六开感情会我就找人针对家庭、父母、友情、恋情来分别阐述，周日开茶话会我就摆茶插花、安排表演热闹一会。其实现在的年轻人都很喜欢玩，没人喜欢听你讲政治、文化、制度、包括哪些陈词滥调的说教。 你会发现人们玩好了连着好多天的劲头都特别高。接着上面那篇文章的论点，顾客都喜欢凑热闹。你的店铺热闹吗？ 五、管理上的细节，决定成败。 细节1、您有没有店内员工的生日统计表？并能在员工生日当天号召店铺员工给他发一次祝福信息。我曾经召集近50个人在一同事空间生日留言，令她十分感动。员工的关怀工作是绝对放在首位的，虽然他们经常跑！新朋友可以翻看我之前写的员工接待标准。 2、您有没有定期统计那些已经很久未到店消费的老顾客？并且发出邀请？您肯定知道开发新客户的成本是老客户的3倍！免费请两次或是让其熟悉的技师做下邀约对您未来的营业额总是有帮助的！ 3、顾客到店时是否能坚持进行免费的皮鞋除尘？若需护理时可否将护理好的皮鞋拿到房间让顾客验看，此时便也也多了向其他顾客推销的机会。 4、您的客服人员帮顾客挂衣服时，是否能当着顾客的面用手将衣服在衣架上捋顺一遍？细微之处要让对方看得见才是！ 5、店里是否准备了类似爱心姜汤、甜梨、红枣的饮品？当技师发现顾客身体状况时可免费为顾客申请一碗。每天设定碗数，以节约成本，先到先得。提醒技师假如你懒惰你连表现爱心的机会都没有！ 6、当员工推销卡票遇阻时，店长是否能亲自到房间跟进？一般顾客的犹豫不决大多是因为对技师或店铺不够信任。而店长的出现和协助能在70%的程度上解决这个问题。 7、遇到下雨天时，你的相关服务人员能否老远就拿着雨伞跑向顾客。送客时能否用准备好的餐巾纸帮顾客擦倒车镜，并送上祝福语？细节啊，同志们！ 8、不知在饭点来客时，你怎样对待正在吃饭的员工？让他们马上放下碗筷立刻进入吗？我觉得能再给他们5分钟的吃饭时间会更人性，5分钟后仍未进入可作处罚。当然了要视情况而定。 9、您是否会特意安排店里人员在某个技师不太开心时接近她？陪她聊天说话，了解到问题后协助解决。是否会能每月找员工们都聊一次天。 10、是否会留心技师的消费和理财情况并给他关心和建议？是否会关注他们的点钟和仍未开发出来的能力，帮他们发掘？ 11、员工和顾客的沟通，以及售卡前的话语铺垫一直不是那么顺畅。您发现了吗？有没有让他们每周做一下服务流程或卡票销售的预演，并帮助他们每一位作自我分析。 其实我要说的细节点还有很多很多。一个完美的服务总是在经历了太多精心操练后诞生的。或许有人会在这时说，你不了解我们店的情况，我们店还有其他问题没有解决呢！等解决好了在来精细服务！对此我想说的是：做管理有时需要直奔主题，当你去引领一个店铺方向时或许琐碎的问题也就没那么多了！ 六、撒网捕鱼、销售为王。 我想大家都知道：国内1500平米规模的纯足疗店铺能月入200万旳屈指可数！ 假如充值5千送5千、1万送一万，那做1000万也没什么好奇怪的！我们也没必要在此多费口舌。 大致的赠送额度是：2000送500 3000送900 1万 送4000 赠送额度的多少根总体业绩没有必然联系！北方某些店铺都是对半送，但该不行还是不行。上海的某些店铺曾做过零促销，可效果仍然不错。 所以到底是谁在中间起了决定性因素？！ 答案：是你和你的团队！绝对的！ 先谈分钱：重赏之下必有勇夫。你的激励政策到位，还怕下面人没干劲？总经理、店长、部长、技师、后勤、千斤重担大家挑，人人头上有指标。至于怎么激励，怎么设定奖项容我保留。 下面请看： 做活动时的团队激励策略 b、对店里和我们每个人有什么好处 c、我们采取什么策略会取得成功（店内分组、列名单、发信息、抓新客） 任务分解说辞；例200万的任务字面上看庞然大物、天文数字，其实细分下来并不算难。从顾客角度分析；也就是找100个充值2万元的人，也就是找200个消费1万的人，也就是找400个消费5000的人。而我们每天的上客量都在200以上！有多少机会可以把握啊！从我们角度分析（员工、后勤总数假定70人）200万的任务；也就是每人平均3万，像我们某某某这几位精英都是有能力冲过15万的，算一算还能超额完成任务！一项看似有挑战的任务被放大分摊之后就会变得很小！我们以往都超额很多完成了任务，这次我们也不会例外！ d、如何展现我们才是最棒的团队，我们该保持什么样的精神和激情。 e、团队口号、誓词。 以上这些要不停的通过战前会议要宣讲出去！ 2、早会内容：a、每天用激情晨会的部分章节进行会议开场b、总结一天不足和收获（行政内容简述要点即可，重点在于利用好店内的白板）c、隔天一次的重复每小组口号或让组长做一天的工作总结激励d、誓词：握紧拳头希望就在手中，迈开步伐向胜利冲锋！办法总比困难多，我要做的就是坚持到底、直到成功！（可让员工们开始时握拳，最后冲拳） B/对店内部分标语a、每次实战都在证明，我们才是最好的战斗团队！b、不放弃最后一份执着的汗水，你将有可能获得成功c、我将用胜利来捍卫团队的战果、集体的荣誉d、每一天都是挑战自我展现能力的开始，我将全力以赴！e、完成任务，大家开心！ 10、每天由族长或店长带队进行推销演练 继续重复小组作战章程： 后勤：要把后勤的作用发挥到极致 ，督促卖卡积极性。配合店长鼓励自己队里后勤见到自己小组成员上钟时送上鼓励的话，或是帮忙端水。组长工作重点如下： 1、列名单。组长手里必须有每个队员的顾客名单、联系方式，并帮助做逐一分析，告诉他怎样联系、怎样告知。当可能办卡顾客来到店里时，组长应第一时间知道。并鼓励组员备好点心、小吃、精美礼品，用诚心感动顾客争取获得更大面值的卡票。 2、能办5000的顾客一定要想办法让其办1万，能办一万的鼓励去推销更多。激励自己的队员敢于张嘴。很多人都是不好意思要求顾客办大卡而错过了最后机会。 3、组员上钟时；组长在不忙的情况下应在门口指挥、鼓励。算清楚房间消费情况，规划推销计划。盯好队员；要不出卡、要不出汗！ 4、组长可以带头为顾客准备一些礼品以增加服务效果，提升组员舍得意识，可以鼓励自己队员拿出卡票部分提成去给顾客买礼品。 5、晨会和晚会要带头搞好气氛。小组开会时要提前准备会议内容，做好队员表扬和成功案例的分析，用跟其他几队的比较来激励队员。 6、每晚下班时清查一下还有那些队员在上钟，尽可能的多盯一下自己的组员，鼓励其推销热情。下班的员工送上祝福晚安的话。 7、无论任何时候要求小组成员见面的问好必须是“加油”，及时在自己的白板空间里写祝福语。不允许自己的组员出现全价。 8、对待比较张扬喜欢显摆的顾客，可以带领整个小组成员或是请店长客服轮番进去为其问好。同时抓住机会让其办大卡。 9、对待有可能的事业单位消费或是人际关系较好的客户，一定要抓住机会让其帮助转介绍。 我想看到这些已经够了，虽然还有太多细节没有分享，但咱们来日方长对吧。 |
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