揭秘无锡二院获亚洲医院管理奖：就靠这两招 易利华主研的课题作为此次研修班的“重头戏”，该院书记陆红霞详细介绍了这两个创新项目。5月13日，由中华医院管理杂志社、无锡市第二人民医院主办，无锡市医院协会协办的“医院战略管理与质量管理”高级研修班在江苏靖江举行，600多名关注医院管理的人士到场参会。 2014年，无锡市第二人民医院院长易利华主研的课题《医院事业部制改革——“扁平化”提高执行力》和《医院让医患沟通零距离——院长代表门诊常设制》，两项医院管理创新项目获得本年度内部客户改进类别项目和医院公共关系类别项目的亚洲医院管理大奖。作为此次研修班的“重头戏”，该院书记陆红霞详细介绍了这两个创新项目。
无锡市第二人民医院院长易利华
无锡市第二人民医院书记陆红霞 事业部制改革 助力医院提升管理效率 长久以来，在中国的医院中，内部管理低效往往来自于传统组织设计之弊，即直线职能制设计，以及以行政部门为导向的传统管理模式存在部门间职能边界不清，造成业务交叉、重复或空白的现象，由此带来内部服务系统不完善、组织效率低下等诸多弊端。 《医院事业部制改革——“扁平化”提高执行力》项目是无锡二院自2011年开始实行的管理创新举措。医院实施行政部门的扁平化管理，减少管理层级，拓宽管理幅度。将医院20多个行政部门按照功能相关度大小进行优化重组，组成医疗发展部、护理部、综合部、党群部、财务部、保障部、门诊部等七个大部，集中办公、集中运行。各部实行部长负责制，统一协调和管理医院事务。 据陆红霞介绍，事业部制改革解决了当前医院部门之间因职能交叉或多头管理造成的协调困难、效率不高、执行力不强等现象，实现“机构更简、关系更顺、人员更优、素质更强、效率更高”五个突破，提高了管理队伍的整体素质，为医院的快速发展提供了强有力的组织保障，达到既要“瘦身”又要“强身”的目的。 改革后，职能部门的人员得到精简，腾出的人员均回到临床一线，管理效率也大大提升。此外，管理架构得以完善，院领导可以根据职责分工各分管一个部门的工作，让院长有更多精力来考虑医院的长远发展，有利于领导层摆脱日常行政事务和直接管理事务，真正成为医院的最高决策者。 无锡二院开展事业部制改革的同时，在内部目标管理和自我控制流程上，也都进行了相应的改革，使得临床科室对职能部门的满意度不断上升。例如，过去全院的药品、器械、耗材都分散在各个科室，改革之后，所有物资由采购中心负责统一采购，效率明显提升。 对其他公立医院来说，无锡二院的事业部制改革是否具有可复制性呢？陆红霞提到，事业部制改革是公立医院内部运行机制改革的有益探索，能够促进公立医院向精益化方向发展，而且推行事业部制是医院发展战略在管理组织结构上的一种落实，是医院管理发展进程中的必然选择，值得向其他医院推广。 院长代表门诊常设制让患者成为“客户” 近年来，客户关系管理理论被引入到医疗卫生领域。 无锡二院获得的另一项亚洲医院管理奖，正好与此理念相关——《医院让医患沟通零距离——院长代表门诊常设制》。该项目针对病人投诉集中在门诊，而门诊部主任受职责限制，对超出门诊的投诉和患者反映的困难等不能及时协调解决，容易发生梗阻现象，从而创新推出院长代表门诊常设制，让患者成为“客户”， 每天由一位经院长授权的中层干部在门诊一线，代表院长进行跨科协调，履行院长赋予的全院性调配、协调权，及时协调处理各种突发问题。 院长代表工作实行“六个有”，即：每日有专人、每日有记录、每日有交班、每日有院领导批办、每事有部门督办、每事有落实反馈。通过医院管理重心前移，“院长代表”直接与病人沟通，协调和解决各种矛盾。 “医疗投诉中有相当一部分由服务所引起，如果沟通不够或者患者对医疗服务人群缺乏了解，也会对医疗结果预期过高，而院长代表岗是一个沟通平台，使患者了解疾病的诊疗过程、方法和预期结果，增强患者对医院的信任度，及时发现和弥补医疗的不足，借此减少医患矛盾。”陆红霞说，病人是医院的“客户”，也就是医院的重要资产，院长代表门诊常设制可以及时了解病人提出的合理建议和投诉，更快发现管理中存在的问题，并采取有效措施持续改进，这对新医改下医院追求改善服务起到重要作用。 在职责方面，院长代表与门诊部主任、职能部门科长的值班制不同，院长代表可以代表院长去进行跨科协调，履行院长赋予的全院性调配和协调权，而门诊主任和科长则没有这些功能。 有一次，无锡二院遭遇网络故障，造成门急诊挂号系统瘫痪，大量患者滞留在门诊大厅，这时院长代表就发挥了牵头协调组织的作用。一方面要求信息科与社保中心尽快恢复系统，另一方面布置财务科启动应急预案，同时督促门诊部安排导医对患者进行分流，在短时间内有效控制和解决突发事件。 可以看到，当医院的管理重心前置之后，可以第一时间回应患者，协调解决门急诊运行中的突发事件，提升管理效率，使院长的管理得到延伸。不少想要投诉的患者，当感到院长就在身边，心里也多了一份亲切和信赖，原来的怒气消失一半。这一切都体现在患者满意度上：无锡二院实行该制度后，2014年在110所三级医院患者满意度第三方调查中名列前茅，综合满意度是95.49%名列前茅，护理服务满意度则达到100%。 |
|
|
