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发表：2015-11-20 10:34:52 | 来源：中国吃网 [摘要] 伴随外卖O2O成长，对“外卖盒里的安全”的争议也是持续不断，尤其是近日第三方外卖平台入驻餐厅无证经营问题却又见诸报端，无疑又被推上了风口浪尖…… 注册新用户首次下单，你立减15我就减20……伴随着2013年美团外卖正式成立，2014年淘点点拿出1亿元补贴，4月百度外卖上线，2015年6月口碑网重获新生后，外卖O2O的战火轰轰烈烈，低价导流、“烧钱大战”等各类方式轮番上演。而伴随外卖O2O成长，对“外卖盒里的安全”的争议也是持续不断，尤其是近日第三方外卖平台入驻餐厅无证经营问题却又见诸报端，无疑又被推上了风口浪尖……但不管是哪种玩法，都必须做好品质控制和用户体验。毕竟，投机取巧只是短期市场行为，并不能为整个行业带来长期生命。那么“混战”中 ，餐厅如何更好的抢占外卖市场？今天中国吃网微信（微信号：lmjchiwang）514期对无证经营餐厅“混迹”网络外卖平台频频被曝光的问题进行了分析，并就如何做好让消费者放心满意的外卖，重新或者更进一步赢得消费者的信任提出了一些看法和建议，与大家一起探讨。 新闻回顾 日前，关于媒体曝光了第三方外卖平台入驻餐厅无证经营的新闻在上班族和御宅族圈里引起轩然大波。原来，一批入驻在外卖网站上的餐厅存在着‘没有在平台公示经营许可证、证照信息不符，缺乏相关证件、伪造、借用经营许可证’等问题。随后相关部门对这些外卖平台和不合法商家进行了处理，但是仍有不少已经被禁止营业的商家抱着侥幸心理，偷偷营业。 若要人不知，除非己莫为 随着互联网的普及加速，人们的生活方式向信息化、便捷化的方向发展，叫个外卖成了越来越多人的就餐选择，而相比线下高达万亿的餐饮外卖市场空间，互联网外卖渗透率仍然较低，在巨大的市场红利和发展前景面前，饿了么、美团、百度、淘点点等一批第三方网络订餐平台开始抢食外卖这块蛋糕，纷纷推出了外卖网站和手机APP，来迎合消费者的需求，争夺市场占有率。 而2015年注定是在线外卖行业格局最终成型的一年，不成功便成仁。为了抢占更多的市场份额，在线外卖平台的竞争日益白热化，疯狂竞争最明显的体现就是一些外卖平台为了追求快速发展，在审核商户资质时睁只眼闭只眼，导致一些无照经营的黑作坊进入平台，让消费者食之不安。 故而，食品安全问题也就成了当下外卖O2O行业最为人诟病的地方。 人在做，天在看。侥幸心理要不得！无证经营“混迹”网络外卖平台频频被曝光无疑给外卖平台和餐饮商家敲响了警钟--外卖平台和餐饮商家对食品安全负有着不可推卸的责任，如果这个问题都解决不好，外卖O2O行业就永远不可能发展壮大！ 千万不能忘了，这个行业是你的顾客说了算 在线外卖平台市场地位的确立，核心是消费者的满意度，最终需要平台能够在准时送上安全的食物，消费者关注的重点是平台是否能够提供中意、理想的产品。如何完成企业社会责任和提高用户满意度才是做大做好企业最需要考虑的课题。 亡羊补牢，用心就能做好外卖 外卖APP运营商一方面不应只注重扩大自己的经营，一味的追求商家数量的增长，忽略了品质的重要性，导致平台商家良莠不齐，服务千差万别；另一方面要摒弃“唯快不破”的商业法则，注重经营的数量，注重经营的质量，肩负起“把关”的责任，切实将实体店“亮照（营业执照）亮证（卫生许可证）”，随时对入驻商家进行回访的政策落地实施，从源头杜绝无证餐饮的产品进入市场流通；最后则是身为经营者，需要思考如何以积极地的姿态参与到餐饮行业安全事业的建设中来，市场的拓展不能以牺牲安全性为代价，否则原本极具便捷性的平台很可能会走向反面，助长餐饮行业的不正之风。对消费者负责，对自身负责--坚持用自己的差异化定位和服务品质跟用户和商家形成稳定的信任关系，不断强化自身差异化的品牌形象，真正用心去把市场做透，把用户服务好，从而打造属于自己的品牌。 而追根溯源，作为食品安全问题的罪魁祸首，入驻餐馆则更需要反躬自省，做好本分，用优质放心的产品和服务去接受住市场大浪淘沙的考验，圈住顾客，留住顾客，从而塑造良好的线上线下店面形象，为餐厅口碑锦上添花。那么具体怎么操作呢？对此，中国吃网微信给出了以下建议： 1、证件齐全是基本条件，给消费者吃一颗定心丸 具备经营资质是餐饮从业者入行的基本要求，因此，餐饮商家尤其是未办理或未办齐全营业证件的商家应尽快理所有证件，并依照程序上传到外卖平台上，透明，公开，让消费者食之安心。 2、增强法律意识，杜绝侥幸心理 餐饮从业者需要建立正确的价值观，树立正确的人生信仰，提升自己的道德品质，自觉担负起社会责任。需要增强自身的法律意识，食品安全责任意识，清楚认识到违法经营的后果，切忌存在得过且过的心理，有意规避管制。 3、睿智地选择合作平台 外卖O2O的APP持续火热，选择体验最佳、服务项目更完善的外卖平台也很关键。同时，要协调好与外卖平台的利益。毕竟互联网餐饮外卖企业和合作的餐厅之间存在很多利益矛盾已是公开的事实：比如餐厅不想支付太多佣金，而希望通过各种渠道建立自己的客户维护系统来提高订单数，而外卖平台则希望消费者尽可能都通过自己的平台订餐，提高自己的佣金收入；又比如由于配送成本过高，一些力不从心的外卖平台将配送丢给了餐厅自己做，而有些线下餐厅在送餐给网站的线上客户时，会夹带电话订餐单页，希望客户能退回到原先电话订餐的方式，从而减少支付给外卖网站的佣金，餐厅与网站之间变成了对立关系。因而整个行业想要长远持续的发展，便需要从根本上协调好双方的利益。 当然了，除此选择第三方外卖平台，餐饮商家也可以利用微信来实现外卖020模式，以达到利润倍增的目的。使用微信外卖的好处就是：当用户关注商家的微信公众号后，商家就等同于把自己的电话以及菜单存到消费者的手机里。商家无需再去发传单和花费资金去宣传，只需利用微信公众平台，群发一条新品更新或促销信息就行。 4、好口味，才是竞争取胜的关键 影响外卖O2O服务的核心因素中，产品、价格、速度、补贴、物流、合作商家……口味才是最关键的决定因素。一个外卖，买第一次可能是因为便宜，但重复购买就要靠口味了。外卖的口味主要取决于两点：现炒和保温。只有现炒的菜品，而且送到用户那里温度保持在60摄氏度以上，才能保证菜品的口感，才能保证用户的复购。而好的味道需要好的厨师和好的食材，这些东西肯定会大大增加餐饮外卖的成本，但餐饮商家切不可以因为贪图一时的蝇头小利而无视食品安全问题带来的后果，要知道一旦出现问题，那就是生死攸关的大问题。因此花时间多研究产品本身，比研究旁门左道要靠谱得多。 5、速度，是影响顾客就餐体验的重要因素 做外卖，除了口味，最关键的就是速度。餐饮是一个即时消费行业，外卖叫餐主体客群的即时需求是饿了才叫，叫了就要快，那么如何在最短时间内将食品送达客户手中就是当前亟待解决好的问题。这就要求餐饮商家要有快速的物流系统作支撑，以保证高效的配送服务。在选择是由自己配送还是平台配送时，餐饮商家则可以针对不同目标群体制定不同配送标准，例如中午的忙时配送、下午的闲时配送、CBD配送体系、校园配送体系等，当遇到专业解决方案的配送公司出现，通过合理利益分配，商家是可以寻找到合适合作伙伴的。 6、筛选产品，选择最优 餐饮商家要根据地区特点和经营环境来确定经营内容：（1）要形成自己的产品特色，无论是菜品（口味、造型、取名、包装）还是服务（配送员的服装、服务方式）；（2）外卖产品的选择要定位好自己的目标群体，做好市场调研，对客户的需求精准把握，从而设计出有针对性的有市场需求的外卖菜单。此外，一方面既要定期根据外卖配送数据来筛选过滤掉一些“冷”产品，另一方面也要适时推出新菜品，满足消费者求新的心理。 7、重视外卖服务过程，维护好客户关系 优质的外卖服务过程应该包括三个环节：出餐快，送餐快，送餐服务好。一旦某个环节掉链子，则很难去把控，好不容易形成的品牌很可能一朝倾覆。而这是一个团队协作的过程，这就要求我们餐饮从业者（餐饮商家、外卖配送员）必须提升个人素质，保证产品的极致，尤其是质量、卫生、包装、送餐速度和送餐服务等方面。 附：外卖平台和餐饮商家，都必须要掌握和遵循的一些法律知识： 《餐饮服务许可证》的办理条件： 根据食药监部门《餐饮服务许可证》的办理条件，线下实体店铺经营者需提供租赁合同、产权证明、设备布局清单、配送管理及验货制度等详细材料才可办理。此外还有更细化的规定，“房屋必须是商铺，与居民楼距离保持20米，楼上楼下不可有住户居民。还需提供污水管平面布置图、隔油池平面图、食品安全人员培训合格证明、油水分离器等材料。” 无证经营属违法： 根据相关规定，没有卫生许可证是不能从事食品生产经营活动的。外卖店和分店必须挂有经营许可证和健康证等相关证件。只要开了餐饮店，都需要餐饮服务许可证，如果没有悬挂餐饮服务许可证和健康证，属于无证经营，都是违法的！ 网络食品交易相关规定： 新修订的《食品安全法》明确规定网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，明确了其食品安全管理责任。 根据新版《食品安全法》，消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，其合法权益受到损害的，可以向入网食品经营者或者食品生产者要求赔偿。 网络食品交易第三方平台提供者不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由网络食品交易第三方平台提供者赔偿。 无证经营的危害： 无证经营扰乱了正常的市场竞争。由于持证经营者的设施设备投入较无证经营者多，且要承担各种税费，营业成本较无证经营者高，无证经营行为损害了有证经营业户的合法利益，扰乱了餐饮市场的公平竞争秩序，而在缺乏监管和引导的放任自流下，将成为餐饮食品安全的重要隐患，一旦餐饮安全事故发生，无论是外卖平台还是餐饮经营者，都难辞其咎，难逃法律制裁！ 结语： 顾客就是上帝，赚良心钱，才能源远流长。因此，无论时局怎么变，餐饮从业者的初衷不能变--消费者提供安全放心的外卖，为餐厅长期经营和消费者的如履薄冰系上“安全”带！保顾客平安，才能保企业平安，才能保行业平安！ |
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