|
主编：陈祖鑫（裙子） 【写在前面】 近日，腾讯互动娱乐事业群（IEG）一名员工猝死消息刷爆朋友圈，腾讯游戏高级副总裁马晓轶发表内部信： 如果，不幸，你所在的公司有员工死亡，你知道怎么办吗？本文从危机公关、劳动法角度分享一些观点。 员工猝死的危机公关常识 1、危机出现后，老板要不要站出来？ 答：要站出来，但不一定要说话。 危机事件出现后，老板应当及时站出来，老板的出现能够让公众看到企业解决问题的信心与决心，但并不意味着老板什么都说。老板讲话给公众的感觉就是盖棺定论，因此一旦说错话就没有回旋的余地。因此，老板站出来更多的是一种象征意义。 老板作为企业的一把手，具有决策最后的拍板权、资源的调动与处理权以及各个部门的协调力。没有一把手的参与与处理，危机管理的工作是很难开展的，最起码会遇到一定的阻力。
2、危机出现后，企业要不要道歉？ 答：道歉是一种认错的表现，能够让利益相关者看到企业在面对错误时的诚恳态度。道歉是一种策略，如果真是企业自身的问题，及时的道歉能够挽回失去的企业形象与公众信任。但并不意味着一出现危机就道歉，道歉就意味着责任，意味着你要承担相应的赔偿。
在事实还没有调查清楚的情况下，道歉要谨慎。可以就企业处理危机的积极性不够或者反应不及时道歉，但不能对事实本质进行道歉，因为还没有调查清楚。如果事实调查后证实确实是企业的问题，那企业需要道歉。
3、危机出现还不知道事实真相，该怎么做？ 答：六个字“没结论有态度”。不管知道不知道事实真相，都要第一时间拿出态度。拿出态度能够掌握舆论的主动权。如果迟迟不做出反应的话，公众就会恐慌。一旦产生恐慌，谣言传播的机会就来了。但怎么做出反应也是个问题。
如果还不知道事实真相的话，企业可以通过危机管理小组中的新闻发言人在第一时间告知大家：在危机爆发的第一时间内我们就组建了xxx以首的危机管理小组，正在调查事实的真相，一有最新信息，我们会在第一时间告知大家。
4、危机出现后在多久做出反应是合适的？ 答：新媒体比如互联网、手机出现使得危机传播的速度与传统媒体环境相比有了大幅度的提升。危机出现后或者说互联网上出现负面信息后，企业对内反应应在4-6小时之间，对外反应在6-12小时。如果不在这个时间内做出反应，往往会失去对危机的控制权。
众所周知，一篇帖子在1天时间内会有上千家的网站进行转载，因此必须在这个时间内做出反应哪怕拿出一个态度来。
5、危机出现后，最应该找谁去沟通？ 答：企业会有各种不同的危机，发生的原因是不尽相同的。每一起危机需要沟通的对象也是不同的。当危机发生后，企业需要做的是分析危机的性质，对可能影响的利益相关者的重要性进行排序，找出谁是企业最需要最紧急去沟通的对象，谁是第二急需沟通的对象。
比如说员工伤亡事件，最应该去沟通的对象是全体员工，因为他们是直接和间接伤害者；其次是政府相关部门，他们是专业第三方能够帮助企业搞清楚“真相”的；第三是媒体，因为他们是信息传播的渠道等等。
6、人力资源部门在危机公关中的作用 答：危机出现后或多或少地对内部员工的工作积极性与团队的向心力产生影响。任何危机解决的前提是内部员工对危机解决方案的认同以及口径的统一，这需要人力资源部门做好内部沟通，建立顺畅的内部沟通机制，对内部员工及时开展情绪疏导以及相关培训工作。
同时，人力资源部门的负责人也应是危机管理小组中的一员，对每个危机管理小组的成员进行考评工作以及危机关头人员的调换工作。危机结束后，人力资源部门也应及时总结危机带来的经验与教训，结合相关部门制定出危机管理制度，以便下一次危机来临更好的应对。
7、危机发生后，是不是什么话都可以说？ 答：答案是否定的，有几个问题需要注意： （1）很多真相不能一次性说出来，因为一些真相对利益相关者的冲击太大，需要分阶段地说来降低对利益相关者的心理冲击以及缓冲他们对危机的压力。但要保证一条，你要么不说，说出的话必须是真的，撒谎只会让企业陷入更深的危机漩涡。 （2）领导人不能随便说话，领导只说表态性的信息；特别是事实真相还没调查清楚前，不能轻易许诺与保证。 （3）不要对未知的信息进行表态，不要对竞争对手进行评论，不能谈论总部未公布的信息，不能攻击媒体以及说媒体的坏话，不能谈论未公布的合并信息等等。
8、危机处理，还有什么要注意的？ 答：“留有余地”原则，三个要点： （1）老板不担任新闻发言人。危机出现后，老板应当在第一时间出现在危机现场，老板的出现能够最大限度调动各方面的资源、协调各方面的关系。在最快的时间内把危机控制在可控的范围内。
与此同时，老板的出现也能起到鼓舞士气的作用。但老板最好不要担任新闻发言人，因为老板一旦说错了话，就没有回旋的余地了。老板出现在现场坐镇幕后指挥，新闻发言人承担对外发布信息的任务。
（2）话不能说的太死。有些朋友经常骂天气预报：怎么说下雪又没下了等等。其实责任不在天气预报。老天变化的时候也不会直接告诉你，很多变化让你摸不着头脑。天气预报员在预报的时候从来就不用绝对化的字眼。
在危机爆发的初期，事态发展并不明朗，无数个很小很小的细节都会导致危机发展的方向有所变化。这个时候应当快说事实慎说原因，不能把话说的太死，一旦事态有所变化，可能又会衍生中新的不信任的危机。
（3）不能轻易承诺。一旦承诺，被承诺人就会形成某种期待。一旦期待没有实现，被承诺人就会对承诺人产生不满意。承诺人在承诺的时候是基于特定环境的，但环境是变化的，原来能实现的现在可能就实现不了。
危机出现后，危机受害人情绪高涨往往会让企业给个承诺，通常会说，你今天一定要给我一个说话，否则怎么着怎么着；而这个时候可能原因还没有调查清楚，可能事态仍然在发展中，可能企业根本就没有责任，怎么能轻易给出个承诺。
9、危机处理，能跟网民讲理吗？ 答： （1）理智导致推理、情感导致行动。这个世界真正促使人们采取行动的是情感而不是理智或者说是逻辑，特别是人们在情绪上或者是气头上时讲理是没有用的，只会让对方的情绪进一步升级，无助于问题的解决。家庭、婚姻、恋爱不是讲理的地方，原因就在这。即使有理，也是理直气壮在心，而不是在表。
（2）温和的语言胜于雄辩。即使有理，也应该理直气和。在危机的沟通过程中，一定要注意到危机沟通对象的情感，关注内在的所思所想，而不是强烈的辩解或者是狡辩。换位思考，认可对方的情绪，一步一步降低对方的“火气”很多时候比还原事实本身更加重要。
（3）适度关照网民情绪。互联网的发展，让压抑五千年的中国人有了一个发泄情绪的平台，在这个鱼龙混杂的舆论平台上，看问题更多的是情绪，而且网民天生的是同情弱者。在危机发生后，即使企业有理，网民还是会同情处理相对弱势地位的危机受害人。从这个意义上来讲的话，即使企业没有责任，也应该照顾到网友情绪的问题，表达出企业对于危机受害人的人道主义关怀以及对财产损失的关心与关切。 二、员工猝死的劳动法常识 1、员工猝死，应该怎么赔偿？ 答：依据《工伤保险条例》第三十九条规定，职工因工死亡，其近亲属按照下列规定从工伤保险基金领取丧葬补助金、供养亲属抚恤金和一次性工亡补助金:
（1）一次性工亡补助金：标准为上一年度全国城镇居民人均可支配收入的20倍。 【说明】2015年2月26日，国家统计局公布2014年度全国城镇居民人均可支配收入为28844元。因此，2015年度工亡补助金标准为28844元×20=576880元。
（2）丧葬补助金：标准当地社平工资×6。 【说明】比如北京2014年社平工资6463元，即6463元×6=38778元
（3）供养亲属抚恤金：标准为：配偶每月40％，其他亲属每人每月30％，孤寡老人或者孤儿每人每月在上述标准的基础上增加10％。 【说明】按职工本人工资的一定比例发给由因工死亡职工生前提供主要生活来源、无劳动能力的亲属，各供养亲属的抚恤金之和不应高于因工死亡职工生前的工资。 2、法律是如何认定工伤的？ 一、《工伤保险条例》认定工伤的七种法定情形 （一）在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的； 【说明】“三工原则”，工作时间、工作场所、工作原因，即可认定为工伤。反之，员工伤害不符合“三工原则”，工伤可能有争议。 （二）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的； （三）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的； （四）患职业病的； （五）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的； （六）在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的；
（七）法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。
二、《工伤保险条例》视同工伤的三种法定情形
（一）在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的； 【说明】“突发疾病”包括各类疾病，不要求与工作有关联。“48小时”起算时间，以医疗机构的初次诊断时间作为突发疾病的起算时间。 （二）在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的； （三）职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧伤复发的。
三、最高法院司法解释中认定工伤的四种情形
依据《最高人民法院关于审理工伤保险行政案件若干问题的规定》第四条规定，以下四种情形可认定为工伤：
（一）职工在工作时间和工作场所内受到伤害，用人单位或者社会保险行政部门没有证据证明是非工作原因导致的；
（二）职工参加用人单位组织或者受用人单位指派参加其他单位组织的活动受到伤害的；
【说明】这条司法解释，说明单位组织或指派员工参加体育活动、培训活动、企业年会等受到伤害的，都会认定为工伤。 （三）在工作时间内，职工来往于多个与其工作职责相关的工作场所之间的合理区域因工受到伤害的；
（四）其他与履行工作职责相关，在工作时间及合理区域内受到伤害的。
四、国务院法制办有关答复中认为可认定工伤的三种情形
（一）国务院法制办对《关于职工违反企业内部规定在下班途中受到机动车伤害能否认定为工伤的请示》的复函（国法秘函[2005]315号）中认为，职工所受伤害只要符合《工伤保险条例》第十四条第（六）项规定的“上下班途中，受到机动车事故伤害的”规定，就应当认定为工伤。
（二）国务院法制办公室对安徽省政府法制办公室《关于〈工伤保险条例〉第十四条第六项适用问题的请示》的复函（国法秘复函[2008]375号)认为：职工李某从单位宿舍至其父母家的情形，属于《工伤保险条例》第十四条第六项规定的“在上下班途中”，认定为工伤。
（三）国务院法制办公室对《关于职工参加单位组织的体育活动受到伤害能否认定为工伤的请示》的复函（国法秘函[2005]311号）认为，作为单位的工作安排，职工参加体育训练活动而受到伤害的，应当依照《工伤保险条例》第十四条第(一)项中关于“因工作原因受到事故伤害的”的规定，认定为工伤。
3、那些情形不能认定为工伤？
答：依据《工伤保险条例》第十六条的规定，不得认定为工伤或者视同工伤的情形： （一）故意犯罪的； （二）醉酒或者吸毒的； （三）自残或者自杀的。 |
|
|
