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五大道街三盛里社区于2013年底由国家标准委列为国家级标准化试点项目， 自2014 年初开始标准体系编制、试运行和持续改进，历经两年时间的不断完善，形成《社区治理与服务标准体系》及十四项分册，共120余万字，内容分为3 大体系16项标准，244项分标准，取得了阶段性成果。近日，天津市全国服务业标准化试点单位评估小组一行受国家标准委委托对五大道街三盛里标准化工作进行评估验收。 标准化体系 耐心做好“小事” 三盛里社区是全市首家实行社区服务标准化体系的社区，这一服务标准是质监局按照国际ISO9000标准建立的质量体系，建立街道、社区规范化服务标准，通过统一服务人员行为规范、统一信息平台，规范设置社区党组织、社区居委会、社区服务中心岗位责任，建立标准化的街道、社区服务体系，不断了解广大居民的诉求，改进服务工作效能，树立良好的管理形象，提升公民的满意度。让百姓真正得到实惠，增强民众的幸福感。 以前的社区服务并没有标准化，实行了这一体系后，就要求社区工作人员自身素质都要提高。不仅仅要对各项重大政策、相关法律条款熟练掌握，还要走到群众中去，耐心认真做好每件小事。而居民开玩笑地说，“我们这回有镜子了，可以照你们了。” 统一服务人员行为规范后，居民在询问和解决一系列问题时顺畅多了，比如说居民来询问申请低保的流程，都会被告知，有什么相关政策，要携带什么证件，去什么地方找谁，会遇到什么问题等等。从头到尾都很清楚。 接待居民 服务人员“多说一句话” 社区居委会王主任介绍，“三盛里社区成为全国首家社区服务标准化社区，而社区标准化服务，服务的还是居民。比如说前几天有一位办理社保卡的居民来询问我们服务人员，我们将办理社保卡的整体流程告知居民后，又嘱咐了几句，规定的是四五个工作日能办下来，而现在办的人多，可能要好几个月才能办下来。这期间要使用的话，最好办一个临时卡，真的用到的时候不那么着急。说到这些居民很惊讶，在其他地方咨询的都是东一句西一句的，都不知道该带什么，更不知道还能办临时卡。”王主任说，“居民来询问的时候我们服务人员都说得很清楚，办好卡不耽误自己使用，就避免了再次产生矛盾。” 实行服务标准化，就要求服务人员多说一句。体系建立了，每一项都在逐步落实，多说一句话，就能避免好多矛盾。很多居民来了，大都比较着急，这就要求团队要理解他们的心情，了解他们的心理，做事情都要站在居民的角度。只有体会他们的感受，才能更好地为居民服务，还要求做事情更为注重沟通的方式方法，不要激化矛盾。 经过一天的评估检查，专家组对该项目给予了高度评价，项目以优异成绩获得95.4 分高分通过。专家组一致认为该体系设计结构合理，具体标准规范，成果具有引领性、独创性、应用性、前瞻性。希望五大道街在不断完善和修订标准的基础上，进一步根据社区实际工作和社区居民的服务需求，梳理社区治理和服务事项，完善标准体系和社区治理的相关内容。 撰文/ 赵秋艳 通讯员 张希发 摄影/ 王健 |
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