 灵灵是W药店的店长，在分析门店会员时，灵灵总想不明白：一些以前的老顾客怎么现在再也不见了，一些大单顾客也很长时间不来了，这些VIP们都要去哪儿了呢？ 灵灵的困惑核心问题是什么？我们其他的门店是否也有这种情况呢？为此，笔者特地询问了一些店长，得到的答复竟惊人的相似，那就是“我们店也有这种情况，而且还比较常见！” 在这里，我们来分析一下，为什么一些VIP顾客会离我们而去？ 一、门店原因 顾客与门店之间的关系是需要维护的，如果门店在与顾客互动过程中，抱着顾客来店是其本来就要来我们店，与自己门店怎么做关系不大，那么，我们的老顾客就会越来越少，特别是VIP们，这是其一。 其二，服务、商品、价格等要素，影响着顾客的购买体验，只要有过不满意的经历，顾客就可能会从此“不再来”。 二、企业原因 企业在定位自己的目标人群时，锁定类型不同，吸引的顾客也不同。 举个例子，刚开始，一些顾客可能是价格敏感型顾客，他会选择一些在门口放着“比价退差”易拉宝的药店购药，但随着其本人的经济条件改善，他们可能会逐渐转至那些服务做得更好，购买也更方便的药店。 当然，这里面还受医保等政策因素的影响。 三、顾客个人原因 顾客搬迁，或者离开本地，还有就是其他一些特殊原因，顾客来店不方便了。 多数情况下，顾客离开是由于门店与企业的原因，要改善这种现状，应该怎么办呢？ 在寻找解决方法之前，我们这里来看一下这样的事实，门店在接待一个新顾客时，要“说服”顾客购买，时间远比一个老顾客时间长，这里说的是员工费的劲的更大，而导购老顾客就比较轻松，如果我们门店有越多的顾客形成了持续性的购买，那么门店员工不仅工作压力会小，而且业绩还会稳中有升，可惜，很多同事宁可每次导购都费劲一些，而不去建立高效客户关系。 高效客户关系管理是一个循序渐进的过程： 一、开卡只是“万里长征第一步” 一些同事可能觉得药店的客户关系很简单，那就是顾客办了卡，总归会想到到门店来的，然而，会员卡在顾客看来只是一张卡片，对其没有太大的粘性，对顾客有粘性的是关系管理，好比我们自己通过经营建立起来的人际关系圈。 当然，如果连办卡这一步都迟疑，不积极，那么，要有优质的客户关系更难了。 二、整理顾客信息 顾客填好资料后，这一资料应该视为公司的“宝贝”，一要在顾客填写时与顾客确认不清楚的内容。二是务必对顾客的资料保密，包括在办卡现场时，也要让顾客觉得其个人信息是被尊重与保护的。三是公司与门店要对顾客资料进行整理。 三、客户分级 分析会员数据时，我们会发现顾客对门店的贡献是不一样的，实施顾客分级管理能有效提升门店绩效水平，一是将员工精力集中于高产出的顾客那，二是可以结合顾客级别进行品类管理。 只是，在我们门店与公司总部，目前能进行客户分级的少之又少，能在分级之后进行VIP管理的更少，这也将会是未来药店的发力方向之一。 四、客户沟通 与顾客维护良好关系才会带来忠诚消费，沟通是一项基础且有效的方式，客户沟通中，要化解很多现实的问题，从操作手法上来看，实物的单页、健康手册、企业宣传、产品资料等，到短信、电话、微信、公司网页（网店）与博客等都是与顾客沟通的方式，方式的多样化，对顾客来说，交流起来也更方便。 庞大的关系管理其核心也许就在于客户沟通。 五、顾客满意与忠诚 我们营销行为的指向应是定位于让顾客更满意，培育顾客的忠诚度，其他的都应次于此。 六、客户关系的挽回 我们分析流失的大单顾客时，可以进行主动沟通，争取挽回关系，让顾客再次成为我们的“回头客”，门店与总部在做售后服务时，且莫忽视这一点。 灵灵的问题其实并不难解答，关键在于平时接待与售后维护，看似很简单，但是要将其以客户关系管理的六个步骤一一做到位，是一项需要全员配合的事，最重要的是，我们每一个管理者是否都有这种流程性的思维指引着自己与他人相互合作。 药店现在与未来之战，将是客户关系管理之争！ |
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