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一、仪容 1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.遇事从容大方、不卑不亢。 5.与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下打量来访者。
二、仪表 服饰 1. 物业公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。 5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。 6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
发式 1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到来访业主的认同，提升物业的层次与形象，提高员工的气质与修养。 修饰可分为： 1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6. 注意事项：不应在岗或业主面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或业主面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
三、仪态 站姿 1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。 2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。 3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。 4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。 5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
走姿 1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。 2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。 3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长)；速度均匀(60-100步每分钟) 4、迎面遇见业主时，员工应主动靠右边行走，并向业主问候。 5、所有员工在辖区内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与业主抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了业主。 6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。 7、陪同引导中：本人所处的位置(位于业主的左前方1米左右)；协调的速度(以业主的速度为标准)；及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处)；正确的体位(路途中回答、指引时)。 四、语言 问好 1、行30度鞠躬礼； 2、保持微笑和目光接触； 3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到； 4、业主距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好； 5、用词：“您好！”，如知道业主姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。
交流语言 1、需要避免的地方 无反馈 无目光接触 无点头 无微笑、反驳、打断对方
2、不能说的话 1) 我知道你的意思是……(打断业主的话) 2) 我不知道你在说什么 3) 这是我们公司的规定 4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。) 5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。
3、成为好听众 身体前倾一些；保持有效距离内的音量;跟进式的提问；保持微笑
服务敬语 1、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 2、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？ 3、答应语：好的/是的/马上就来。 4、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 5、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 6、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
称呼 1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。 2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。 3、不知道访客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。 5、对访客称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
介绍 1、把年轻的介绍给年长的。 2、把男士介绍给女士。 3、把未婚的介绍给已婚的。 4、把职位低的介绍给职位高的。 5、把个人介绍给团体。 6、被介绍时若是坐着，应立即起立。 7、被介绍双方互相点头示意。 8、双方握手相互问候。
五、电话使用 标准： 1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。 2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。 3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。 4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。 5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。
程序： 1、接听 1) 接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。 2) 表明自己的单位或岗位名称。 3) 问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。 2、对方要找的人不在 1) 告诉对方要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮对方转拨电话。 2) 或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方。或者为对方留言。 3、拨打电话 1) 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。 2) 问候对方。 3) 表明自己的身份、岗位。 4) 确认对方的身份后转入正题。 4、终止电话 1) 与对方确认清楚通话内容后，使用结束语。 2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。 |
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