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明明说了“没关系”的……
“真是十分抱歉。”一名打工的学生在给顾客上菜时碰洒了杯中的水，弄湿了一位30岁左右男性顾客的衣服。 当时这名学生拼命地道歉，顾客说：“没关系，就是一点儿水而已。”原谅了学生。打工学生于是放心了，就像没事儿似的继续工作。 但是30分钟后，这位男性顾客在收银台前突然火冒三丈，大发雷霆。“你们这家店是怎么回事儿？弄脏了我的衣服，负责人也不来给我道歉！”店里顿时一片寂静。 店长急忙赶到收银台前，不断地低头道歉。过了一会儿，总算得到了顾客的原谅。而作为当事人的那名打工学生只能目瞪口呆地看着这一切。 这是经常发生的问题之一。顾客说“没关系”，只是考虑对方是打工的学生，并不是真正意义上的原谅。他的内心其实在等着店里的负责人向自己道歉。 但是，店里没注意到这一点，以致顾客带着这种不平静的心情继续用餐，最后来到收银台前，终于爆发了。 在某餐饮连锁店客服中心工作的A说：“这样的问题真的是很多。”因此A指导所在连锁店的员工：有问题的时候，无论是多小的事情，都要向店里当时的负责人汇报。 但是，一听到顾客说“没关系”，员工就会觉得没什么问题而忘了汇报。结果，就像前面说的那样，惹来了麻烦。 “所以，顾客说‘没关系’，千万别以为‘真的没关系’。要经常对自己这样说。”A这样告诉我们。
内行也有犯错的时候
有一种错误常常发生在能力强的员工身上。就是在接受顾客投诉时，如果周围有很多顾客的话，眼睛会不断地环顾四周。平时，环顾四周会及时迅速地注意到顾客桌上的空杯子，但是在接受投诉时，这样的做法会让顾客的愤怒加倍，对店员说：“好好听我说！”因此在应对投诉时，必须只看着对方的眼睛来倾听。 还有一点，女员工常有的错误就是，不经意地用手触摸自己的脸和头发。如果被顾客注意到的话，会引起“不卫生”这样的投诉。现在，又有新型流感的问题，所以顾客是十分敏感的。因此，建议店员在闲的时候，将左手放在右手之上，放在身体前方是比较好的姿势。 还有这样的投诉：如果店员只是和常来的顾客聊聊天，就会使新来的顾客感到烦躁不愉快。 在日本关西地区某餐饮连锁调查的结果中，经常出现“员工与老顾客如果聊棒球话题的话会有‘不愉快’”这样的投诉。这是因为非阪神虎球迷的人，听到有关阪神的话题就会觉得不愉快，连锁店要得到各类顾客的支持，必须注意待客之道，尽管这还真是不容易。 所以，负责这家餐饮连锁店客服中心的B“建议如果与顾客谈到了棒球，要尽快地转换话题”。当然，也应该尽量避免有关政治及宗教方面的话题。
电话应对投诉的注意点
电话应对投诉时的错误，有时也会产生二次投诉。 这种情况大多数是，急于确认投诉的内容和询问顾客是希望退货或是退款，从而再次激怒对方。这样会使投诉的顾客认为我们是想要尽快结束与其对话。 B认为：“不要打断顾客在愤怒时的话，要首先听他说完。店里的投诉应对也是一样，必须认识到店里的忙碌与顾客的愤怒是毫无关系的。” 可是，过于听取对方的话，忘记询问关键的投诉详细内容，有时也会再次激怒顾客。在电话应对时，最好是在纸上列出要询问的内容，一边对照，一边与顾客进行对话。 如果在对话中尽量使用“正如您所说”“正如您所指出的”这样肯定对方的话，很多投诉的顾客就会平息怒气。确实，这样的随声附和谁也不会觉得不舒服。 本文摘自《餐饮店投诉应对术》（东方出版社）
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