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近年来，面对利率市场化、融资多元化、金融互联网化等金融行业发展新趋势，浙江余杭农商行积极转变发展思路，以普惠精神为引领，以打造“区域首选社区银行”为发展愿景，按照农村社区和城市社区不同的金融服务需求，积极探索社区银行建设模式，走出了一条切合自身发展实际的转型之路。 “便民化+智能化”的渠道建设 改造优化传统物理渠道。不断完善物理渠道服务网络，将营业网点分为综合型、普通型、专业型等种类，在服务人员、机具、设施配备等方面进行前瞻性安排。对接社区金融需求，推出了自助型和全能型金融便利店，提供自助开卡、市民卡激活、各类签约、缴费及贷款受理等延时便民服务。对接区域产业经济集聚区，设立了专门服务科技园区企业的科技支行，服务经济开发区企业的开发区支行以及服务辖内“创客经济”“智慧经济”等新型客户群体的特色支行。 更新升级自助设备功能。加快自助设备的布设进度，在营业网点有序布放了自助发卡机、硬币兑换机、网银体验机等新型自助设备。同时，在自助终端上加载了便民缴费、市民卡功能、理财产品购买、中间业务签约、网银(手机银行)签约等智能功能，方便客户自助办理业务，提升客户体验。 建立完善的服务网络。实施以“网格化服务、网络化营销和网点式经营”为核心内容的“三网”战略，以村(社区)、企业、重要客户为基本服务单位，划分成网格服务片组，绘制了网格服务示意图，由客户经理、网点负责人担任片组主要服务营销人员，由支行班子、部门负责人兼任片组服务、营销负责人，形成了分级管理服务机制;建立起支行、网点(部门)、信用联络站、村民小组及客户的分级管理服务机制，形成了“区域全覆盖、客户全触及、市场全掌握”的网络化营销体系;通过实施网点负责人“走出去”营销策略，建立了网点式经营格局。 健全深化便民驻点机制。在全区340个行政村(社区)设立金融服务代办点，并配套设置专职客户经理，聘请金融服务员，为每个村(社区)实施“一对一”保姆式的金融服务。以“非金融”为主场，探索跨界增值服务，在金融服务便民点内提供机票和火车票订购、预约挂号和邮包寄存、手机充电站和应急医疗包等服务。在全区无金融服务点的行政村(社区)，设立银行卡助农取款服务点，提供小额取款、查询等金融服务。 探索尝试多元合作。利用村口信息平台、社区电子屏、社区简报等载体，加强产品与服务宣传，并公示社区金融服务联络员名片，对接相关金融服务需求。探索联合小区物业、社区居委会打造智慧小区和信用社区建设，推进完善综合服务机制，实现物流、人流、资金流和信息流的集聚。利用浙江省联社“丰收购”电商平台，推出电商代购服务，并以储物箱或菜鸟驿站的模式与快递公司进行合作，为社区居民提供日常生活类服务。与辖内时尚、生活、公交、票务、旅游、家政等多类型平台企业对接，共同搭建社区服务O2O平台。与街道、商会、社区合作，构建多方信息平台，为企业提供员工招聘、上下游企业对接、厂房租赁、客户资源扩展等服务，增强与社区的黏合度。 “个性化+特色化”的服务转型 围绕“灵活和高效”，做好客户服务文章。打造经营灵活的营业网点，开辟直通式、“一站式”、定制式、绿色通道等特色服务渠道，同时为高端客户量身打造专属金融产品、专柜办理、亲情活动等综合性服务。在各网点开设贷款受理专窗，推出“阳光电话”贷款受理业务，并利用客户经理上门走访的机会，实行现场受理。以“普惠快车”系统为依托，大力开展农户贷款“一站式”服务，并进一步简化农户贷款流程、合同文本和用途管理。建立“小微贷”绿色通道，对符合贷款条件的小微企业在3个工作日内便可完成调查、授信和审批程序。 围绕“体验和安全”，做好电子银行文章。完善电子银行功能，开通PAD银行、手机银行“摇一摇”转账功能，在网上银行、手机银行上线便民缴费和理财产品购买等服务。积极做好网银支付示范区、刷卡无障碍示范街、刷卡无障碍示范镇创建工作。 围绕“便利和增值”，做好市民卡文章。独家代理了余杭区市民卡业务，并在全辖网点布放市民卡自助服务终端，同时成功代理了公务员车贴发放、乡镇国库集中支付、社保资金发放、地铁公交充值、智慧医疗等业务，极大满足了居民的日常金融服务需求。以市民卡推广应用为契机，积极推进加油站、汽车修配厂、卫生服务中心和医保定点药店等行业的市民卡商盟建设工作，积极引导客户使用市民卡和“丰收卡”刷卡消费。在杭州师范大学等高校进行全省首批大学生市民卡发放试点，有效扩展了市民卡发展空间。针对外来务工人员推出“余杭生活卡”，使外来务工人员也能享受基础公共服务和便捷的金融服务。 围绕“线上和线下”，做好金融互联文章。积极拥抱互联网金融，与社保部门合作，推出了社保网上直接支付业务。探索与电商企业合作，为电商平台提供支付渠道服务，并由电商企业提供平台企业数据流，为余杭农商行贷款提供数据支持。大力推进O2O平台建设，引入了农产品采摘、农家乐、特色小吃等具有地方特色的商户。 围绕“导向和需求”，做好产品对接文章。根据农户和中小企业的贷款需求特点，先后推出了“民宿贷”“物权通”“养老保险贷款”“村贷通”等特色信贷产品。针对辖内块状经济体，量身定制特色化信贷产品，推出了“电商数据贷”“电商物流贷”“小微融易贷”“丰收科技贷”等系列产品，并在此基础上，探索符合科技企业融资需求的知识产权、专利权质押等信贷产品。探索开发投资主体建设和运营孵化器、创业园、创意园等各类创业基地或与标准厂房建设相配套的专属产品，以及适合现代服务业的著作权、影视版权、文化资源项目收益权质押等贷款产品。与基金、商会、团委、中小企业担保公司合作，推出青年创业担保基金和大学生创业贷等，着力构建覆盖企业发展各阶段的金融服务体系。 “普惠化+差异化”的宣传营销 体现宣传营销的频度。建立常态化走访机制，结合 “走千家、访万户、共成长”等主题活动，创新实施了“进社区、进小区、进楼道、进农户”的“四进”工程和“扫园区、扫厂区、扫商区、扫市场”的“四扫”工程，同时推行客户经理“5+1+1”延时服务机制，即“1周工作日5天+1个晚上+周末1天”，延长走访和服务时间，提升宣传营销的实效。 体现宣传营销的深度。改变以往客户经理“单兵作战”进行走访的模式，成立由客户经理、辖区内农户、经营商户、小微企业老板、村务工作者或村级信用联络站、联络员等组成的普惠金融走访队伍，利用相关人员熟悉当地农户、小微企业主的先天优势，进行网格化宣传营销，为宣传营销奠定了“人脉”基础。推行“三送一带”工作机制，即送去一张名片、一份产品简介、一份支付结算汇编，带回一份普惠金融信息表，提升宣传营销实效。 体现宣传营销的广度。在对常规对象进行宣传营销的基础上，突出对区域经济发展重点对象和特定群体的宣传营销。加强与相关政府部门的联系，及时获取辖内“个转企”企业名单，并对“个转企”企业进行逐户宣传营销。加大对园区经济、楼宇经济等块状经济体的宣传营销力度，使宣传营销工作更具针对性。 体现宣传营销的精度。稳步推进大数据仓库建设，并利用大数据对客户实施精准营销。同时，加强与相关政府部门的联系与合作，及时获取相关信息，并充分利用新版移动终端，开展“移动终端进企业”“移动终端进社区”“移动终端进市场”等上门服务活动，实现由被动服务向主动服务转变。 “精细化+高效化”的管理创新 积极推广“阳光信贷”。实行“三公开”“三承诺”，即“公开贷款受理流程、公开贷款办理须知、公开贷款定价标准”，严格落实“限时承诺、行为承诺、监督承诺”，对信贷业务的建档、营销、受理、调查、评级、授信、审批、放款等各个环节实行阳光化操作，保障信息的客观性和准确性。同时以营业网点升级改造为契机，设立“阳光信贷”办贷大厅，面对面、零距离接受客户的咨询与贷款申请。 积极开展社会评议。以行政村为单位组成授信评议小组，有选择地吸收威望高、人品好、情况熟并在当地有一定知名度和影响力的群众代表参与授信评议，增强授信的群众参与度。 积极简化业务流程。调整支行贷款审批权限，确保99%的农户贷款和90%的小微企业贷款均能在基层支行完成贷款审批，大大提高了办贷效率。在风险可控的前提下，简化信贷、各类电子银行及其他相关临柜业务办理的流程和文本，并采取交易翻写、优化核心业务流程、简化代收代付平台等举措，增强客户体验感和便捷度。(作者：浙江余杭农商行陈伟良,来源：《中国农村金融》2016年第3期) 美编：王玺 |
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