现代酒店员工应具备的10大意识

来源：迈点智库

　

现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低，员工整体素质的优良。进入新世纪，面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈，优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。纵观假日集团、希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店、酒店巨人，关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养，重视员工的学习提高和创新意识。假日在全球建立了多家“假日大学”，希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养，特别是基层服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中走出来的。有了满意的员工，才会有满意的顾客，有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。作为酒店的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把员工队伍单纯地看成是一个基层服务群体，一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍。而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习、进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。下面我们就来简单谈谈，21世纪现代酒店员工应具备哪些意识。

　　

一、市场意识

　　

进入市场经济，酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到。现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销、人人参与市场开发、人人推销酒店、宣传酒店的意识行为。同时，在社会外部大市场、酒店内部小市场、对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客、留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。

　　

二、竞争意识

　　

进入新世纪，作为酒店的员工必须懂得：入职竞争、岗位竞争、服务竞争、生存竞争是无处不在的;竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识、敬业意识、努力掌握好本岗位的工作程序、设备的操作方法，做好规范化、标准化、个性化服务，牢固树立顾客至上、一丝不苟的工作作风。只有竞争意识强、学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己、充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。

　　

三、危机意识

　　

一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族、有希望的民族。一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。人只有在危机面前，才能发奋图强、格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。酒店管理者在员工入职培训之时，就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。酒店在辉煌时要讲危机，在不景气时更要大讲危机，只有树立全员危机感、紧迫感，酒店才能立足激烈的市场竞争，才能变危机为转机、为良机。

　　

四、服务意识

　　

作为酒店的员工，可以说服务是基础、服务是灵魂，服务是酒店中最容易做好，又最难做好的工作。树立“客人满意，是对我们服务工作的最高奖赏与评价”的思想。始终牢记，酒店给客人提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人的是劣质的、不合格的、不满意的，那将是永远无法更换和改变的。它不但影响酒店的声誉与形象，而且也证明我们服务人员的服务技能、服务行为不合格。21世纪，酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上，所以需要我们服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。

　　

五、文化意识

　　

文化是21世纪酒店品牌竞争，酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。现代酒店不但需要员工的知识面越广、越宽越好，而且要求酒店员工要具有较高的文化意识，成为一专多能的复合型人才。员工除具有广博的知识、精湛的技艺之外，还需要具有良好的心理素质、艺术修养、职业道德等。有了一支文化意识强大的员工队伍，酒店文化氛围一定是很浓郁的，员工所展示出的素质、知识面、文明修养、服务意识、服务技巧、服务水准都是高人一等的。

　　

六、成本意识

　　

酒店效益、酒店成本在每个员工的手中。现代酒店员工，除了有良好的服务意识，做好本职工作外，还必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识。坚决控制好自己工作区域内的水、电、气、低耗品的使用，杜绝水长流、灯长明的现象发生。做好酒店设备、设施的维护保养，减少维修、降低物耗，做好人人节约一滴水、一度电、一张纸的活动。如果酒店成本控制工作、成本意识在员工中深入人心了，每个员工都有上佳的成本意识，那么酒店从中所获取的经济效益将是巨大的。

　　

七、环保意识

　　

绿色环保已成为21世纪现代酒店发展的潮流，新世纪的酒店员工必须懂得一定的环保知识，并在日常工作、生活中，做好环境保护工作、节能降耗工作、绿化美化工作，减少污染、减少浪费，努力使自己遵循创建绿色酒店的实施原则，把环保意识融入到自己的日常对客服务中，使自己真正成为一名服务与环保的优秀员工，使我们的酒店成为可持续性发展的酒店。

　　

八、美学意识

　　

酒店及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象，只有具有一定的美学修养、审美意识，能够欣赏美、创造美，不断提高酒店的文化美、服务美、行为美、环境美、语言美、装饰美等，才能在竞争中立于不败之地。所以，酒店之间的竞争可以说是美的竞争、审美档次的竞争，谁能够真正为顾客提供一个优美、舒适的环境，给宾客以高品位的美的享受，谁就能在这种竞争中站稳脚跟，为酒店创造效益。

　　

九、创新意识

　　

21世纪是知识经济时代，做为酒店服务工作人员，除了扎实的掌握好服务的规范化、标准化以外，在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务、特殊服务、超值服务，在工作中有创新意识，不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。现代酒店员工需要有变革和创新意识，去创造新的服务、新的文化、新的经营、新的营销理念，一言蔽之，即充分运用知识的变革去创新。

　　

十、协调意识

　　

随着现代酒店大量引入高新技术，协调、沟通、协作在现代酒店中显得越来越重要。二线为一线服务、一线为宾客服务，现代酒店就像一部庞大而复杂的机器，而我们每个员工，又是身处不同岗位的螺丝钉、零部件，不但要忠于职守，有责任意识、纪律意识，更要有与上下级之间、同事之间、部门之间的协调、沟通、协作意识。只有这样，信息的传递、工作的衔接、工作指令的传达，才不会脱节，才能保证这部机器的良性运转。现今酒店员工多为独生子女，他们以自我为中心的意识较强，在沟通、协调上的自觉性不够。新世纪的酒店员工培训，必须重视对新员工协调、协作、团队精神的培养和教育，必须教育他们树立强烈的集体观念、全局意识、协调意识，才能保证我们的酒店在21世纪激烈的市场竞争中立于不败之地。