客户服务,从某种程度上,可以看成是一个企业的成本中心。是一个持续过程较长的工作,短时间内产生的利益回报较低,维持良好的客服需要投入较大的成本,提供优质的客服更需要企业持续投入大量精力和财力。但是,之所以称其为“客户服务”,是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源,是根基,是命脉,是口碑,是核心竞争力。通过提供优质的服务,可以赢得客户的信赖和支持,确保留住每一个现有的客户,并使其协助不断开拓潜在客户,为企业带来源源不断的效益,这也正是客户服务的魅力所在。 l、核心服务策略与追加服务策略,运用核心服务策略的主要观点是,在产品类似、竞争激烈的情况下,与其说消费者购买商品,还不如说消费者是来享受服务。要把企业的营销服务上升到企业形象的高度企业的营销服务上升到企业形象的高度企业的营销服务上升到企业形象的高度企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待,使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分,进而促进营销工作的顺利进行。世界上最大的计算机制造企业——国际商业机器公司,曾做过这样的广告:“IBM就是最佳服务的象征”,它把提供世界上最好的服务作为企业经营的主旨和象征,为了实现这一目标,公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年中他们唯一的任务是,对顾客的抱怨和疑难,必须在24小时之内给予解决。 把营销服务上升到企业形象,使服务成为企业经营主旨,是市场经济发展到一定阶段的最高服务形式,最有竞争性的服务策略。但在我国现行经济下,一般企业认为,服务虽提供了竞争效用,但它是依附于商品的实体销售和产品实体效用的。服务作为产品的一个部分,是实现商品价值的辅助性工作。产品与服务尤如皮和毛的关系。皮之不存,毛将焉附?因此,营销服务必须依托产品及其营销工作来开展,营销服务的目的在于将其作为一种销售策略,以提高顾客对物质商品的吸引力;要重视营销服务,但又要防止“喧宾夺主”。要尽力创造条件使营销服务策略由追加性或辅助性向核心性服务策略扩展。但就目前来讲,主要是采用追加服务策略或经营辅助性策略,也就是主要在格守交货信用、质量保证服务和解决用户急需等方面下功夫。 2、一视同仁策略与区别对待策略,顾客对商品的需求是多方面的,对服务质量的要求也是多方面和具体的,而各顾客类型不同,服务的具体要求也不同。为此,有些企业在强调一视同仁的同时,又强调区别对待地服务,并把它作为深化营销服务,提高营销效果的基本策略。 3、硬服务策略与软服务策略,硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。企业经营者应看清趋势,不断改进和美化企业经营环境,尽可能增添各种现代化设备,提供多功能服务,以适应现代科技的需要。 4、售前服务策略、售中服务策略和售后服务策略,售前、售中、售后服务是营销服务三个环节,它们相互联系,相互作用,企业必须予以重视。但作为一种策略和方法,又要求企业根据内外情况,确定主要的服务策略和内容。 |
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