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服务”，很容易被滥用成一句不疼不痒的口号，也很容易被拔高成一个“舍生忘死”的空想，然而，顾客想要的服务是什么呢？ 顾客希望受到重视 这决不仅指“礼貌待客”，“微笑服务”。顾客希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答提出的问题。 要做到这一点，我们需要真正认识到不是老板而是顾客发给我们薪水，只有顾客才使我们企业能够继续生存下去。因此不仅需要关心他们消费的情况还要留意他们心中的想法，他们想说而没有说出的话。当顾客感到失望或不安时，温暖而友好的态度就显得更重要。 顾客希望被“特殊” 顾客不愿听到“不行”的字眼，当要求不能被满足时，他希望有人能为他做出一些特殊的安排，从而满足他的需求。很多时候，当我们用“规定”来拒绝客户时，殊不知，这样可能会失去一个顾客，他会去找能够满足他需求的企业。但如果我们满足了他那看似“无理”的要求，他就会对我们产生良好的印象，并且他的感激往往会影响到他亲朋好友，好名声口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要看到了你的努力，你就得到了他长期的信任。 顾客希望一次性解决问题 当顾客遇到难题时，他希望能在一个地方一次性解决问题，而不是在各部门间跑来跑去或被各个负责人推来推去；即使问题超出了你自身的能力范围，他也希望你能为他出谋划策，联系有关方面，帮助他解决问题。能否做到这一点，要看你是不是真的以客户为中心，把他的需求放在自己心里，而不是停留在口头上。 顾客只是希望真诚的补救 顾客希望消费过程中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正。一旦真犯了错，应当采取措施让顾客知道你已发现了错误，并做了种种努力来补救。当顾客对你的努力满意时，他甚至会比以前更忠诚于你。 其实，只需将心比心，换位思考，你就会发现：顾客其实要求的并不多，但企业必须以行动来见证。 |
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