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槑庄-尚晚霞，阿里巴巴文化中国运营 分享主题： 一个优秀的运营人员必备的Soft Skill 一、如何用心保护用户的玻璃心 软能力这个词，度娘的解释是： 软能力和人的情商很有关系。软能力是人格特质、社交礼仪、语言沟通能力、个人习惯、品德和乐观态度的体现。它们把我们个人与软能力同等硬能力的他人区别开来，而硬能力是职场上对专业技术的要求，更多的是智商的体现。 那么，讲段子算是一种软能力吗？ 我觉得是，一个段子对人格特质、语言沟通能力、个人习惯、品德和乐观态度应该都是能够淋漓尽致的体现。 那我们就先讲个段子吧 1、蝌蚪王子的礼物 有一天爸爸和豆豆都吃了变小药丸，变得只有蝌蚪那么大了。爸爸带豆豆去池塘游泳，那里遇到了好多小蝌蚪。有个蝌蚪王子跟豆豆成了好朋友，就带着豆豆游泳，到处玩。玩了一上午，累了，该吃午饭了。 蝌蚪王子说： 豆豆，你是我最好的朋友，我要把我最喜欢吃的东西送给你吃。 豆豆说：好啊，是什么东西啊？ 蝌蚪王子说：特别美味，我的族人平时都舍不得吃呢，拿过来你一定要吃完哦。 豆豆说：好啊好啊，我现在就想吃了。 过了一会儿，一群小蝌蚪抬过来一大坨牛屎厖. 这个故事是爸爸们常给儿子讲的经典故事的一个典型。 我们不妨反思一下——当我们在做运营的过程中，是不是也经常像故事中的蝌蚪王子一样？在哪些场景下，我们把用户当成了豆豆？ 举个栗子，在去年春运抢票期间，只要用户的电脑下载了360安全卫士，在上网过程中突然跳出一个弹窗。如果用户不小心点击了“一起坚持”之后，360抢票工具就会飞速下载安装好。有没有一种被蝌蚪王子盛情送了一坨粑粑吃的感觉？ 更过分的还有这个，这是海豚浏览器的评价交互页面，其中有几个问题：1.没有退出的按钮，只给用户两个选择： 现在就给评5分，或者给催着你以后再评5分。 给我的感觉就像用滴滴打车下车前，司机跟你说：“美女，待会给我个五星好吗。”虽然这是很多司机的惯性行为，对他们来说很正常，但实际上作为乘客，我每次听到司机这么说的时候，我都产生了很强烈的反感，我希望他们可以说：”美女，待会请给我做个评价。” 总之作为用户，我会果断删掉这些让我感到被侵犯的应用。对于运营来说，我们应该以用户体验至上，而不是强×用户。在我们运营自己的app的时候，也要注意不要埋下这样危险的炸弹。 2、这其实就是我想说的第一个运营必备的soft skill--同理心。 我们不要自己主观臆想，我们的产品逻辑以及体验应该是怎么样的，在你做一个产品、一次活动之前，你应该跟你的用户打成一片，以你所圈定的用户群的行为路径以及喜好去决定你的产品，活动玩法甚至是banner文案，以用户的体验为核心。 3. 设置女性专用停车位，算不算歧视 最近一期奇葩说辩论的议题很有意思，叫“设置女性专用停车位，算不算歧视” 所谓女性专用停车位，空间更大的停车位，更加敞亮。 于是，有些人就觉得，不能以个别马路杀手的女司机的行为，去定义和标签一群人。而且也并没有数据表明，女性司机技术比男性差呀？专门设置一个大的停车位给女性，那不就是在暗示，女性司机的水平比男性差吗？这不是让所有女性都抹黑了吗？这不是在歧视女性吗？ 也有人说，那女性停车位是一种福利关怀，你可以选择用，你可以不用。但是女性司机车位，其实也是为了其他的车位主的车的安全着想，是本着大多数人的利益来向的。当大多数人的利益收到影响时，平等应高于自由，歧视不歧视不重要了，应该靠后。 本身辩题也没有绝对答案，其中辩神黄执中一段发言，可谓振聋发聩。 现在讨论这个是否应该写“女性停车位”还是“爱心停车位”，这本身就是一种挑剔。我们从原来公交车上有“老弱残疾孕专座”，到后来反思老弱残疾孕不是我们要让的目的，而是让有需要的人坐，于是老弱病残座变成了“爱心座”。为什么我们会挑剔，因为衣食足，知荣辱，我们的社会在往上，在进步。 今天可以谈这个题目，因为社会已经到了这个层次，我们变得纤细，这个纤细本身就意味着一种进步，否定这种挑剔，其实是对我们自己的一种侮辱。 辩论之中，言辞都比较激烈。但道理很明白，如今我们的社会已经进步到，在对尊严有挑剔的一定的自由了。因为我们从现在社会的发展水平来说，已经从基本的物质需求上升到了尊严的需求，精神的需求。 4. 作为运营，保护我们用户的玻璃心是我们的责任 那作为一个运营，我们就会想到，其实我们的用户也是处在这样的一个发展进步的社会当中，他们需要从我们这边获得的，不仅仅是满足生存需求的物品，还需要我们从互动的体验中，能够被尊重，能够感受到温度，期待美好的体验，获得一定精神需求上的满足。 这时候，就要求运营具备能够换位思考、神入、共情，体会用户的情绪和想法、理解用户的立场和感受，并站在用户的角度思考和处理问题，从活动的策划到方案执行过程中，到banner文案的写作，我们都应该站在用户的角度去感受用户在使用我们的产品时他的需求是什么。这就是我们所谓的用运营的同理心去呵护用户的玻璃心。 二、 身为一颗螺丝钉也尝试看到全局 1. 怎么才能不买咖啡就能让营销哥哥帮我写公关稿？ 从用户层面跳到合作层面，除了跟用户的互动之外，在团队里面，我们要怎么跟合作的伙伴沟通，比如说如何跟产品和开发撕B，让他们接受我们的需求？怎么才能不买咖啡就能让营销哥哥帮我写公关稿？团队合作中，运营的应具备怎样的软技能？老板明明跟我说的是一个意思，可他还是训我不对不对，这种情况应该怎么办？ 举一个我亲身经历的小例子。文化中国是我们刚开始在做的一个新项目，意在搭建一个服务和帮助中国的原创手工匠人的平台，中国的传统技艺已经丧失殆尽，没有传承的机制。我们想做的就是把传统的非遗技艺的和现代设计美学工艺、理念相结合，制造出适用于实用场景的产品去推给我们的用户。大致的方向是这样的，但这个事情具体应该怎么去做，从老板到员工，我们都没有明确成型的思路。在这种情况下，我们的团队人员一直处于很焦虑的状态，列出了方案1、2、3，备选方案1、2、3，不断的提出方案，然后被否定，这个过程中老板可能不知道应该怎么做，但是他知道你的这个方案是错的。而我们处于一直被否定的状况，就很容易和老板僵直起来。 在这种情况下，应该要怎么办? 其实跳出来想，这个事情也没有谁对谁错，但是从全局的角度来看，作为螺丝钉你如果一直考虑的是我的方案是否能够得到执行，我的工作是否能转化成结果，那你就很容易一直和老板处于焦持的状态中。我们所谓的全局观其实是源于你的思考、你的远见，你的善良。老板其实很迷惑，他也不知道这个事情应该怎么办，你所要做的是帮老板去想这个事情应该怎么去办，当你达成这种level的时候，其实你的上升空间是很大的，那你作为一颗螺丝钉的时候，你在做方案的时候就是在帮老板尝试各种道路。跳出你在做的事情，你应该想你在做的项目在整个部门所处的位置是怎么样？你所在的部门在整个公司承担的职能是什么？一旦你从这个角度来想，可能你就会豁然开朗，知道你的方案应该怎么走了。
再回到怎么跟产品和开发撕B，其实撕B的原因在于双方焦灼于某一点，焦灼于某一点是方式的问题，方式最终都是要服务于方向的，方向是指我们作为一颗螺丝钉，所处的链条发展的方向是怎样的，说服无论是产品、开发或者是营销的同事来帮助你做事情，不是要告诉他们你是正确的，而是要告诉他们你要做的事情是符合整个方向的，是有意义的，是你们一起在推动整个公司、项目朝一个共同的方向，拧成一股绳在做事情。当他们认可了你的观点，对于他也是朝这个方向去走的时候，他才会为你服务。 我自己为什么会想到全局观，是因为有天我晚上躺在床上，突然想，如果是马总身处我的位置，他会怎么办？换位思考后，我瞬间豁然开朗。 马总当然不会因为被限制在沟通或者人际关系上面。因为他的出发点就不会是为什么我的观点被否定，为什么我的需求不能被排上期，他的出发点会是说这个需求为什么要做？他对项目的发展有什么影响，对部门业务有什么影响，对整个阿里集团近10年的发展策略有什么影响。 当我们拘泥于自己负责的工作是否能够顺利完成的时候，我们是否有想过自己给项目组，给部门以及给集团带来的价值是什么？从全局来看，可能会有牺牲你个人负责的部分，而去完成整个公司发展重点方向的事情。那你的价值，就在于如何为这个发展策略做出辅推力，以及找准自己在这个方向上的核心价值。 有时候你的放弃对整个事情的发展反而是有促进作用的。
三、拔根猴毛变出一个自己在一边旁观，你会停止抱怨 说完用户以及身边的环境，我们再来聊聊运营自己。 作为运营，很重要的一点就是不要抱怨，要正能量。阿里的“六脉神剑”里面有一点就是“主动承担”。在我们内部，一旦出现运营和BD在互相推卸责任的时候，老板就会跳出来say no 。 举个例子，有个同事在出差的时候遇到一个行家指出来，我们的频道里面一个推广龙泉青瓷的广告位上放的并不是龙泉青瓷而是汝瓷，这些瓷器具体的差异只有行家才看得出来，同事在了解这个信息之后立马在微信群里反馈了这个事情，负责的运营就觉得很尴尬，就回复对接这个的产业带的BD说，你跟龙泉青瓷的人确认一下是否有误，如果有误让他们重新发图片过来，BD回复说，肯定不是我让你联系的那个人给你的图。老板在群里看到了双方的言论于是一顿臭骂。 老板不会看到谁对谁错，而是看到双方在互相推脱，抱怨对方，这是老板的立场。
对于我们自身，如果跳出自己的事情，就会发现自己会被一些很小的点所触到。因为别人反馈的事情是自己的责任的时候，自己心里会不由自主的反弹，觉得这个事情不是我的错。一旦产生了防卫心理后，我们就容易开始抱怨和推卸。 当我们和其他人撕B的时候，确实自己的情绪化和产生的负能量会越来越严重。这个时候我们怎么化解这些负能量呢？我自己有个小技能——想象自己是孙悟空，拔了一根猴毛，变了一根自己去跳出这个空间去看这个事情。你就会发现，哦，原来自己在抱怨。每抱怨一次，你可以把抱怨写下来。当你写了一次，两次，三次，四次，五次…慢慢的你就会发现自己更理性，更善于控制情绪了。 这也是孔子老先生所说的吾日三省吾身。我自省的方式就是跳出来，看自己,看自己所做的事情。
Q:如何提升协调能力和运营人际关系? 槑庄：我给大家举一个前辈的例子。这个前辈现在应该是互联网第二梯队的一个公司的副总裁，他说他在大四的时候做的一件最有意义的时候就是卖了自己的电脑，用换来的钱买西瓜，请很多很多的人吃西瓜。一开始是他们寝室的人，后来是整个楼的人，朋友邀朋友，后来也不知道谁是谁，总之后来形成一种盛况，那一阵子每天到下午的时候，都有一群人在学校草坪上吃西瓜。其实这就是一个小的社区的形成过程，你是里面的群主，是关键关系的纽带，这个过程在你的人际关系就会不断的拓展，但它的起源可能是非常小的点，就像简单的吃西瓜。所以我的建议是你可以自己组织这种活动，也可以参加很多类似的同城的活动，像豆瓣上的，甚至是小区里的，你就会发现只要你走出去，你的人际关系就会不断的扩展，如果你在杭州，欢迎大家加入阿里的单身派，登山派等，都是可以认识新朋友的。 Q：对于新手想最快上手运营的话需要哪些软技能？ 槑庄：对于新手，就是两个字，学习！学习！学习！ 这个学习主要分两方面，一种是跟身边的人学习，放低姿态，放得越低越好，用空杯心态去学习。我会发现很多人在向别人请教的时候会经常说这个我知道，这个我懂，其实别人在教你，你这么说会让教你的人产生心理抗拒，你的学习深度就会不自觉地被浅化。 另外一种，作为运营，要有疯狂的学习动力。因为在互联网这个鼓吹狼性的行业里，只的会有很多人会在你跟他谈事情的时候直接毫不客气的说，找个懂的人来，这对于新手来说，的确是很伤人的。这个时候你要默默的忍住，然后自己疯狂的去学习。如果大家今天在鸟哥学院这个平台听课，说明大家已经有学习的行动了，这个平台上有很多很好的内容，你在学习的过程中要不断的深挖。在强大的学习动力的驱使下把学习养成一种习惯，每天晚上看一两个小时的书，你的知识面就会越来越广，你运营方面的技能就能不断不断的被沉淀。 Q:关于策划比较有争议的话题的活动的时候，如何引导舆论导向？ 槑庄：在我们发起一个话题的时候，有争议是好事。有争议才有人讨论，讨论之后参与感才会越强，裂变传播的性质才会被放大，更容易传播。作为运营应该更期待有争议这个情况。而且更加正面的来说，如果是有争议，就是应该让用户来说，比起争议，不去思考就接受更可怕。当你真的需要去引导舆论导向的话，可以去定向的邀请这个行列里面的大V加入辩论中，通过他的逻辑他的内容，相对软的去做引导和疏通。 Q:希望老师能推荐基本对运营新手比较实用的书籍 槑庄：给大家推荐两本书：《参与感》，是2014年出的，当时一定程度上因为这本书掀起了对小米的学习高潮，这本书主要是介绍小米的理念、方法和案例，对实操过程是比较有启发意义的。另一本是更务虚一点的，是社会学心理学必读的，《影响力》。这本书是从人性出发，说人的行为背后的六大心理，这六大心理再拓展到人家关系、说话的艺术方面，对我的自己的来说都是获益匪浅，值得大家看二遍第三遍。 End 「鸟哥学院」是隶属「鸟哥笔记」旗下，专职于培养移动互联网运营推广人员分享课程。内容涉及产品经理、产品运营、内容运营、活动运营、社群运营、用户运营、新媒体运营、事件营销、品牌营销、App推广、ASO等一系列移动互联网产品运营推广课程。帮助行业内小伙伴提升运营推广技能。每周三晚，一起学习~ |
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来自： 王小筷 > 《互联网文章-待阅读》
