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1、 细心观察 动嘴之前先动脑，动脑之前先观察。  从客人的着装到神情，从说话方式到肢体语言，细致的观察可以更好地掌握客人的特点，是大方随意还是挑剔细节，是否有其他需求？可能一开始判断没那么准，但多看多尝试，慢慢就培养了有心人。 比如，雨天进店的美容客户鞋子上有污水，帮客户擦拭干净，会让客户好感倍增。餐厅里看到客人咳嗽，甚至带了药物要服用，这时送上一杯温度适宜的白开水就显得特别贴心。2、适时询问 如果观察后不能确定客人需要额外服务，就像上例中提到的咳嗽的客人，你可以询问客人，确认是否需要其他协助。当然，在服务过程中也可以直接询问客人的偏好，从而获得更多客户的信息。 值得注意的是，询问时要观察客户的反应，不宜太频繁，否则就显得太啰嗦；如果发现客户不太情愿告知，要及时中止。此外，如果是会员客户，每次获取的重要信息最好做记录，如果有会员档案，要及时添加进去。3、多加赞赏 人们总喜欢被认可，被表扬。服务人员在工作中也要学会肯定客人，哪怕是不太赞同其观念，也不要直截了当地否定他们，尤其是在投诉时，哪怕客人有错，先对客户的损失和不满表示认同、承认错误。  服务过程中，要发自内心地赞美客人，这样可以拉近与客户的关系。注意：赞赏建立在观察、了解的基础上，切不可虚情假意，让客人觉得太虚伪，可能会弄巧成拙。4、巧妙建议 发现客人较难做选择时，可以主动提出建议,一种是直接给客户推荐自己的某种产品，比如：“小姐，这是我们针对母亲节推出的妈妈专属美颜套餐，价格也很实惠，要不要先体验一下？” 另一种是给客人提供两个选择，比如客人不晓得点哪道菜，可以针对其喜好推荐：“先生，您是四川人？喜欢吃辣呀，我们这的夫妻肺片是成都大厨独家秘制，水煮牛肉也是很多客人常点的。”  这个案例中，通过询问确定客户喜好，再提供针对性选择，描述方案时一是突出产品特点——独家秘制，一是利用从众心理——客人常点。5、化劣为优 有些产品/服务很难让客人觉得样样都满意，比如有客人觉得护理套餐贵，服务人员就要解释贵的原因，护肤产品高端、引入顶尖仪器，效果好。太便宜的护理，有可能在原料上做手脚，之所以贵是保障品质。 餐厅点菜时会遇到上菜慢、客人催的情况，最好在点菜的时候，就告知客人某些菜可能要等20分钟，比如鱼现杀，保证鱼肉鲜美。注意先说劣势，再强调虽然等待时间长，可是味道很赞，让客人觉得多等也是值得。6、灵活推销 商家一般都有自己的主推产品/服务，工作人员在服务过程中也要铭记在心，推销切忌硬来，做得“润物细无声”才是上佳境界。  比如，告诉客户：“您也知道漂亮不止在面部，身体全方位调养，才能从内到外才散发美丽，我们新引进了汉方瑶浴，888元10次，老客户专享优惠666元，现在只剩下10个优惠名额。” 还可以举例子，尤其是拿有代表性的客户举例。比如，“这是我们的特色养生汤，小区里的家庭聚餐都会点这道，有个90多岁的阿姨说她煲汤几十年，都还是觉得这个汤美味又养生！” 总之，一定要用心、关注细节，才能打动客户。服务中遇到任何问题，都要先冷静下来，保持礼貌，避免与客户发生冲突，灵活处理。 |
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