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行政调解工作按照启动、调查、实施调解、调解终结、履行、回访、结案归档七个步骤进行。
一、启动
（一）当事人申请启动。
1．申请。行政机关处理矛盾纠纷时应当主动告知当事人有申请行政调解的权利；对行政处罚、行政许可、行政强制等行政执法案件的行政调解应当在行政决定作出之前告知行政相对人。当事人申请行政调解，可以书面申请，也可以口头申请。
2．受理。行政机关接到当事人申请后，要认真进行审查，凡符合下列受理条件的，应在五个工作日内决定是否受理，并及时告知申请人（使用附件1《行政调解案件受理通知书》）；不予受理的，要向当事人说明理由。
（1）调解对象是与本案有直接利害关系的当事人。
（2）该矛盾纠纷与该机关行政职权有关。
（3）该矛盾纠纷具有可调解性。
（4）各方当事人同意行政调解。
对两个以上行政机关都收到行政调解申请的，由有管辖权的行政机关办理，对两个以上行政机关都有管辖权的，由先收到行政调解申请的行政机关办理。行政机关对管辖权产生争议的，报区行政调解指导中心指定管辖。
（二）行政机关自行启动。行政调解也可以由行政机关根据案件情况，在征得各方当事人同意的基础上自行启动（使用附件2《启动行政调解通知书》）。
二、调查
（一）行政调解事项告知。行政机关受理行政调解后，应当及时告知当事人调解起止时间、依法享有的权利、应当遵循的程序、注意的事项等，使当事人明确行政调解的有关要求，帮助当事人正确行使自己的权利（使用附件3的《行政调解事项告知书》）。
（二）调查方法。行政机关要根据双方的争议事项进行必要的调查，采用调查证人、现场勘验、询问当事人等方法了解争议的事实（使用附件4《行政调解案件调查笔录》）。
（三）调查注意事项。
1．行政机关调查过程中，应注意保护当事人的个人隐私和商业秘密。
2．调解工作人员与本案有利害关系、是本案当事人或者与当事人有近亲属关系、可能影响纠纷处理的，应当回避。
三、实施调解
（一）调解方法。要根据当事人的诉辩主张，积极宣讲有关法律法规，分析利害关系，平衡当事人之间的利益和冲突。注意调解的艺术和方法，要坚持情、理、法并用，多做思想疏导工作，使双方互谅互让，促使当事人自行和解，使调解体现人性化的要求。
（二）调解参加人员
1．调解主持人。对重大复杂的争议案件，行政机关的主要负责人应当主持行政调解；其它争议案件，由当事人选择调解工作人员或行政机关负责人指定调解工作人员进行行政调解。
2．当事人。行政调解事项的当事人应参加调解，当事人可以委托代理人参加调解。
3．第三人。争议涉及第三人的，应当通知第三人参加。
4．其他受邀人员。行政机关调解纠纷，根据需要可以邀请当事人所在基层人民调解组织、有关单位、专业人才或者其他个人参加，被邀请的单位或者个人应当予以支持。
（三）调解程序。
1．行政调解开始时，调解工作人员应当宣布行政调解纪律，核实当事人身份，宣布当事人应享有的权利和承担的义务，宣布行政调解人、记录人的身份，询问当事人是否要求回避。
2．行政调解过程中，当事人应当提出证明事实的证据，并对所提交的证据的真实性负责。
3．调解工作人员依据各方当事人提供的证据以及本行政机关在行政调解过程中收集的证据认定案件事实，找准纠纷的焦点和各方利益的连结点，引导当事人达成解决纠纷的行政调解协议。行政调解结果涉及第三人利益的，应当征得第三人同意。
4．在调解过程中，行政机关应当制作调解笔录（使用附件5《行政调解笔录》），全面、客观记载调解的过程、内容。调解笔录应当由参与调解的人员签名。
四、调解终结
（一）时限。行政调解应当自受理之日起20个工作日内终结，重大复杂的矛盾纠纷经调解机构负责人批准后，可以延长10个工作日。
（二）达成行政调解协议。行政调解达成协议的，由行政机关制作《行政调解协议书》（使用附件6《行政调解协议书》）。
1．调解协议应当包括以下内容：当事人的姓名或者单位名称，法定代表人姓名、职务；争议的案由及主要情况；当事人协议的内容和调解结果；履行协议的方式、地点、期限；当事人签名、调解工作人员签名，加盖调解机构印章。调解协议不得对各方当事人增设超越法律、法规规定的权利和义务。
2．调解协议的效力：行政调解协议书自各方当事人签字之日起生效，对调解当事人具有约束力。
（三）未达成行政调解协议。调解未达成协议或者调解协议生效之前一方反悔的，或者行政调解结果涉及第三人的利益而第三人不同意调解协议的，行政机关应当终止行政调解，制作《行政调解终止通知书》（使用附件7《行政调解终止通知书》）。根据案件性质，告知当事人申请行政复议、行政诉讼、行政裁决或者仲裁的权利。
五、履行
达成行政调解协议后，当事人应当自觉履行。行政机关要督促各方当事人积极履行。一方当事人不履行协议的，另一方当事人可以寻求相关法律救济途径。一方当事人为促成达成调解协议而在调解过程中或调解协议中作出的不利于本方的陈述，不能作为通过其他形式处理该纠纷的事实依据。
六、回访
行政机关对达成调解协议的争议，应当及时组织对各方履行调解协议结果进行回访，巩固调解成果，注意发现问题，督促调解协议的实现。
七、结案归档
行政调解案件形成的档案材料应按年度归档，案件要按年、月、日编号，案件终结时由办案人员按调解工作程序和材料形成的时间顺序进行卷内系统整理，做到一案一卷。
根据我区工作实际，制订本行政调解工作格式文书范本。本文书范本为参考样式，各部门、各单位可根据实际案件情况对内容和格式进行修订，但对文书实质内容不得删除和修改。
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