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顾客是什么？对销售人员来讲顾客是全世界最重要的东西。 顾客是商业经营环节中最重要的人物；顾客是销售人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是销售。 对销售人员来讲顾客是全世界最重要的东西。 顾客是商业经营环节中最重要的人物；顾客是销售人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是销售。 甲顾客走进药店，对乙店员说：“我要XXX止咳露”。 乙店员说：“你要多少毫升的？”（有300ML、150ML、75ML） 甲说：“要150毫升的”。 乙说：“16元一瓶。” 甲说“好的，来一瓶！” 甲交钱后离开药店..... 药房有损失吗？顾客的需求获得满足了吗？ 这样的销售行为无论从提高药房营业收入方面说还是满足顾客需求方面都是令人不满意的。 店员可以通过与顾客的沟通，了解到顾客可能还需要抗病毒药和抗生素、解热镇痛药，如果常常感冒表示抵抗力不好，需要增强抵抗力和调节免疫力的药。 店员采取关联销售、联合用药的销售方式，既可以提升药店的销售业绩，还可以为顾客达到预期的全面治疗效果。这也是药店智汇商学院出版《联合用药及关联销售宝典》教材最终目的！ 联合用药原则 增强治疗效果,消除并发体征,满足个性需要,减轻用药负担，体现贴心服务。 联合用药方案 治标（目前主要症状） 治本（引发主征的病因） 治并发症 预防及控制。品牌品种与自营商品联合用药；自营商品与自营商品联合用药；自营商品与平价商品联合用药；顾客消费习惯与联合用药，纯中药处方和中西药结合处方。 联合用药实施方法步骤 顾客主诉：目前的问题； 询问后分析：病因、病程、并发症等； 介绍能够为解决顾客的实际问题的方案，对顾客有认知的商品实施终端拦截； 从病因、病程、并发症等（诊断）方面分析介绍方案（联合用药处方）对解决顾客问题的意义。 如果收银员在结账的同时加一句促销语，再配合在收银台上或附近柜台、货架上陈列堆头、附POP提示，让顾客能够看到、能够听到、能够想到、最终心动变成行动，可以增加客单价、保障促销活动效果，进一步提高药店的销售业绩、维护药店品牌形象。 下面是收银员“一句话”销售语句： “您好！我们现在有购物加1元送润喉糖活动，送完即止奥！” “您好！今天金银花露特价4瓶才10元，您需要吗？” “您好！今天会员购物**折，仅此一天，您还有需要吗？” “您好！今天是母亲节！孝敬爸妈，脑白金特价106元！仅此一天，您需要吗？” “您好！春节特惠：购物满88元送体重秤，送完即止！建议您购满88元。” “您好！今天购物满38元增加1元即可获赠15元唇膏一支，建议您购满38元。 在与顾客沟通的过程中，掌握顾客的心理，学会有针对性的接待是销售成功的重要因素。 案例一 一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。 店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？” 那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。 店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？” 话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。 店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。 失误之处： 过于急迫，没有仔细观察和思考。 案例分析： 以上这种场景我们经常在门店里见到，如果顾客走进店内，店员急躁地上前询问易导致前述后果。 在第一次与顾客打完招呼后，就应该观察顾客的反应，很显然该顾客属于沉默型或属于极有主见的顾客甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格。 最好的办法是在打完招呼后观察，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，也给自己一些时间进行观察思考，借以了解顾客的真实目的然后再进行相应的处理。 只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，并适当地提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。 建议： 1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重； 2、顾客走进店内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。 虽然他这次空手而去，但良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。 所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临”。 案例二 一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产品效果好，价格也比同类其他产品便宜。 顾客回答说：我以前吃过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做活动，买两盒送一小盒赠品。 店员扭头大声问柜台内的同事：现在××产品还有没有赠品送，这里有个想要赠品的顾客。 店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。 失误之处： 忽视细节，更没有替顾客着想。 案例分析： 以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来的，但由于“面子”问题不愿让其他人知道，该店员一句“无心之言”将顾客的本意“公布于众”，结果可想而知。 像这样的例子还有很多，例如购买安全套的顾客、购买治疗性病产品的顾客等都会有一定的心理因素，而这些因素又往往会影响顾客的购买。 建议： 以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决；顾客未表示感谢，但在心里已经对你感激万分。 案例三 顾客A和B结伴来到店内，顾客A为选择一种减肥产品而拿不定主意，邀请B顾客当参谋。 A顾客：到底哪种好呢，我觉得甲产品好一些，价格也可以。 B顾客：还是乙产品好一些，我们公司的同事都说效果不错。 店员极力推荐丙产品：我们店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却不如丙，买东西不能光看广告……。 顾客B打断店员的话：那我们再看看其他地方的。说完拉着顾客A出门了。 失误之处： 造成“三国鼎立”的局面。 案例分析： 1、遇到结伴同行的顾客，购买者的同伴往往会提出自己的意见，而这些意见在很多时候对购买者起着决定性的影响，所以聪明的店员应该学会拉拢同盟，将同伴中起决定性作用的一位拉进自己的战线中，而不是另行推荐，形成“三国鼎立”的局面。 2、在服务中，不要轻易否定顾客的意见（当然顾客错误的用药观念除外），特别是在推荐过程中，否定顾客自己看中的药品无形中就等于否定了顾客的眼光，该例中的店员无形中就告诉顾客：你们的选择是错误的，你的眼光有问题。 建议： 拉拢到同盟，不是“原则”问题不要轻易否定顾客的观点，你可以表达更好的参考意见“您选的这个产品不错，但另一种更适合您……”。 药店店员培训是一项长期性、综合性的工作，需要长期艰辛的努力，药店管理者应不断总结和创新，通过扎实的店员培训，提高店员素质，树立药店形象和品牌意识，创造更多的利润。 |
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