中国服务元年：酒店服务步入重新定义的时代

 前言：随着中国国际地位的与日俱增，一场场大型的国际化接待，让全世界 对“中国服务”留下了深刻印象。从“中国制造”到“中国服务”，我们下一步更需要研究“中国服务”，推进“中国服务”。    

 

作者：候芳

作者介绍：锦禾智业集团副总裁；锦禾国际酒店管理学院院长；国家教育部职业核心能力专业教师；国家教育部礼仪认证讲师、高级礼仪培训师；中国女性形象工程公益讲师团高级讲师。

服务时代来袭，你跟上节奏了吗？

FUWUSHIDAI

   

        我国旅游业界专家提出了”中国服务“这一命题，探讨”中国服务“应成为未来的国家战略，从旅游业拓展到整个服务业的“中国服务”，将与“中国制造”共同构成产业振兴和中国腾飞的双翼。

        酒店是现代服务业的先导产业，是“中国服务”走向世界的排头兵，是改变中国国际形象的关键领域。创造服务业的品牌，一定是从酒店业开始！酒店业走过的36年，始终是我们国家和国际接轨的龙头，现在更要求我们将“中国服务”品牌化，推广到世界各地。

        时至今日，服务的内涵更加丰富，服务的外延不断拓展，服务的价值也越来越凸显，服务型政府、服务型社会、服务型经济，我们时时刻刻离不开服务，我们本身也都在从事服务。

重新定义服务的时代CHONGXINDINGYI

 

重新定义无处不在，海尔重新定义了“中国制造”，我们也一定要重新定义“中国服务”。与其他企业单纯向海外市场销售产品获取利益不同，海尔始终坚持以高品质创新产品赢得全球消费者认可。“消费者需求驱动创新”的发展模式，促使海尔在全球范围内率先将消费者纳入研发体系，根据不同地区消费者的需求进行技术与产品创新。在这种模式下，海尔研发出可以清洗土豆的洗衣机、可以在长时间断电状态下保持产品新鲜的冷柜、水晶系列滚筒洗衣机等。

在产品日益同质化的今天，我们要做好的服务就是“消费者需求驱动的创新”，服务始终是酒店参与市场竞争的秘密武器，甚至成为酒店的核心竞争力，如果说顾客是我们酒店的生命，那服务就是维持这种生命的血液。随着生活水平的不断提高，人们对于酒店服务质量提出更高的要求，人们都在追求品质感，个性体验以及归属感，酒店已成为人们的生活场景之一，现在的酒店正在将服务和人们的生活方式相结合。 重新定义服务时代的来临，一切都在变革，顾客群体在变化，“消费者需求驱动的创新”成为这个时代的显著特点。  

服务用心创造 服务是艺术 YONGXINCHUANGZAO

很多人认为服务行业很低端，但殊不知，端茶倒水只是服务呈现，点头哈腰也只是表象。互联网时代一切产品都是服务，当今时代是”服务为王“的时代，关键是作为服务行业的组织者和管理者要有一种用心创造服务的心态。

服务创新并不难，只要你用心了，就会感动一批宾客，塑造一批忠诚客户，也就是粉丝。服务是一门艺术，我们如何去呈现？如何拥有内在的优秀服务品质？参与创造，去感悟它，其过程妙不可言。

        服务的高贵在于服务本身的专业度和服务之外的兼容度。开元酒店集团的宴会师被称为”宴会设计师“，他们是流动在黑与白之间的服务艺术。左撇子的你下次再来酒店，发现他们已经细心地为你调整好了餐具的摆放位置；正在塑造曼妙形体的你，发现他们已经为你制定好了专属的个人健康菜单；喜欢品酒的你，发现他们原来也是个中高手，酒品、年份、品质、产地都能娓娓道来；平时爱哼两句昆曲的你，没准就能在他们之间找到知音；作为芭蕾高手的你，也能在他们之中找到最佳的舞伴。

酒水知识、西餐礼仪、营养学、宴会史、VIP宴会服务，他们驾轻就熟；设备维护、服务心理、沟通技巧、会议布置，他们熟能生巧；国际风俗、宗教文学、戏曲茶艺、舞蹈训练，他们了然于胸。他们都是具有世界眼光、战略思维、熟悉国际惯例和规则、精通行业知识的旅游业领军人才。

把服务当成一门艺术，服务需要用心创造，只有创造才能称之为艺术！

中国服务国际化 国际服务中国化

ZHONGGUOFUWU

中国服务是在西方服务标准化的基础上，融合东方人的特点，善于运用中国传统的优良礼仪文化，从心出发，创造的亲情式服务。它有别于西方恭敬有礼的服务理念，更加侧重于讲亲情、讲个性。

纵观现在“打鸡血”式的培训或者活动，让人亢奋，让人热血沸腾，感觉自己找到了组织，找到了生命的真谛。近几年出现的这种类型培训不在少数，比如大多数的拓展训练，比如“疯狂英语”、“疯狂口才”等等，还有数不胜数的成功学、励志学培训，甚至于某些宗教的宣传，都或多或少给人以这样的联想。这种方式本身无所谓是非对错，关键在于其传导的宗旨、内容，还有度的把握。

“绅士风度”&“君子风范”，酒店人培训总要提到“绅士风度”，它源于欧洲，由骑士精神演化而来，以贵族精神为基础，参杂了各阶层某些价值观念，融合而成的一种全新的社会文化。在中国更应该谈谈“君子风范”，论语里对于君子用五个字做了概括：恭、宽、信、敏、慧。五个字博大精深、意义深远，这才应该是该弘扬的中国文化。

中国服务应该是国学的传承，应该是传统文化的迭代，中国传统文化服务与西方服务相结合，我们应取其精华去其糟粕，让中国服务国际化，国际服务中国化。谈到”中国服务“我们除了合理运用君子风范的五个字以外，结合酒店行业的特点，我认为“中国服务”应有三个层面：

第一个层面是服务修为：心善美好。“心”，服务要从心出发，服务要回报真心，服务是创造爱心。“善”，上善若水，德善如水，服务要以善作魂，和为贵，心为先。“美”，服务不仅要外貌美，更要形象美、姿态美。“好”，服务的过程中要表情好、接待好、沟通好。

第二个层面是服务呈现：和静致雅。“和”，身体调畅清和是”和“的最高审美底蕴，乐在工作才能和气生财。“静”，静中含雅，不受外在滋扰而坚守初生本色、秉持初心、改善服务心智模式。“致”，精致之致，感受极致服务体验，深刻感受服务之别致。“雅”，优雅不俗，展现新风采，打造员工成为企业靓丽的风景线，塑造服务形象。

第三个层面是服务场景：意境五觉。入住酒店是综合体验感受，只有关注顾客的听觉、视觉、味觉、嗅觉与触觉，才能让宾客找到感觉。

中国服务    

中国传统文化博大精深，中国传统文化蕴含着优秀的传统，对“中国服务”具有深远的指导意义，让我们回归本源，探索服务之本源，秉承“心为本，善作魂，好为源，美是果”传播“中国服务”，共筑中国梦，酒店梦！