|
本文将介绍项目沟通管理知识领域在规划过程组、执行过程组、监控过程组的三个管理过程：10.1规划沟通管理、10.2管理沟通、10.3控制沟通的输入、工具与技术、输出。 项目沟通管理概述 项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。 项目经理的大多数时间都用在与团队成员和其他干系人的沟通上。【85%】 有效的沟通能在各种各样的项目干系人之间架起一座桥梁，把各类干系人联系起来。 X3.4沟通 沟通是决定项目成败的最重要原因之一。项目团队内部以及项目经理、团队成员与外部干系人之间的有效沟通，都至关重要。开诚布公地沟通，是达到团队协作和高绩效的有效途径。它可以改进项目团队成员之间的关系，建立相互信任。 为实现有效沟通，项目经理应了解其他人的沟通风格，还应了解文化背景、关系、性格以及总体形势等。对这些因素的了解可促使相互理解，进而实现有效沟通。项目经理应识别各种沟通渠道，了解自己需要提供哪些人际关系技能来与诸多项目干系人进行有效沟通。应该通过团队建设活动来了解团队成员的沟通风格，以便项目经理在规划沟通时合理考虑关系和文化差异。 倾听是沟通一个重要部分。倾听技术（包括主动与被动）有助于洞察问题所在、谈判与冲突管理策略、决策方法和问题解决方法 通用沟通技能 主动倾听与有效倾听 =》有效倾听的关键在于移情式聆听 =》把自己设想为他人的位置，设身处地，将心比心 通过提问、探询意见和了解情况，来确保理解到位 开展教育，增加团队的知识，以便更有效地沟通 寻求事实，以识别或确认信息 设定和管理期望 说明个人、团队或组织采取行动 通过激励来鼓舞士气或重塑信心 通过训练来改进绩效和取得期望结果 通过协商来达成各方都能接受的协议 解决冲突、防止破坏性影响 概述，重述，并确定后续步骤 10.1规划沟通管理（Plan Communications Management） 定义：根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划过程。 作用：识别和记录干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。 过程： 有效果和有效率的沟通 有效果的沟通：沟通使对方能正确理解的信息 =》发送方应该仔细编码，决定沟通方式，并确认所发送的信息能够被理解 =》语气表达：语言和语调对于传播信也有帮助 =》为确保信息被理解，发送方应该得到反馈 有效率的沟通：只沟通必要的信息 10.1.2规划沟通管理：工具与技术 10.1.2.1沟通需求分析（Communication Requirements Analysis） 确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值 项目资源只能用来沟通有利于成功的信息，或者那些因缺少沟通会造成失败的信息 常用于识别和确定项目沟通需求的信息包括： =》组织结构图 =》项目组织与干系人之间的责任关系 =》项目所涉及的学科、部门和专业 =》有多少人在什么地点参与项目 =》内部信息需求（如何在组织内部沟通） =》外部信息需求（如何与媒体、公众或承包商沟通） =》来自干系人登记册的干系人信息和沟通需求 沟通渠道（Communication Channels） 沟通渠道反映了项目沟通的复杂程度 全通道沟通模式下，沟通渠道计算公式： =》沟通渠道数 = N*（N-1）/2 10.1.2.2沟通技术（Communication Technology） 可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息 影响沟通技术选择的因素包括： =》信息需求的紧迫性 =》技术的可用性 =》易用性 =》项目环境 =》信息的敏感性和保密性 当今时代影响最大的沟通技术是互联网技术 10.1.2.3沟通模型（Communication Models） 编码：发送方把思想或观点转发（编码）为语言 传递信息：发送方通过沟通媒介发送信息 解码：接收方把信息还原成有意义的思想或观点 告知收悉：接收方需告知对方已收到信息，但并不一定意味或理解信息的内容。 反馈/反应：对收到的信息理解之后，再反馈给发送方 沟通障碍（Blockers） 延误或曲解信息的原因：噪音、距离、不合适的编码、负面表述、敌意、语言、文化 过滤（Filtering） 过滤是指大量信息在自上而下或自下而上的沟通过程中损失掉的现象 =》主要的决定因素是组织结构中的层级数目 =》起因是语言、文化、信息内容、智力、可信度、历史因素等 =》应该尽可能地限制信息的过滤 10.1.2.4沟通方法（Communication Methods） 交互式沟通 Interactive =》在两方或多方之间进行多向信息交换 =》确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效方法：会议、电话、即时通信、视频会议等 推式沟通 Push =》把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方 =》可确保信息的发送，不确保信息被理解 拉式沟通 Pull =》接收者自主自行地访问信息内容：企业内网、电子在线课程、经验教训 数据库、知识库等 选择沟通方法时需考虑： =》沟通需求、成本和时间限制、相关工具和资源的可用性和熟悉程度 10.1.2.5会议 10.1.3规划沟通管理：输出 10.1.3.1沟通管理计划 项目管理子计划之一 描述如何对项目沟通进行规划，结构化和监控 包括如下信息： =》各种干系人沟通需求 =》需要沟通的信息，包括语言格式、内容、详细程度等 =》发布信息的原因 =》发布信息及告知收悉或做出回应的时限和频率 =》负责沟通相关信息的人员 =》负责授权保密信息发布的人员 =》将要接收信息的个人或小组 =》传递信息的技术或方法 =》为沟通活动分配的资源 =》问题升级程序，在下层员工无法解决问题时用于规定问题上报时限和上报路径 =》随项目进展，对沟通管理计划进行更新和优化的方法 =》通用术语表 =》项目信息流向图、工作流程、报告清单、会议计划等 =》沟通制约因素 =》指南和模板及软件的使用说明等 5W1H方法 5W1H是一种科学的工作分析方法，常常被运用到制定计划草案上和对工作的分析与规划中，能使工作更有效率和效果地执行 5W1H对6个关键事项进行书面描述，并按此描述进行操作，以达到完成任务的目标 =》工作内容 What =》为何这样做 Why =》责任人 Who =》工作时间 When =》工作地点 where =》怎样操作 How 沟通管理计划包含了如何满足干系人沟通需求的5W1H方法，若沟通有问题通常应先检查沟通计划 10.2管理沟通（Manage Communications） 定义：根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程 作用：促进干系人之间实现有效率且有效果的沟通 要点：本过程不局限于发布相关信息，还要设法确保信息被正确地生成、接收和理解，并为干系人获得更多信息、展开澄清和讨论创造机会 有效的沟通包括： =》发送-接收模型 =》媒介的选择 =》写作风格 =》会议管理技术 =》演示技术 =》引导技术 =》倾听技术 过程： 10.2.2管理沟通：工具与技术 10.2.2.4信息管理系统（Information Management Systems） 用来管理和分发项目信息的工具，包括： =》纸质文件管理：信件、报告等 =》电子通信：电子邮件、传真等 =》项目管理电子工具：如基于网页界面的进度管理工具和项目管理软件 10.2.2.5报告绩效（Performance Reporting） 报告绩效是收集并发布绩效信息，包括状态报告、进展测量结果和预测情况 应定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效，并对项目结果进行预测 需要向每位受众适度地提供信息，可以是：简单的状态报告、详尽的报告、定期编制的报告、异常情况报告 详尽的绩效报告内容 对过去绩效的分析 =》完成百分比的绩效信息 =》每个领域（范围-进度-成本-质量）的状态信息图 本期完成的工作 本报告期被批准的变更的汇总 当前的风险和问题状态 下个报告期需要完成的工作 项目预测分析，包括时间与成本 需要审查和讨论的其他相关信息 绩效报告示例1-挣值报告 绩效报告示例2-OPPM 10.2.3管理沟通：输出 10.2.3.1项目沟通 Project Communications 项目沟通包括绩效报告、可交付成果状态、进度进展和已发生的成本等 影响项目沟通的因素包括： =》信息的紧急性和影响 =》信息传递方法 =》信息机密程度等 10.2.3.4组织过程资产更新 可能需要更新的OPAs包括： =》给干系人的通知 =》项目报告 =》项目演示资料 =》项目记录 =》干系人的反馈意见等 10.3控制沟通（Control Communications） 定义：在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制，以确保满足项目干系人对信息的需求的过程。 作用：随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化 要点：本过程可能引发重新开展规划沟通管理和/或管理沟通过程，这种重复体现了项目沟通管理各过程的持续性质 过程：
10.3.1控制沟通：输入 10.3.1.1项目管理计划：沟通管理计划 10.3.1.2项目沟通：管理沟通的输出，包括：可交付成果的状态、进度、成本等 10.3.1.3问题日志 =》问题日志有助于问题的解决与监督 =》问题日志记录了已经发生的问题，并为后续沟通提供了平台 10.3.2控制沟通：工具与技术 10.3.2.1信息管理系统 信息管理系统为项目经理获取、储存和向干系人发布有关项目成本、进度和绩效等方面的信息提供了标准工具 项目经理可以借助软件包来整合来自多个系统的报告，并向干系人分发报告 10.3.2.3会议 本过程中，需要与项目团队展开讨论和对话，以便确定最合适的方法，用于更新和沟通项目绩效，以及回应各干系人对项目信息的请求。 |
|
|
