1.10.2.(E07)管理沟通

KyunraWang 2018-03-17

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管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。本过程的主要作用是，促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。本过程需要在整个项目期间开展。

管理沟通过程会涉及与开展有效沟通有关的所有方面，包括使用适当的技术、方法和技巧。此外，它还应允许沟通活动具有灵活性，允许对方法和技术进行调整，以满足相关方及项目不断变化的需求。图 10-5 描述本过程的输入、工具与技术和输出。图 10-6 是管理沟通过程的数据流向图。

图 10-5管理沟通：输入、工具与技术和输出

图 10-6管理沟通：数据流向图

本过程不局限于发布相关信息，它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。本过程也为相关方提供机会，允许他们请求更多信息、澄清和讨论。有效的沟通管理需要借助相关技术并考虑相关事宜，包括（但不限于）：

发送方 - 接收方模型。运用反馈循环，为互动和参与提供机会，并清除妨碍有效沟通的障碍。
媒介选择。为满足特定的项目需求而使用合理的沟通工件，例如，何时进行书面沟通或口头沟通、何时准备非正式备忘录或正式报告、何时使用推式或拉式沟通，以及该选择何种沟通技术。
写作风格。合理使用主动或被动语态、句子结构，以及合理选择词汇。
会议管理。见 10.2.2.6 节。准备议程，邀请重要参会者并确保他们出席；处理会议现场发生的冲突，或因对会议纪要和后续行动跟进不力而导致的冲突，或因不当人员与会而导致的冲突。
演示。了解肢体语言和视觉辅助设计的作用。
引导。见 4.1.2.3 节。达成共识、克服障碍（如小组缺乏活力），以及维持小组成员的兴趣和热情。
积极倾听。见 10.2.2.6 节。积极倾听包括告知已收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍。

10.2.1 管理沟通：输入

10.2.1.1 项目管理计划

见 4.2.3.1 节。项目管理计划组件包括（但不限于）：

资源管理计划。见 9.1.3.1 节。资源管理计划描述为管理团队或物质资源所需开展的沟通。
沟通管理计划。见 10.1.3.1 节。沟通管理计划描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控。
相关方参与计划。详见 13.2.3.1 节。相关方参与计划描述如何用适当的沟通策略引导相关方参与项目。

10.2.1.2 项目文件

可作为本过程输入的项目文件包括（但不限于）：

变更日志。见 4.6.3.3 节。变更日志用于向受影响的相关方传达变更，以及变更请求的批准、推迟和否决情况。
问题日志。见 4.6.3.3 节。将与问题有关的信息传达给受影响的相关方。
经验教训登记册。见 4.4.3.1 节。项目早期获取的与管理沟通有关的经验教训，可用于项目后期阶段改进沟通过程，提高沟通效率与效果。
质量报告。见 8.2.3.1 节。质量报告包括与质量问题、项目和产品改进，以及过程改进相关的信息。这些信息应交给能够采取纠正措施的人员，以便达成项目的质量期望。
风险报告。见 11.2.3.2 节。风险报告提供关于整体项目风险的来源的信息，以及关于已识别的单个项目风险的概述信息。这些信息应传达给风险责任人及其他受影响的相关方。
相关方登记册。见 13.1.3.1 节。相关方登记册确定了需要各类信息的人员、群体或组织。

10.2.1.3 工作绩效报告

见 4.5.3.1 节。根据沟通管理计划的定义，工作绩效报告会通过本过程传递给项目相关方。工作绩效报告的典型示例包括状态报告和进展报告。工作绩效报告可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。可以表现为有助于引起关注、制定决策和采取行动的仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式。

10.2.1.4 事业环境因素

会影响本过程的事业环境因素包括（但不限于）：

组织文化、政治氛围和治理框架；
人事管理政策；
相关方风险临界值；
已确立的沟通渠道、工具和系统；
全球、区域或当地的趋势、实践或习俗；
设施和资源的地理分布。

10.2.1.5 组织过程资产

会影响本过程的组织过程资产包括（但不限于）：

企业的社交媒体、道德和安全政策及程序；
企业的问题、风险、变更和数据管理政策及程序；
组织对沟通的要求；
制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；
以往项目的历史信息，包括经验教训知识库。

10.2.2 管理沟通：工具与技术

10.2.2.1 沟通技术

见 10.1.2.3 节。会影响技术选用的因素包括团队是否集中办公、需要分享的信息是否需要保密、团队成员的可用资源，以及组织文化会如何影响会议和讨论的正常开展。

10.2.2.2 沟通方法

见 10.1.2.5 节。沟通方法的选择应具有灵活性，以应对相关方社区的成员变化，或成员的需求和期望变化。

10.2.2.3 沟通技能

适用于本过程的沟通技能包括（但不限于）：

沟通胜任力。经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为。
反馈。反馈是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。反馈支持项目经理和团队及所有其他项目相关方之间的互动沟通。例如，指导、辅导和磋商。
非口头技能。例如，通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思。镜像模仿和眼神交流也是重要的技能。团队成员应该知道如何通过说什么和不说什么来表达自己的想法。
演示。演示是信息和/或文档的正式交付。向项目相关方明确有效地演示项目信息可包括（但不限于）：
- 向相关方报告项目进度和信息更新；
- 提供背景信息以支持决策制定；
- 提供关于项目及其目标的通用信息，以提升项目工作和项目团队的形象；
- 提供具体信息，以提升对项目工作和目标的理解和支持力度。
为获得演示成功，应该从内容和形式上考虑以下因素：
- 受众及其期望和需求；
- 项目和项目团队的需求及目标。

10.2.2.4 项目管理信息系统 (PMIS)

见 4.3.2.2 节。项目管理信息系统能够确保相关方及时便利地获取所需信息。用来管理和分发项目信息的工具很多，包括：

电子项目管理工具。项目管理软件、会议和虚拟办公支持软件、网络界面、专门的项目门户网站和状态仪表盘，以及协同工作管理工具。
电子沟通管理。电子邮件、传真和语音邮件，音频、视频和网络会议，以及网站和网络发布。
社交媒体管理。网站和网络发布；以及为促进相关方参与和形成在线社区而建立博客和应用程序。

10.2.2.5 项目报告发布

项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多相关方群体。应针对每种相关方来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。