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“不积跬步无以致千里，不积小溪无以成江海”。银行是服务业，做好服务是银行生存的根本。从成立以来，九江银行抚州分行就始终秉承“客户至上、服务卓越”的经营理念和“只为增加您的财富”的服务宗旨，以客户为中心，用服务树品牌，不断完善和丰富窗口服务的内涵，不仅打造了自身的品牌特色，而且树立了良好的社会形象。 对员工 从树人开始树服务 服务分两端，一边是员工，一边是客户。为让员工从内心深处养成服务意识，将优质服务贯穿到自己的日常工作之中。该行在成立之初便开展了“用心服务，微笑九银”活动，并提出了“在快乐中工作，在工作中成长”的服务理念，一方面对员工加强优质服务意识的教育和引导，通过晨会、研讨会等形式，让员工相互说服务心得，彼此帮助、彼此鼓励、发现问题、弥补不足；另一方面，不断加强员工文明规范服务的着装、礼仪、语言、举止和业务知识与技能的培训，并让员工“走出去”观摩体验它行的优质服务，不断树立个人品牌，争当服务明星；另外，为防止“负面表情”影响客户，九江银行一些网点还设立了员工心理辅导室，以疏解员工的压力，排解负面情绪，通过不断的正向激励，调动员工做好服务的积极性和潜能。 对客户 用真诚赢得信赖 “九江银行开在我们这，真是太好了。”九江银行附近一家商铺老板告诉记者：“以前，我最怕的就是去银行存钱，我们这种小商铺都是一元两元的小本买卖，以前每回带着零钱去银行时，总会有或多或少的工作人员抱怨。现在不同了，记得我第一次来九江银行存零钱，如同以往怀着忐忑的心，以为又要被抱怨了，结果迎接我的是一张一张微笑的面容，大堂经理还热情的给我递水，亲切的对我说不好意思，因为钱比较零，可能需要花费一点时间，请喝点水稍等片刻。我当时真是感动。”其实被感动的不仅仅是这一位老板，据了解现在九江银行周边的商铺老板都是九江银行忠实的客户。 对服务 用专业创造品牌 “您好，请问您办理什么业务……”刚一进门，大堂经理就迎了上来，引导记者取号、落座，还递来了茶水和报纸。在等待的过程中，记者四处看了一下，发现更多从客户角度出发而设置的细节，如自动饮水机、便民服务箱、电子回单柜、老花眼镜、便民雨伞等等。面对记者大堂经理邱女士说道“我们会对叫号机的记录进行整理和分析，在每天、每月即将出现客户流量高峰时，增设弹性窗口和弹性服务人员，缓解柜面排队时间长的问题。”据了解，为提高员工服务意识，九江银行一直坚持开展“服务之星”、“文明服务月”等评选活动，大力推行文明规范用语、微笑服务、“三声服务”等服务礼仪；为了让文明规范服务工作走上规范化的道路，该行还成立了优质服务工作检查小组，按月进行全方位检查，通过持续开展检查、评比、考核和整改，做到“对着镜子正衣冠，比着尺子量不足”，边检查边改正，不断规范各项服务，有效提升了服务水平和服务质量，帮助员工养成良好的职业习惯。 为更好地满足客户的金融需求，也为了进一步提升广大青年员工的专业程度，九江银行在整合有效资源、强化服务意识的基础上，积极组织全行员工定期开展业务培训。“随着现代客户金融需求的不断变化，银行产品和服务方式必须应客户的需求而变化。”该行负责人告诉记者：“从客户踏入我们的营业大厅起，我们的服务就随他而动。从大堂经理主动性的服务到柜员具体业务的操作，从关心等待叫号的客户到积极为客户解决疑难问题，从为高端客户提供财富咨询到主动向客户推荐金融产品出发，我们始终坚持把客户的需求作为工作目标，全心全意为客户提供优质服务。” 九江银行自进驻抚州以来，在激烈的市场角逐中，依靠一流的服务和前沿的金融产品创造了显著的业绩。据悉，截至2012年10月末，抚州分行资产总额31.35亿元，比年初增加3.22亿元，增长11.45%；本外币各项存款30.28亿元，较上年末增加2.92亿元，增长10.67%；各项贷款余额7.70亿元，较上年末增加1.19亿元，增长18.28%，为九江银行创百年老店增添了新的光彩。 专题记者 周清余 |
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