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长沙晚报记者 颜家文 实习生 詹依 9月13日上午9时，望城区政务服务中心人头攒动，前来办“公共场所卫生许可”业务的长沙千龙湖生态旅游度假有限公司办公室主任柯茂正担忧排队太长之际，工作人员走上前来告诉他，如今，只要下载“掌上望城”APP，就可直接在自己手机上办理，不要到窗口排队了。 在工作人员的指导下，不到10分钟，柯茂就将业务办妥了，他惊喜地告诉记者，以后在家里就可以办事了！ 今年以来，望城区政务服务中心通过创新电子政务的应用与服务，建立线上服务与线下服务相结合的新型政务工作模式，运用VR虚拟现实，IM即时通讯等新技术，打造多渠道的在线咨询、在线预约、在线办理的“一网通办”式24小时不打烊的雷锋政务服务模式，极大地方便了办事群众。 据统计“互联网+雷锋政务”新技术应用平台可在线办理202个事项，试运行不到一个月，微信关注人次1689次，掌上望城下载次数1519次，接待公众即时咨询服务530次，处理企业和公众在线办事申请业务110笔。 1 打通为民服务最后一纳米 “我们以为已经做得相当优秀了，没想到离群众期盼还有很大差距。”谈及打造24小时不打烊政府的初衷，望城区政务服务中心主任黄定连称没想到。 去年以来，望城区政务服务中心全面实施行政审批“三集中三到位”改革，变原来的“跑多个门，办一件事”为“进一扇门，办各种事”，将省市下放和县本级保留的审批事项全部集中到政务服务中心受理和办理，审批流程缩短率达到50%以上，法定时限办结率达100%。群众满意率达99.98%，一度被誉为雷锋家乡又一“雷锋品牌”。 市内省内及外地同行前来考察学习的络绎不绝，但也就在这过程中，他们发现群众还是有很多期盼没有实现，其中有些就通过电话或者留言来吐槽： “正常工作时间我们都离不开岗，你们既然说是服务部门，为什么下了班就一定不能办？”“要得资料那么多，一个不对又得重新来排队。” 望城区政务服务中心副主任黄果平也有同样的感受：“有时候，下班之后有群众来电咨询，比如二手房交易要什么手续、什么资料，由于一下很难讲明白，我就让他们上网去查资料，结果转来转去大半天还是没搞明白。” 怎样才能打通为民服务最后一纳米？在经过认真的梳理和研讨后，望城区政务服务中心决定，借鉴发达地区先进经验，打造一个高水平的网上政务服务大厅，将线下服务与线上服务相结合，真正实现政务服务24小时不打烊！ 对于望城区政务服务中心来说，这既是顺应群众现实需求的创新之举，也是一次追求卓越的自我加压。今年3月，望城区正式启动政务服务新技术平台开发，8月，3D实景网上政务大厅、“掌上望城”手机APP、“望城区微政务”微信平台正式上线。 2 政务服务24小时随时办 “3个渠道进，24小时政务服务咨询、预约、申请、办理、进度查询。只要拥有一款手机，你便可拥有‘口袋里的政府、指尖上的服务’。”系统研发方、科创信息技术股份有限公司技术负责人刘桂霞告诉记者，为了最大限度方便民众，平台开设了3个渠道入口：3D实景网上政务大厅、“掌上望城”手机APP、“望城区微政务”微信。 刘桂霞介绍，“掌上望城”手机APP目前推出的客户端包括IOS、安卓版本，支持各类智能手机、平板电脑终端。“掌上望城”到底服务如何？记者尝试体验了一把。 打开软件，内设“我要看”、“我要办”、“我要问”、“便民服务”四大板块。在“我要看”板块下，政务资讯、通知公告、招考信息一应俱全。在“我要办”板块下，设有“办事指南”、“在线预约”、“在线申办”、“3D实景大厅”和“办事查询”五个子板块，可查找到全区202个事项的基本信息、申报条件、程序及相关材料。而通过“在线预约”和“在线申办”，申办者则可轻松地在线上下载表格，递交申报材料，在线完成资料预审、资料补充及修正，并与审批部门工作人员预约需要现场办理事项的时间。点击“办事查询”则可随时查询自己申报事项的进程。 进入“3D实景大厅”，打开的第一个页面就是区政务中心的三维区域地图，上面清晰地标注了各窗口能够办理的相关事项，让办事群众找路不再难，实现“地址不迷路”。随后，进入具体窗口“快捷办事”，办事者不仅可先在系统里了解到所需资料及办事流程，还可以进行网上预审。预审通过后，直接带上原件到政务中心相应窗口一次性办理即可。这样提前做好“功课”，办事群众可以不多跑路，不走弯路，实现“办事不迷路”。 “我要问”板块分为即时咨询、智能问答和网上留言。申请人可随时发起即时咨询业务，工作人员上班时间人工即时回复、工作人员下班时间机器人智能回复；即时咨询要求工作人员实时在线答疑服务。而网上留言者要求各单位2个工作日内给出咨询回复，超过1个工作日未回复，系统自动发出预警提醒，超过2个工作日未回复，系统自动发出超时提醒。 当然，强大的“掌上望城”不光是政务办理平台，还有很多实用便民服务功能：公积金查询、机动车违法违章记录查询、社保查询……各项服务多到您乐开怀。 3 “八成政务都可网上办” “真没想到这么快。这要在以前，先要到镇里申请，再到区里民政部门审批，有时还得求人，没有个把星期根本办不下来。有了24小时不打烊政府，咱老百姓办事就不求人了。”望城区茶亭镇苏蓼村村民繆淑华今年8月份在湘雅三医院被诊断出患了慢性肝炎、肝硬化、急性胰腺炎等多种疾病，需要住院治疗。家庭条件并不宽裕的她，心急如焚地找到镇里民政工作人员申请大病救助。工作人员了解情况后，立即为他在手机“掌上望城”里进行了申请，仅仅2个工作日，申请就被批下来了，救助金很快就打到了她的银行卡上。 同样的惊喜，也发生在望城区德玛网络会所负责人王美艳的身上。“公司成立，需要进行设立互联网上网服务营业场所经营单位审批。9月14日上午，她公司在网上办事大厅递交了申请材料，当天下午就显示事情办结了，而且系统还给我们发了办结通知短信，速度真是太给力了。”王美艳说。 提起以前办理这些手续，王美艳一脸无奈。以前，她在其他地方开网吧，开业时都要办理营业执照、组织机构代码证、卫生许可证等六七个证件。“感觉每天的工作就是到相关部门去办理各种证件，每办一个证都要来回折腾好几趟，不仅浪费人力财力，有时还会遭遇冷言冷语。” 赞不绝口的绝不止繆淑华和王美艳，在望城区政务服务大厅，每一位获悉24小时不打烊政府的办事群众都欣喜不已。 “通过对进驻行政审批和公共服务事项逐一梳理，我们首批就有202个事项采取‘O2O’服务模式。换句话说，目前，在望城区，已有八成政务都能在网上办理。”望城区政务服务中心副主任谢文武告诉记者，如今，在望城区网上办事大厅，已经整合了公安、工商、民政、人社、计生、卫生等几十个部门可共用的数据信息，开发出10多个功能模块，不仅实现老百姓网上就能办事，还可以自动生成评估、监督、查询、统计、短信平台等众多功能，“申报全天候”，不分工作日和周末，“审批不见面”，吃拿卡要，“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题在根本上得到了防范和杜绝。 “群众在家里或千里之外，用手机、用电脑上上网，指头一动，就可以办成‘一件大事’。望城区先行先试深入实施信息惠民工程，无疑是一种创新的服务方式，值得点赞。”湖南省政府参事、湖南商学院教授柳思维称赞说，在国务院大力推进“互联网+政务服务”的大背景下，这一经验无疑值得复制和推广。 |
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