你店里的差评是这样产生的！

导读

不重视顾客口碑的餐厅是无法在竞争日益激烈的市场中存活下去的。餐厅服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同，甚至大相径庭。但不管差评如何多样、复杂，每一条差评都有产生的原因。今天我们为大家总结了若干产生差评的原因，针对这些问题，餐厅可采取以下措施加强服务的预见性、有效地预知顾客的需求，从而有效地预防或减少投诉的发生。

下面是我们统计的点评商户差评产生原因

餐具刷不干净

原因一

中国人吃饭是讲究卫生的。有条件的馆子会把餐具泡到热水里温着，没条件就用热水涮一遍。但无论如何冲洗，一定要尽量保持餐具的光洁如新，避免异物遗留，看一下下面的对比图，相信你的内心会立即做出选择。

闪惠/团购顾客被区别对待

原因二

“去吃被穿蓝色韩服（后来知道是主管）告知点评刚团的要2个小时才能用，而且部分菜品不参加闪惠，吃饭之前也没告诉我呀！态度很差，直接告诉主管我自己验证（当我是学生好欺负），无奈下主管说可以用，后续基本一样，爱理不理的，既然参加了就不要歧视嘛，列入下沙黑店之一，奉劝大家不要去下沙店吃，其它店不错。”这是来自消费者的真实案例，大多数用户都爱“廉价”的消费，但并不爱“廉价”的服务，作为商家，在享受O2O平台带来的大量客流时，更应该服务号每一位到线下来体验的顾客，而不应该让顾客觉得“便宜”得到的是“歧视”。

吃到头发等异物

原因三

顾客在就餐时，都有过不愉快的就餐经历。比如在饭菜中吃出虫子、头发等。面对这样扫兴的就餐经历，败坏的不仅是胃口，还会带来自身的健康问题。而对于餐饮经营者而言，出现这类投诉，很难避免。其实做餐饮的都知道，这也是他们最担心的事。“自从做厨师起，就一直遭遇这种事…”在餐饮业做了14年的陈师傅叹了口气。据他介绍，14年来，包括四星级餐厅、大众餐饮，他从业的餐厅不下10多家，基本上每一家都会遇到类似的事。餐厅也有自己的苦衷。因为餐厅都是人工操作，比如春夏季节的青菜，很容易藏有蚜虫，再怎么小心翼翼，都不可能几十年如一日，做到万无一失，难免会有一两个漏网之虫。遇到这种情况，大型饭店普遍会采取打折、换菜的办法，争取顾客最大满意。同时会对厨师、责任人进行严罚。

服务员态度恶劣

原因四

八十年代酒店餐饮业主普遍认为服务质量是酒店成功的关键要素；而九十年代越来越多的酒店管理者认为现代酒店经营成功的关键要素是宾客关系，即员工与客人之间的关系。餐厅的每一位员工都是推销员，服务员的外表、服务和工作态度都是对餐饮产品的无形推销，服务员应该明白餐饮服务的过程就是餐饮推销的过程。推销是一门实用而灵活的学问，是餐厅利于不败之地的秘诀。

菜品不合口味

原因五

“众口难调”一直是所有餐厅的梦魇，不少明星餐厅因为菜品不合口味、服务质量下降、客单价过高等种种因素败下阵来。虽然“很高兴遇见你”门店开业总是排长龙并开启了全国范围内的扩张步伐，但随之而来也出现了诸多争议。“你没吃过我的豆腐”、“来自星星的炸鸡”等文艺名字让文艺青年疯狂迷恋，菜品口味却遭不少食客吐槽太过一般，还有部分人抱怨门店座位间有些拥挤。这类问题没有绝对正确的解决方法，我们建议，当有的顾客对你的某个菜品不合口味，甚至对你做出不文明举止或粗鲁的话语，使你饱受委屈时，你仍以委屈服务，微笑服务去感动顾客。通过不断地分析顾客点评，来总结主要顾客的口味喜好，改善自己的菜品。

餐后不开发票

原因六

不少消费者表示“要发票的目的就是为了报销，如果不能报销，那就选择折扣，要了发票也没用。”其实也正是因为很多消费者认为开具个人名义的发票意义不大，而且本身又想贪图便宜还害怕麻烦，所以很多饭店才使出了各种类型的打折招数，而不给消费者提供发票。面对饭店的“索票难”消费者最常说的一句话就是：“能开则开，不开也不强求”，“利字当头”，商家为了多赚钱，减少缴税，也尽量减少开具发票。如今，给了消费者优惠之后就不开发票，更是成为了行业当中的“潜规则”。在和顾客利益发生碰撞的时候，多数商家采用与顾客沟通，提供优惠，让顾客的消费体验更好，不过在此小编还是建议商家应该合法纳税，避免不必要的麻烦。