社区深耕就是在社区“生根”

社

区

　　苏经理在09年服务新康社区的时候市占只有3%,而在至今的7年间市占最高一度达到92.3%，从人生地不熟到成为社区服务不可或缺的一员，苏经理都有哪些经验呢？快来看看吧：

苏经理认为社区“生根”需要三个方面的准备：

1.业主、

2.同业经纪人、

3.物业及周边商铺。

业主

从业主需求角度出发帮助业主

　　新康社区店有一位带着两个儿子的王女士，由于老公比较忙，她一个人负责照看两个孩子——大宝和二宝，常常一个人带着二宝去接送老大。苏经理在平日的观察到王女士在接送过程中十分疲惫，提议让王女士将二宝在接送过程中寄放在社区的门店中。

　　开始王女士不太同意，但是在苏经理的劝说下王女士同意将二宝放在门店试一试，苏经理让同事们在门店中准备了气球和一些小的玩具，在电脑上收藏一些儿童动画片和小游戏的网址。大宝和二宝在门店停留的过程中玩的不亦乐乎，不哭不闹。一次两次之后王女士再后来有无法抽身的事便会十分放心地将宝宝们寄放在门店。

　　小孩子在门店投入到玩耍玩具的时候并不会吵闹，也不会影响作业。同时解决了业主有时很忙碌又找不到地方托管孩子的问题。有时二宝对店内的玩具会恋恋不舍，苏经理会积极和孩子沟通，让他通过交换玩具的方式，带走一个，还回来另一个。大宝和二宝都十分遵守约定，也让王女士不用担心小孩养成随意拿东西的坏习惯。

 

在下雨下雪的时候，要做好社区服务

　　下雨的时候，苏经理会组织人员在车库及小区入口发放雨衣及雨伞。还会在巡查小区路边停放的车辆车窗是否关紧。如果没有关紧会用塑料布和双面胶帮助遮挡，并及时联系业主。

　　下雪的时候，苏经理会在社区组织铲雪工作，包括小区道路及单元门口。从09年至今已经坚持了6年的时间。

当我们做了这些的时候，业主会看在眼里，记在心里，做一些让业主真心需要的服务的时候，业主就会认可链家，认可你。

 

案例背后的逻辑：

 

　　苏经理在服务社区的过程中，我们能发现，他的关键动作“主动服务”是如何做到的？这个做到的过程，就是他在回到下面这些关键问题的过程。

1-他必须观察客户当时发生了什么事？

2-客户当时是不是需要帮助？

3-这种帮助是不是非常紧急的？

4-自己是否应该伸出援手？

5-应该采取什么样的行动？

6-借助什么办法完成这一行动？

 

　　一些心理学家认为，不论是下意识的反应还是思考过后，人们在决策是否帮助别人前，通常会逐个地考虑到如上几个问题。那么对于我们来说，重要的事情是，我们是否真的能够在跟客户对话的过程中发现并且准确能够解答上面的问题，那么，这个过程就是我们能够为客户提供服务的关键场景，这些场景将能够帮助我们更好的获得客户的认可。

同业经纪人

苏经理分了三个方面来跟大家进行分享：

　　首先第一方面的建议是：不要将同业当作敌人。要将同业看作镜子，反思自己的不足，跟他去学习。

 

　　苏经理有的时候会跟同业的经纪人一起抽烟聊天。那么他就会从头到脚打量一下同业经纪人，看一看对方的着装，司徽有没有带。然后检查自己，看今天的西装是否熨烫平整。在和同业沟通过程中注意自己的语言表达是否专业。

 

　　第二方面，苏经理个人觉得要找到同业经纪人或者店面他们做的比较优秀的地方，来进行效仿，要知道对方的优势和我们的劣势，学习对方的优势来弥补我们的劣势，来一步一步的提高自己的专业程度以及对社区的业主的服务品质。

 

　　第三方面，上述两方面并不是最重要的点，最重要的点是社区业主最需要什么，业主对房产经纪行业的需求是什么，他们的需求才是我们的出发点，从这一点出发提高我们的专业程度，这是我们需要做到的。

物业及周边商铺

物业

　　就在近期新康社区的物业给了链家“共建单位”称号，真正把链家看作是社区的一部分，让我们一起来为业主做好服务。那么从开始的陌生到共建单位，苏经理都有那些努力呢？

　　首先要理解小区物业的难处，咱们在社区中肯定会带一些陌生的客户去看房，这或多或少会给小区安保带来一些麻烦。

　　那么我们如何和物业打破僵局呢？链家其实给了我们一个特别好的切入点——物业保障金。其实不论是哪个社区，都会存在过这样的一些小的问题，比如说，业主比较忙没有时间缴费。比如物业有一些做的不到位的地方，比如说供暖不热、老断电。这给业主在生活方面造成一定的不便，那就会出现业主不满服务，拖欠物业费或者是供暖费的情况。我们的物业保障金可以帮助解决物业的痛点，从链家出售的房屋都是物业费用已经结清的。

 

商铺

　　我们有的时候会着眼于上述几个方面的维护而忽略周边商铺的力量，周边商铺向客户推荐我们链家的服务比我们自己说一百遍都管用。苏经理给我们举了一个生动的例子：
　　在我们旁边的一个理发店——丽特，现在他有多家分店了，之前在社区建成第二年便在附近成立第一家店。算来已经有12年的历史了，这个社区里的大多数人都是他的客户。苏经理和商铺达成一个共建的协议，丽特推荐到链家的客户会有费用的折扣，链家经纪人或者客户去丽特也会有一些折扣。这样就形成一个共赢的局面。

　　丽特还有一个让苏经理得到启发的点，丽特会有一个周三福利日的项目。每周三社区里的两岁到三岁的小孩及60周岁以上的老人来理发是免费的。苏经理不解的问丽特的老板的时候，丽特老板回答了特别简单的道理——当家庭成员中的老辈和小辈都接受并认可丽特的服务的时候，其他家庭成员一定会到丽特来消费。

 

案例背后的逻辑：

 

　　从苏经理的案例中给我们一个很重要的概念，叫做“共赢”。

　　线性的问题处理办法是把自己和对方的方案放在对立面，我是A，你是B，而共赢的方案是，在满足A和B的基础之上，生成第三种方案C，能满足和顾及双方的需求，让多方都在事情中受益，从而能达到更好的合作的目标。

　　共赢更多的不是一种口号，而是一种思维模式，是指在处理双边和多变关系时，在相互信任的基础上，通过各方相互理解、相互支持、换位思考，使双方或多方的利益分配趋于合理化，使各方基本满意，从买卖关系逐步提升为相互依存的伙伴关系。

 

　　本期的分享就到这里啦，小编会在12月5号发送课程之中的互动问答，不知道大家对于社区“生根”有木有自己的收获呢？大家多多在下方评论区提出自己的看法哦！