客户价值导向的流程架构-读《跟我们学建流程体系》书有感

最近，读完陈立云和罗均丽著的《跟我们学建流程体系》一书，记下对其书内容的一些感触，企业必须建立客户价值导向的流程架构为基础的流程化、精益化、信息化企业。

1、 流程蓝图设计四个层次：

第一层次：问题导向。

这个似乎是天经地义，对企业具有很大的吸引力。其实，企业是个有机的系统，很多问题如要解决，不能只针对这个问题，可能牵涉的很多部门。问题导向容易导致急功近利，治标不治本，按下葫芦浮起瓢。

第二层次：部门导向

这个显然不合理，各自站在自己部门角度改善优化流程，与企业战略目标容易冲突。部门之间的衔接会容易出现要么空白，要么重复。

第三层次：体系标准与信息系统导向。

实践证明没有一个软件可以满足客户所有需求的。所谓的最佳实践和各种体系标准必需适应行业化、个性化的灵活的需求。

第四层次：客户价值的流程架构导向

以客户价值为战略端到端的柔性流程设计，实现面向客户增值流程、闭环、绩效。实现企业管理架构体系（数据架构、流程架构、应用系统架构、集成技术平台架构）有机的融为一体。提升企业系统能力和整体效率。

2、流程架构的六大原则

第一、战略导向

流程架构规划不是仅是基于现状，而是基于未来，支撑企业的战略发展并能灵活的调整。

第二、端到端的打通

从利益相关方需求到满意结束的一条首尾向连、全程贯通的过程。如利益相关方有客户、员工、供应商、股东。

第三、横向流程化视角

跨部门的基于一级流程目标的设计，客户需求来识别从起点到终点的完整价值链创造过程。如基于客户价值导向的端到端供应链流程（从客户或货架到供应商）

第四、不重复、不遗漏

对现状的流程清单盘点梳理分析，清晰定义流程的边界、接口。可以借鉴标杆和通用的标准体系来保证流程架构的完整性、合理性。

第五、集成共享

统一管理流程，顶层流程共享，底层流程差异来平衡流程设计的标准化与差异化的关系。如一级、二级流程标准化，三、四级流程差异化。

第六、模块化、结构化

逻辑清晰的流程架构可以体现企业的管理模式与业务模式，有助于提高企业的执行力和灵活的协同能力。如下图：

3、客户价值的流程架构导向的体系

第一、战略规划层

流程架构图、流程视图、流程清单、管理手册

第二、管控层

流程文件、管理规定

第三、作业层

作业指导书、岗位职责、表格

不是因为笔者跟他们一起合作过且有比较深的交流，而是觉得此书值得推荐给企业在蓝图流程设计时，从企业架构的角度纵观全局来设计端到端的跨部门的流程，动态响应客户的价值。