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以下内容由医家通根据尚海华院长在2016年12月25日“第三届医家通养老产业公益沙龙”上的演讲内容进行整理，转载请注明。 尚海华 院长/护理专家 现任北京金隅通和园、滨河园院长，负责金隅嘉业养老项目统筹，丰富的市场开发、前期筹建、机构流程制定、品牌建设等；曾任 香港陶乐投资有限公司养老院院长合伙人、大连民主护理养老院院长、hunter down care centre （英国） senior care。 演讲题目：《养老机构的运营与服务》 开场 2011年开始接触养老到现在将近七年，当时是大连市民主护理养老院，这是一家以医疗机构为中心，也就是我们的地方医院支持的一个养老中心。当然，这也是现在我们国内比较推崇的医养模式最开始的雏形。 2014年我们筹办了天津陶乐家项目，这是以失能失智为主的市场刚需项目。 2015年到2016年在北京金隅房地产公司投资来做社区居家模式。可以说我从业的6年期间经历了养老界的几大变迁，从机构养老到专业看护，再到现在开放的市场，我也有一些心得供大家参考。 机构营销怎么做？ 我们在最开始运营的时候犯了一些错误，运营的营销团队与护理团队分开培训。为什么我要强调营销的人员去接受培训？  一个很简单的道理，如果你的营销人员只是在宣传我的养老机构如何如何好、我的养老院如何如何专业，那么请问你的专业性体现在哪里？ 大家在对营销入住的时候有一个先入为主的心理，第一眼老人和家属接受的都是第一个和他接触的人，这也是他在养老机构最信任的人，信任的不一定是护理员和院长，而是信任第一个把他收进来的人。 我们营销团队一定要知道我们护理流程的基础上了解一般的医学导向，包括用药和疾病发生发展的关系，如果做好了这几点，就是比较相信你，这种专业度是用你的知识体现出来的。而合并培训就是为了规避风险，让你的服务和你的宣传一体化、长期化。  我们之前认为，只要开业有了项目，就会有老人。其实对养老来说，酒香也怕巷子深，还是在于我们的宣传。 我们在做机构的时候大家都有过感受，每一家在前期肯定都搞过很多大型的活动，包括纸媒、电媒或者发放传单，每次社区的大型活动当中有几个是你真正的客户？可能1%甚至1‰才能捞上1个客户。因为我们走进社区搞活动就是一些小礼品，其实并没有多大的效果。 走社区一定要长期有效，不是1周发1次传单就可以找到准确客户，而是要常驻。我们每个小区都做了基本1周到10天以上，我们模仿的对象就是安宽带的，小区门口一定要坐住，然后你的准确客户肯定能上来。  当时就是靠我这174个人的Excel表格，经历了将近15个月的情况下，我这里走出了19位老人入住我们机构。这些老人当中有32个未接电话，除了这些就是140多位，我再通过1年的时间，有的客户甚至经过了7次家访才把老人求到机构。 这个表格一旦做好了可以发现很多问题，对接的真正客户是什么、长期客户是什么，近期的客户又是什么，老人不接受，养老机构究竟是因为价位、服务还是很多种原因？养老市场的营销当中，你想让客户主动找你是很难的，都是我们在主动找客户，这是地面营销的一个最基本的道理。  这是我们定做的老人档案，包括老人的姓名、经历，然后有些家庭背景、工作情况，可以说这是老人详细的信息记载，也可以由老人填一部分。 我们在做这个档案的时候一定要详细，只有细才能了解到每一个老人，只有细才能知道如何照顾他们，“只有了解我，才能照顾我”。可能我们是在第一次走访老人家庭的情况下当着老人的面和老人的家属来做，包括前期的评估和这个档案，我个人认为不要在走入机构签合同之前来做这些事情，这些东西都是在前期的铺垫。 正是因为你做了这些，你才有一定的信誉度，老人和家属才能了解你，才能知道你究竟在做什么。这种情况应该是放在老人未入住，并没有走进机构来体验之前，我们就把老人的档案，包括前期的评估都做出来。 养老服务体系标准化建设怎么落地？ 重点讲一讲养老服务体系标准化的建设，这个可能和现在国家要求的政策比较接近。在2012年的时候，我走访了很多养老院，在走廊上看到了她们的交班记录。看到两篇交班以后，我当时就无语了。“一床×××身尚着”，我当时想了半天都不知道写的是什么，后来旁边一个护理员告诉我“你真傻，那写的是躺着”。 “×××晚上不睡觉、不穿裤子，像个精神病”，这种情况在文化程度比较低的护理员当中经常出现。我就想问一问，“如果作为家属看到这种交班本能不生气吗？”“我是不是精神病不是由一个护理员决定的，这种侮辱性的语言会导致家属和入住老人，包括机构矛盾的升级。” 所以要做标准化，交班本怎么写。如果在交班记录当中把30个老人做成了标准化的打勾，这个老人不睡觉我把他划出来，尽可能把护理经常出现的内容，做成格式化、表格化。因为我们的护理员都是40后和50后，文化程度偏低，把我们自己解放出来，不是增加大家文字的负担。 再给大家举一个例子，我在之前遇到了一个事情，一家养老院的1个老人起了疥疮，护理人员在服务的时候不知道，而且也没有交叉感染的理念，她就是直接用手给老人服务。疥疮是会传染的，所以传到了工作人员的手上，工作人员在给这个老人服务以后第2个老人没有经过手消毒就直接去接触，所以在整个区域引起了疥疮传染。当时的情况是30多个老人，包括服务人员全部染上了疥疮。后来一个医院在给老人做一个健康普查的情况下发现了这个情况，然后把硫黄膏这些东西用上之后才抑制住了。 所以怎样制止，不让这些在养老机构造成一定的损害？这也是我们必须强调的从空气消毒到护理人员的手，再到被褥甚至自己衣服的熨洗一定要有一定的标准化，如果做不到的话，会对机构造成损害和影响。  这是我们在之前出台的一个项目的标准化管理手册，也是我自己花了9个月才做出来的。这里涉及到安全应急的抗风险能力39项，服务提供标准57项，规范是41项，养老院自制是210项，有些国家的政策达到34项。 大家可能会问您这个是怎么用到工作当中的？我和大家讲一讲我的方法。我们每一家机构在开业了以后不可能长时间地培训，我们没有那个资本和时间，更没有那个金钱。 我们在机构提倡的方法是每天10分钟，把我们所有的护理技能和安全的准项融入到每天的10分钟当中，然后由护理主任每天培训，每周一次业务考核，就是考核这一周我们大家十分钟是否能够学会，然后每个月有一项重点考核抽查。  此外，我们在入住7天或者15天以后会有一个评估，我本人比较看中入住后3个月的评估。为什么这样说呢？ 因为老人入住了一定期间，他的生活习惯或者个性，包括疾病和环境不适应等等原因，初次评估和15天评估不一定能够看出来。经过3个月的评估可能也是最准确的，因为通过这个评估给了老人一个准确的导向，老人究竟会出现什么问题？ 这个表格会随着微信和电子邮件发到每个老人家属的手上。生活照护计划书也是一定要有的，根据对老人的了解和评估，走入这家养老机构能够给人做什么，远期改变什么、近期的目标是什么，这个表也是可以放到家属和老人手上的。 （正文完） 医家通养老产业公益沙龙简介： 《医家通养老产业公益沙龙》是北京华卫迪特公司倾力打造的公益品牌，旨在为养老产业相关的居家养老机构、养老院、养老地产、健康管理公司、护理公司、家政公司、以及提供支持性服务的养老建设规划、适老化改造、智能硬件、康复理疗、养老产品、养老服务机构搭建行业交流平台，掌握行业动态，整合行业资源，探索养老行业发展模式。 |
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